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Permalink Reply by Andreu Roig Sastre on June 29, 2008 at 10:53am

En mi opinión la conversación sobre el producto interesa, ahora y siempre, sin importancia de cuan famoso sea el producto, es mas el mejor producto si tiene una conversación fluida con todos los elementos de su cadena de creación (desde la materia prima hasta el consumidor) permitirá que dicho producto se vaya adaptando a las necesidades reales, tanto de los clientes (consumidores) hasta de los proveedores (que conocen la realidad y limitaciones de la base sobre la que se crea el producto)

Considero que si Apple, Mercedes, Ferrari, y otras marcas (que se venden solas, si uno tiene pasta para comprarlas ;-) ) No controlaran las tendencias del mercado en el que se mueven, poniendo eso si su parte de EXCLUSIVIDAD, DIFERENCIACIÓN, y DISEÑO que las hacen tan especiales,no se venderian solas, creo que en eso tenemos bastante que aprender de los grandes, tal vez en otras cosas no pero en eso si que me gustaria parecerme un poco mas a ellos, (bueno y en los números de la cuenta corriente, también, je,je...)

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Permalink Reply by Juan Sobejano on June 30, 2008 at 1:25pm

Creo que la conversación de, sobre y por un producto siempre es interesante. Lo que ocurres es que la naturaleza de la misma va cambiando según cambia la vida del producto.
Antes y durante su nacimiento la conversación es un elemento fundamentalpara darle forma, conocer los gustos del cliente y plasmarlos en el producto.
Durante su fase de introducción en el mercado tiene una función sobre todo promocional, aunque ya se vislumbra la aplicación de una nueva naturaleza de la conversación fruto de la nueva fase vital del producto: su madurez. Entonces la conversación se convierte en puro instrumento de gestión, donde la utilización de las redes y el intercambio constante de información con el cliente puede generar un feedback fundamental para el producto, como se refleja en el libro Nosotros en más inteligente que yo, publicado en Gestión 2000.
En su fase de decadencia la conversación puede revitalizar el producto introduciendo nuevas variantes o aconsejar dejarlo morir si el cliente así opina.
Esto es un resumen muy general del proceso, a mi entender.
Creo por tanto que conversar con el cliente es fundamental siempre.

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Permalink Reply by jordi ruiz on July 1, 2008 at 1:10pm

Vamos por partes, que la conversación interesa, nos interesa, es interesante, conveniente y casi debería ser obligada, es una cosa en la que estamos todos de acuerdo. Otro asunto es si realmente las empresas están por la labor, por ejemplo hablemos de las empresas turísticas.

Me explico Juan, tu planteamiento como resumen del proceso me parece impecable, pero vamos a la aplicación. Dices que "Antes y durante su nacimiento la conversación es un elemento fundamental para darle forma, conocer los gustos del cliente y plasmarlos en el producto." ¿esto es conversación o es un estudio de mercado? Yo pienso que actualmente las empresas, más bien conversan poco con sus clientes antes de lanzar productos: encuestas, datos extraidos del CRM, tendencias ... y plas!! un nuevo producto en marcha.

Yo me conformo, por ahora, con una conversación entendida como un acopio de información por parte de las empresas que entren en redes sociales, que trackeen blogs y opiniones vertidas por clientes en portales aunque sea sin participación activa de la misma, para recoger el feedback de sus clientes y poder aplicarlo traducido en mejoras de servicios y productos.

La idea de la conversación directa empresa-cliente, de tu a tu, en la red y en el sector turístico parece que se encuentra años luz todavía. Las grandes cadenas hoteleras ni siquiera se plantean incluir en sus sites corporativos las opiniones de los clientes por ahora, imagina "bajar a la arena" de comunidades sociales desde donde hablar a la misma altura con los clientes.

Y repito también creo que conversar con el cliente es fundamental.

Por cierto, ya encargué el libro que recomendaste :) ... ahora a esperar al mensajero.
Salu2

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Permalink Reply by Giselle Della Mea on July 1, 2008 at 8:08pm

Ampliando un poco el comentario que puse en el Post "Es tu producto un objeto Social" y en agregado al comentario de Andeu....
Las marcas que mencionan, son las que trabajan más fuertemente en tendencia!!!!!!
Cada una tiene una clara estrategia y un nicho en el mercado....
Hay 3 estrategias bien claras en que innovar....

