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Permalink Reply by Ignasi Casellas on January 10, 2008 at 12:12pm

Hola Jaione,

dudo mucho que tu/vuestro caso sea general. Siguen los recepcionists muchas veces solos ante el peligro.

parto de la base y me hago cargo de la difucultad en muchos destinos de garantizar las llegadas pero en destinos que si se pueden garantizar el overbooking viene generado por un trabajo previo mal realizado por parte del proveedor que que realiza la sobre venta (hotel, aavv, compañía aerea -bueno este caso es distinto porque en Madrid y en Windhoek se garantizan los ingresos previamente).

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Permalink Reply by Albert Barra on January 10, 2008 at 8:24am

Juan, las que expones son precisamente las consecuencias del overbooking mal gestionado, Cuando hablamos de gestionarlo correctamente se tienen en cuenta la mala imagen y el posible e-word of mouth negativo. No es una cuestión de generar ingreso rápido y fácil cuando se puede.

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Permalink Reply by Ignasi Casellas on January 10, 2008 at 12:15pm

Creo que todos hablamos desde nuestra propia circunstancia diaria pero aquellos hoteles independientes que no tiene sister hotels, tambien tienen en cuenta la mala imagen, el e-word of mouth negativo y los costes de la sobre venta? lo dudo mucho.

sigo pensando que no es necesario pero me hago cargo que se TIENE que hacer en destinos donde no hay manera de garantizar llegadas.

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Permalink Reply by Rafael Martinez on January 10, 2008 at 8:50am

Todos los que arremetéis contra la política de overbooking, lo hacéis porque tenéis la visión de una gran número de clientes desviados y descontentos. Estáis asimilando overbooking a desvíos y compensaciones, pero no es así la realidad. Tenéis que ver que (por enésima vez), con un overbooking bien gestionado la mayoría de las veces el cliente ni se entera. Si ocurre que un cliente con reserva llega al hotel y no tiene habitación - lo cual no debe lo habitual si se gestiona bien el overbooking - hay que compensarlo. Desde luego que los gastos (económicos) de compensar a ESE cliente, ESE día con ESE overbooking pueden no compensar ESE día. Pero es que ya están más que amortizados con todos los días en los que el overbooking no ha dejado a niungún cliente sin habitación. Esos días son la grandísima mayoría si se gestiona bien.

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Permalink Reply by Manuel Colmenero Larriba on January 10, 2008 at 9:24am

SEÑORES SEAMOS ECOLOGICOS NO DESPERDICIEMOS ENERGIA ¡¡
Tigres, tigres, leones, leones todos somos unos campeones ¡¡¡
Esta canción cantaba Torrebruno hace años, os acordáis, si cuando lo de Epi y Blas ¡¡¡
La moraleja era que podía haber mucha rivalidad, pero al final nadie ganaba.
Creo que en este debate ha quedado claro que nadie gana, todos perdemos, perdemos energía, perdemos tiempo en algo que creo que solo esta en mano de unos resolver, y por lo que he visto la única propuesta de mejora es el Overbooking Dinámico, que por lo que parece es una solución algorítmica a un problema que ningún cliente creó, solo el contexto del mercado...
Aun nadie me ha respondido a algunas de las preguntas que lancé en su momento, el tan admirado mercado americano ¿hace overbookings? ¿Es legal el overbooking allÍ?. Lo desconozco pero si sé que hace tiempo que tienen las cosas mas claras que aqui en cuanto a gestión de reservas y garantías.
Yo aun recuerdo como se escapo de un hotel donde estaba de practicas un señor con una deuda de 3000€ (del año 1984), eso si es maximizar ocupación, lo de los ingresos ya no lo tengo tan claro.
Podemos hacer tantas ecuaciones matemáticas como queramos pero a un cliente ¿Epi o Blas le explicará como resolver un problema que el no ha creado?
Como Sobejano estoy algo decepcionado, creía que la comunidad podía aportar mas, observo que las posiciones se mantienen idénticas, así jamás avanzaremos mientras todos los actores que intervenimos en el sector turístico no vayamos de la mano, y no nos plantemos todo, incluso los anacronismos del pasado, poco avanzaremos.
Estoy de acuerdo con Sobejano que esto del 2.0 es un bluf solo comercial,

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sino queremos que se queme el espíritu, deberíamos avanzar hacia una comunidad de Gansos, podría ser el 3.0?
Aquí os dejo mi propuesta

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Permalink Reply by Miguel Angel Villacampa on January 10, 2008 at 9:51am

Rafael estoy completamente de acuerdo con tu argumento.
Y a nuestro amigo Alisont, es verdad que que la sobre venta en hoteles es diferente en destinos turísticos vacacionales (largas estancias) que en hoteles con mayoría de clientes de negocios (cortas estancias), por lo tanto el tratamiento es muy diferente en unos hoteles y en otros.

