Sello de Calidad turística basado en Open Business
Tras hablar con Andreu Roig, artífice y principal impulsor de esta idea, hemos creído conveniente iniciar una nueva discusión sobre el asunto del sello de Calidad Internacional, pero con un pequeño boceto de lo que podría ser. A ver qué os parece:
Desde que leí a Julen Iturbe y su evangelización del Open Business, y seguí con Juan Sobejano, en la misma línea, no he dejado de dar vueltas al asunto de la "empresa abierta", el Open Business, concepto sobre el que también recojo ideas de Edu William y de Carme Pla.
Además hoy aparece en Hosteltur una noticia en la que se apoya este modelo que, al fin y al cabo, se basa principalmente en un cambio de mentalidad, en la horizontalidad y en la transversalidad.
Por otro lado, Andreu Roig, en la comunidad Turismo 2.0, se le ocurre la osadía de plantear la creación de un nuevo sello de Calidad Internacional. Es una gran idea que Andreu quiere poner en práctica.
Parece que me desvío, pero no es así. A pesar de que yo me he declarado en alguna ocasión en contra de los sellos de calidad actuales, se me está ocurriendo algo.
Si juntamos ambos ingredientes: Empresa abierta, sello de calidad impulsado por Andreu Roig, es posible que demos con algo interesante:
Un nuevo sello de calidad turística basado en Open Business. Y creo que la cosa está en vías de desarrollarse y nacer en un futuro.
Como boceto del mismo, podríamos plantear, en primera instancia, algo así:
La base del funcionamiento del sistema debe ser la opinión de los involucrados en el servicio al cliente:
- El cliente.
- Los intermediarios.
- El hotel.
- Otros hoteles del entorno.
- Habitantes del destino.
La valoración para que un hotel pueda conseguir el sello de calidad debe venir definida por las opiniones de todos los anteriores con un sistema de ponderación, es decir, mediante un coeficiente que valore más las opiniones de unos que las de otros, en el siguiente orden por ejemplo:
- Clientes: Coeficiente 3.
- Intermediarios: Coeficiente 2.
- Habitantes: Coeficiente 1.
- Otros hoteles: Coeficiente 0,2.
Valorar las opiniones del hotel afectado en cuanto a:
- Soluciones presentadas a las quejas de los clientes.
- Respuestas a los comentarios positivos de los clientes.
- Propuestas de productos y ofertas que se ajusten a las necesidades de los clientes.
Esto generará una valoración extra para el hotel en sentido positivo o negativo.
Sería conveniente que, para poder comenzar a considerar a un hotel como candidato al sello, deba tener un número mínimo de opiniones. Para ello el hotel intentaría potenciar la participación de clientes e intermediarios en el portal.
El hotel, para obtener esta certificación basada en criterios de “Open Business”, deberá alcanzar una puntuación mínima en base a los parámetros anteriores.
Esto es una idea, y no se si está perfectamente enfocada. La plasmo aquí para recoger, críticas, mejoras y novedades para este proyecto de proyecto.
Rafael
Desde que leí a Julen Iturbe y su evangelización del Open Business, y seguí con Juan Sobejano, en la misma línea, no he dejado de dar vueltas al asunto de la "empresa abierta", el Open Business, concepto sobre el que también recojo ideas de Edu William y de Carme Pla.
Además hoy aparece en Hosteltur una noticia en la que se apoya este modelo que, al fin y al cabo, se basa principalmente en un cambio de mentalidad, en la horizontalidad y en la transversalidad.
Por otro lado, Andreu Roig, en la comunidad Turismo 2.0, se le ocurre la osadía de plantear la creación de un nuevo sello de Calidad Internacional. Es una gran idea que Andreu quiere poner en práctica.
Parece que me desvío, pero no es así. A pesar de que yo me he declarado en alguna ocasión en contra de los sellos de calidad actuales, se me está ocurriendo algo.
Si juntamos ambos ingredientes: Empresa abierta, sello de calidad impulsado por Andreu Roig, es posible que demos con algo interesante:
Un nuevo sello de calidad turística basado en Open Business. Y creo que la cosa está en vías de desarrollarse y nacer en un futuro.
Como boceto del mismo, podríamos plantear, en primera instancia, algo así:
La base del funcionamiento del sistema debe ser la opinión de los involucrados en el servicio al cliente:
- El cliente.
- Los intermediarios.
- El hotel.
- Otros hoteles del entorno.
- Habitantes del destino.
La valoración para que un hotel pueda conseguir el sello de calidad debe venir definida por las opiniones de todos los anteriores con un sistema de ponderación, es decir, mediante un coeficiente que valore más las opiniones de unos que las de otros, en el siguiente orden por ejemplo:
- Clientes: Coeficiente 3.
- Intermediarios: Coeficiente 2.