Market pulled innovation: o sea esperar a que el mercado genere una nueva necesidad..
Ejemplo: UNILEVER
Tehcnology pushed innovation: o sea innovar en tecnología
Ejemplo: GOOGLE
Design driven innovation: o sea innovar en diseño
Ejemplo: APPLE

Si sos ama de casa y te dedicas al hogar, seguramente cuando Unilever lance un producto que le solucione la vida, va a amar dicha marca, y sin lugar a dudas comentarle a todas las vecinas del barrio!!! (las mujeres son las mas buscadas para crear una love mark!).
Si sos tecnoconsumer vas a amar todo lo que google te brinde nuevo.
Si sos sofisticado, elegante y exclusivo seguramente te gusten los productos de APPLE.

Eso no quita que todas las marcas no trabajen en innovar además en: funcionalidad, procesos, etc...
Solo que cada marca sigue claramente fiel a innovar en una sola cosa a la vista..

Apple hasta ahora no ha innovado en tecnologia..
Acaso cuando salio el IPOD, no existian los mp3 player?
Acaso cuando salio el IPHONE, no existía el Blackberry?
Acaso cuando salio el IBOOK, no existían las notebook?

No ha innovado en tecnologia, solo lo viste elegante y lo saca al mercado..
Tiene una clara estratégia de Design driven innovation y su nicho en el mercado y seguidores... cuando saca al mercado algo nuevo, seguramente sus consumidores hablen de la marca...

Podría hablar horas... pero debo trabajar je..
un abrazo
Giselle

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Permalink Reply by Amic Andreu on July 3, 2008 at 12:44am

hola . estoy leyendo NOSOTROS : )
Hay un concepto que es la economía de la atención que junto con el branding y la generación de conversaciones no se busca vender nada directamente pero se posiciona en la mente el producto .
Joan Gou habla mucho y muy interesante y no vende V. Maritim . El de minube que da la vuelta al mundo y nos mata de envidia , no vende directamente .... etc etc ...
Por otra parte coincido con Jordi que las empresas turisticas todavia no hablan con sus clientes de una manera directa , de tu a tu , no siquiera offline ,mucho menos online. Haran falta todavia muchos años para eso . Pero cual es el escenariopara hablar con el cliente ? Una red social del propio Hotel ? una red social de viajeros en donde solo se admiten viajeros , en una red social abierta a hoteles y clientes ? Existe algun a red en donde eso se pueda dar ? NO me refiero solo a comentarios de clientes IN/Satisfechos , sino en el que se pueda hablar de reformas , personal , etc..... se llegará algun dia a eso ? debe una gran cadena que hace bien las cosas preocuparse con hablar con sus clientes mas frikies ?
En relacion a las Lovemarks que hablais NO SE VENDEN SOLAS !!!

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Permalink Reply by Felipe Martínez on July 11, 2008 at 6:54am

Hola a todos:

La verdad es que esta discusión es de lo más interesante. Esto del web 2.0, además de todo lo que supone de nuevo, también redefine, en mi opinión, cosas que un hotelero hace o debería hacer de toda la vida. Francamente, no concibo a un hotelero que no esté interesado en conocer todo lo posible de sus clientes, de sus gustos y preferencias. Pero, al menos por mi experiencia, un cliente quiere sentirse especial y, sin duda, interactuar con él es positivo por no decir que, al menos para mí, imprescindible.

En esto puedo hablar por mi propia experiencia. Para bien o para mal nosotros participamos activamente en varios foros y comunidades, tanto en España como en Estados Unidos. No entiendo el por qué del miedo a opinar, a ser criticado, a debatir. Hay empresas que, pese al coste que implica, no tienen demasiados remilgos a la hora de invertir en estudios de toda clase para conocer las tendencias del mercado, estudios de cualquier índole. Interactuar con clientes y con futuros clientes nos ayuda a saber, entre otras cosas: que no les gustó, que les gustó, que querrían encontrar en nuestro hotel, te proponen cosas, te sugieren otras...En fin, la lista puede ser casi interminable.

Lo que toca, según yo lo veo, es aprovechar todo esto, sin miedo. El otro día, en curso sobre marketing on line el experto en cuestión le daba una importante, en mi opinión, desmedida a los blogs. Francamente, no veo como un blog del presidente de una cadena hotelera o de un hotel, en donde comunique cualquier cosa, fomente la venta del establecimiento. Me queda claro que puede ser muy interesante para la gente del gremio pero, sin duda, a un futuro cliente le interesará, sobre todo, poder acceder a toda la información posible proveniente de otros clientes como él, poder interacturar con otros incluyendo a los que trabajamos en hoteles.

Sin duda ya hay foros en donde hoteles y clientes interactúan, hablando de toda clase de temas, desde recursos humanos, marketing y hasta gastronomía. Aquí puede que no haya llegado todavía pero, tranquilos, ya está cruzando el charco.

Un saludo.

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