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Permalink Reply by Andreu Roig Sastre on January 10, 2008 at 11:09am

¿Puedo?

Núnca he creido en el overbooking, y nunca , mientras yo mande, lo aplicaré.

Sistemas:

No creamos en la ocupación 100%, esta nunca será posible en cualquier otro tipo de negocio, siempre habrá cancelaciones de pedidos, siempre habrá clientes que se marchen a comprar la camisa a la tienda de al lado después de haberte hecho perder una hora provandose todas las de tu tienda,.....

Conformemonos con un 95%

Podemos incrementar un poco el precio de las habitaciónes para compensar el coste de las que se cancelarán.

Debemos aplicar una política de cancelaciones clara y MUY estricta, los clientes llegarán a preferirnos por nuestra claridad en todo el proceso.Debemos ser totalmente estrictos en TODOS nuestros procesos, si vendemos NEGRO no debemos dar gris oscuro.

Vender nuestra clara política anti Over-Bookings al cliente

Es triste tener que decir que no hay mas habitaciones, pero si esto lo decimos al cliente cuando este está en proceso de selección todavia en su casa, aprenderá, que si nuestro establecimiento le gusta, debe reservar con mas antelación.

Siempre he pensado que los "grandes" hoteles fallan por no tener los suficientes "balls" como ya ha dicho alguien para imponer sus condiciones (Son ellos los que tienen el producto y no los TT.OO.), fallan como siempre en no trabajarse una clara diferenciación y un producto de calidad.

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Permalink Reply by Joan Gou Campamar on January 10, 2008 at 11:30am

Hola a todos,
Las posiciones van tomando distancia y los grupos se definen.

Para ser una comunidad 2.0 donde el razonamiento debería llevar al consenso, hemos convertido una mera pregunta en un gran debate de enfrentamiento hasta límites casi personales.

No me preocupa debatir, ni exponer, ni hacerme fotografías con Leones o Tigres, me preocupa el desvió de la atención hacia explicaciones que justifiquen unas practicas.

Entiendo el overbooking de los hoteles de ciudad por la alta rotación diaria de reservas y conocen como se comporta el mercado, pero eso para mi no es overbooking, para mi overbooking es lo que expongo en el post que publique anoche, y es contra eso contra lo que mi posición es inamovible, como filosofía, en cuanto a que un Hotel o cadena quiera practicar este sistema que pueda afectar para mis clientes, también se como he de reaccionar desde el punto de vista empresarial.

Me gustaría que las posiciones se respeten, que las personas sean capaces de llegar a puntos de acuerdo, la libertad de expresión ha de prevalecer, la inteligencia colectiva esta a disposición de los que participan de ella, unos de forma mas activa que otros, el hecho de que no comenten o no posteen, no significa en absoluto que somos siempre los mismos, me consta que hay mucha gente que lee y su exquisita prudencia les mantiene a la expectativa, tal vez el día que crean que tienen algo que comunicar, lo harán, lo que no creo que hagan nunca es alinearse con un grupo u otro.

Me sabe mal, que se haya producido esta fotografía que sitúa a las personas en función de una practica sectorial, llevar a la comunidad hacia estos derroteros, no creo que sea el camino, Manel Colmenero comenta en su articulo que hay dos o tres propuestas de estudio y opinión para desarrollar, ahí deberíamos centrar los esfuerzos.

De cualquier manera, pase lo que pase, se diga lo que se diga, siempre tendrá mi respeto aunque no comparta la filosofía, espero poder seguir debatiendo con personas inteligentes, (aquí las hay) sin el temor de que alguien me encuadre en listas de animales, o conductas sociales comparativas.

Pido un poco de sosiego, en ambos lados, por mi parte intento con esta parrafada acercar posiciones y hacer notar que las posiciones de intransigencia no conducen al entendimiento.

Al amigo Cubano creo que hemos respondido con creces sus expectativas, si así es, me alegro mucho.