- Habitantes: Coeficiente 1.
- Otros hoteles: Coeficiente 0,2.
Valorar las opiniones del hotel afectado en cuanto a:
- Soluciones presentadas a las quejas de los clientes.
- Respuestas a los comentarios positivos de los clientes.
- Propuestas de productos y ofertas que se ajusten a las necesidades de los clientes.
Esto generará una valoración extra para el hotel en sentido positivo o negativo.
Sería conveniente que, para poder comenzar a considerar a un hotel como candidato al sello, deba tener un número mínimo de opiniones. Para ello el hotel intentaría potenciar la participación de clientes e intermediarios en el portal.
El hotel, para obtener esta certificación basada en criterios de “Open Business”, deberá alcanzar una puntuación mínima en base a los parámetros anteriores.
Esto es una idea, y no se si está perfectamente enfocada. La plasmo aquí para recoger, críticas, mejoras y novedades para este proyecto de proyecto.
Rafael
Respuestas a esta discusión
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Permalink Reply by Joan Gou Campamar on -
Andreu, me has convencido, Yo quiero comprarte uno de esos, ahora te pido una cerveza mientras vienes, y si eso seguimos tratando el tema, (¿estare espeso hoy?).....
como iva a dejarte sin ella, traete a Truck, le daremos agua (vamos sobraos)
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Permalink Reply by Andreu Roig Sastre on
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Truck me pide si vendrá la Sirenita, es que le tiene un poco namorao....
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Permalink Reply by Rafael Martinez on -
Joan, quizá "los folletos" no sean la mejor estrategia.
Venga esas cervezas, aunque estén calientes, que no estamos para tirar.
Andreu, no se por qué me da, pero Sirena y Joan Gou...
A ver qué nos trae Carme en un rato.
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Permalink Reply by Manuel Colmenero Larriba on -
Me voy a tomar las cervezas.... que hoy habeis trabajo de lo lindo y mi familia quiere que ponga los pies en el cielo o en la tierra segun se mire
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Permalink Reply by Rafael Martinez on
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Brindo contigo, Manuel.
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Permalink Reply by Carme Pla on
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Hola amigos,
Ante todo os pido disculpas, pues anoche llegué tarde y encima se agotó el ordenador.
Os prometí intentar explicar lo del coeficiente personalizado, vamos allá.
En el ejemplo que hacía Rafa, la puntuación que estaba proponiendo creará una ordenación, no? Según la ponderación que se proponga quedará antes (y por lo tanto tendrá mejor posición) quien esté valorado por el cliente o quien esté valorado por los empleados, etc. Por lo tanto, si cada uno elige cuáles son sus prioridades o qué es lo que más valora, cada uno podrá ver un resultado distinto, no?
Pensemos, por ejemplo, en la primera página de resultados de una búsqueda en Google. ¿No es eso también una ordenación? ¿Y cuando usamos los criterios de búsqueda avanzada, que nos permite variar los resultados? ¿No estamos consiguiendo una ordenación distinta a la que saldría por defecto?
Veamos por ejemplo esta página y esperemos a que termine de cargarse por completo:
http://vuelosbaratos.es/OfertasVuelos/flysearch.aspx?depcity=Barcel...
Aquí vemos cómo han hecho fácil lo de la "búsqueda avanzada". Las palabras que salen en la parte superior: "Precio", "Compañía", "Salida", "Llegada", "Escalas", "Operador", son en realidad criterios de ordenación, según la palabra que hagamos clic, los resultados saldrán ordenados de una u otra forma distinta.
Miremos el menú de la izquierda: todo lo que hay señalado con casillas de verificación son en realidad criterios de filtrado dinámicos que podemos marcar y desmarcar.
Ahora imaginemos que pudiésemos tener nuestra cuenta, como en muchos de los sitios sociales que conocemos, y que en nuestro perfil pudiésemos elegir nuestras preferencias, de modo que me ahorraría el filtrado que hago siempre cada vez que me salen los resultados. ¿No estaría eso a poca distancia del coeficiente personalizado?
Y una vez tenemos creadas cuentas de usario, ¿Por qué no poder guardar mis favoritos, añadiendo comentarios y tags libremente, a modo de folksonomía? Creando nuevas formas de resultado, posiblemente añadiendo criterios nuevos, a modo de innovación.
Si nos damos cuenta, en nuestra navegación diaria por internet nos estamos construyendo nuestra web a la carta: mediante netvibes, mediante suscripciones a RSS, mediante compartición de enlaces en delicious, magnolia, etc. etc. ¿Qué hay de ahí a un coeficiente personalizado?
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Permalink Reply by Manuel Colmenero Larriba on
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Carmen la verdad es que me has dejado anonadado ¡¡¡
Lo que propones es sumamente interesante, aunque desconozco si tecnologicamente costoso y fácilmente implantable, aqui me confieso totalmente analfabeto.