A los demás, un cordial saludo

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Permalink Reply by Albert Barra on January 10, 2008 at 11:36am

Yo mentalmente de cerrado el tema. No voy a debatir mas en este asunto. Supongo que si hubieramos hablado de algún otro tema que enfrentara las posturas profesionales de cada uno de nosotros, la reacción hubiera sido la misma.

Por lo tanto, me quedo con las conclusiones a las que he llegado y no voy a entrar mas al trapo en este debate.

Hasta otro...

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Permalink Reply by Ignasi Casellas on January 10, 2008 at 12:22pm

Joan, este debate es el reflejo de la vida cotidiana. Disparidad de opiniones.

Yo como tu caso tengo mi criterio y no por eso dejaré de hablar ni comunicar, ni leer, ni compartir con los que no tienen mi mismo criterio.

A todo esto, la entrada de Alison debe ser una de las que más comments ha generado o la que más, no??

saludos,

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Permalink Reply by Luis Miguel Romero on January 10, 2008 at 11:40am

Como ha crecido este tema, me ausento dos días y hay 13 páginas!!!

Tomando la propuesta de Alisont y con las diversas respuestas que se han volcado sobre la conveniencia o no del overbooking, e incluso Albert a tratado de los efectos que le ocurren sobre el principal, el cliente, el overbooking es un resultado del overcontracting solución tomada por el hotelero para cumplir sus expectativas de ocupación.
He leido las propuestas para el momento de contratación pero la realidad no suele ser tan fácil, siempre tienes claro la propuesta de renovación que en la mayoria de los casos por mantenimiento de relaciones comerciales y por empecinamiento del operador acaban sin modificación.
Se ha hablado sobre quien asegura que un operador cumpla con sus cupos comprometidos, que en muchos de los casos no se cumplen y nos vemos obligados a cubrir ese hueco ampliando nuestra cartera de clientes.
La contratación cada día es más complicada y cruzada, y a pesar de contar con herramientas tecnologicas, el operador sigue insistiendo en preservar su espacio sin garantizar su venta sin ofrecer en la mayoria de los casos un comunicaciones interactivas.
Cierto es que si existe un overcontracting, dependerá del tipo de hotel, urbano o vacacional, pequeño o no, o incluso del tipo de operadores con los que trabajas.
saludos,

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Permalink Reply by Juan Sobejano on January 10, 2008 at 11:49am

Por lo que he leído de los leones saco varias conclusiones. Reconocen el overbooking es el resultado de un error. Por lo tanto basan parte de su gestión sobre presupuestos que aunque evitables se fomentan: el error ante el cliente.
Jaione, independientemente de que tú sepas y fomentes una buena gestión del overbooking (aunque me parece un contrasentido unir en la misma frase "buena gestión" y "overbooking") no es la regla general. Tanto tú, como Albert o Rafael utilizais una concepción de la gestión muy economicista, al menos en este punto: lo primero es el beneficio, luego ya gestionaremos el posible cabreo del cliente.
Parece que hay miedo (pánico diría yo) a que uno habitación se quede vacía y sin vender. Pues que no se quede vacía: se regalan, se invierte en promoción utilizando esas habitaciones. Por ejemplo se ofrecen a los hotels que sí hacen overbooking de la zona mediante un acuerdo de mosdo que al cliente le sale gratis y tratamos de fidelizarlo de este modo. Es una idea, seguramente estúpida, pero este debate también puede servir de brainstorming, ¿no?.
Lo que trato de hacer entender es que el overbooking no es una figura inevitable, como parece que haceis ver vosotros, no es algo con lo que el hotel tenga que vivir aunque no le guste. Y menos ahora, cuando el valor del cliente ha cambiado tanto.
Estoy de acuerdo contigo, Jaione, que una adecuada gestión de una crisis fideliza más que un buen servicio a secas, pero es que no creo que se esté gestionando bien el overbooking en la hotelería española (salvo excepciones como seguramente la tuya), desde luego no en los hoteles de costa, y por otro lado no entiendo una gestión que fomenta peligros de crisis permanentes.

Por cierto, que nadie piense que he dejado de creer en el turismo 2.0, en esta comunidad y en la implicación de sus miembros con el nuevo turismo. Todos han dado muestras más que sobradas de que aceptan y están comprometidos con esto. Pero de vez en cuando es bueno discrepar, ¿no? :)

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