Creo amigos que el gran reto es como fomentamos el DIALOGO para de VALOR al cliente y al empresario ¡¡
Yo no me preocuparía por los que no están, vendrán con el tiempo seguro que los veremos en la red, a nadie no le puede importar nada su propia reputación, en especial si ya hablan de ti sin que tu tan siquiera lo sepas..
La propia red debería autoregular las opiniones, estamos de acuerdo, pero hay que dar un guión para que estas ofrezcan valor incluso la pagina que sugiere Carme pone una serie de criterios.
Luego habria que trabajar en el interior de las empresas para enseñrles de que va esto del dialogo, Joan lo ha conseguido con los suyos, Joan no es el mejor ejemplo del sector, todos lo sabemos, pero hay que ser utopicos y pensar que en momentos de crisis no todo se resuelve aplicando "cost cuting"l
Una cerveza, dos cervezas, tres cervezas podria ser un varemo de calificación, calientes o frias otras, rubias o morena otras, solas o acompañadas (la cervezas, claro esta)... en fin.... que tengo la sensación de que tomamos tierra...lentamente.
El otro reto seria como implantarlo.
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Manel, creo que debemos ser nosotros los que informemos a las empresas de que estan siendo publicadas en tal portal ("nuestra plataforma" ,para entendernos), ya que una de las mayores quejas que se oyeron en el Wrokshop de trivago en Palma de Mallorca fué también el hecho de que sin previo aviso los hoteles se han encontrado que en Trivago se hablaba de ellos, yo seria mas partidario de simplemente a la que aparece un comentario sobre un establecimiento nuevo, se le manda un e-mail, una carta o lo que sea, a dicho establecimiento infomrandole de nuestra existencia y de que su establecimiento/negocio pasa a formar pase de dicha base de datos, así como pedirle autorización para usar su marca en dicha base de datos.
Si el establecimiento se niega, simplemente pasa a formar parte de una lista, que cuando alguien quiera hablar de el reciba una respuesta desde la plataforma comentandole que dicho establecimiento ha denegado la autorización para poder publicar reviews sobre el (así mejorará nuestra reputación entre los establecimientos, y aquel que no quiera que publiquen sobre el estará tranquilo, a la vez que su reputación ira bajando, cosa que se le deberia comentar en la carta de "adhesión")
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Permalink Reply by Manuel Colmenero Larriba on
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Aqui estoy con EDU, no se pueden poner puertas al monte.
Las opiniones son libres... tambien se esta hablando de algunos hoteles en la calle y no por eso hay que pedir autorización.
La unica diferencia es que el altavoz de internet es público y aqui la empresa se puede sentir molesta... pues que HAGA LAS COSAS BIEN como dice JOAN y que no se preocupe por nada, el resto de las opiniones mitigaran la negativa... o es que acaso si es buena habrá algun establecimiento que se queje y deniegue la libertat de expresarse a algun cliente?
Creo que el 2.0 es el pardigma de la anarquia... y en sus principios no era mala, simplemente era utópica y nacida en unos tiempos convulsos
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Mi intención no es poner puertas al monte, mi intención es aprovechar dicha carta para darnos a conocer al empresario, tenemos que saber vendernos en el sentido de que tenemos que vender dicha plataforma al empresario como lo que es, una ocasión increible de que hablen de el, publicidad gratuita, un sitio donde el podra tambi´ne comentar sus bondades, donde podra el hablar de lo que le rodea, desde donde se podrá quejar de lo mal cuidado que esta su entorno por parte del ayuntamiento, de los buenos servicios de restauración, ..... Pero en mi opinión repsetando si alguien no quiere estar en la plataforma, con el tiempo ellos se darán cuenta de que es un error no estar, pero sigo siendo partidario que en eso tambien debemos diferenciarnos de las otras plataformas.
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Permalink Reply by Manuel Colmenero Larriba on
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Ummm creo que hay que advertirles estoy de acuerdo, pero no estoy de acuerdo en los derechos a veto. Asi va la ONU...
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Permalink Reply by Juan Sobejano on
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Vuelvo a copiar algo que ya dije antes:
Pero por qué tenemos que tomar sus datos? tal vez no sea necesario. Podemos conseguir aportar nuestro valor añadido y derivar visitas a esas plataformas. Supongamos que lo que nosotros ofrecemos no son los datos de esas plataformas, sino LA INTERPRETACIÓN AGREGADA DE ESOS DATOS. Se trataría de no coger las opiniones particulares pero sí los porcentajes y, como digo, sus interpretaciones, segmentándolas al gusto del consumidor, como ya dije en su momento. Además se dice claramente de dónde se han cogido los datos para su interpretación para facilitar tráfico a esas plataformas y todos contentos.
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