Búsquedas de información en Internet... y cambios en la decisión de compra.

14 Comentarios

Comentario por nando Llorella el enero 24, 2008 a las 2:26pm

Si comparamos estos datos con los que se ofrecían a mediados del año pasado, podemos observar que la influencia de los comentarios y opiniones de clientes ha subido bastante (se estimaba en un 20%).

El camino está claro y funciona, ahora sólo falta saber seguirlo.

Comentario por Rafael González el enero 24, 2008 a las 6:32pm

Hola Nando,

Y no solo crece esa cifra, sino que además con lo que podríamos llamar el “Efecto Review”, se está alterando también la “sensibilidad precio” del comprador potencial.

Al menos eso dicen varios estudios sobre la existencia de un plus de sobreprecio, que el cliente está dispuesto a pagar por productos/servicios con reviews positivas.

Con lo que como bien dices, habrá que saber leer las indicaciones del camino...

Comentario por Jose Antonio Garcia el enero 25, 2008 a las 12:06am

Es decir, el "posicionamiento de opinión" empieza a conquistar terreno a la cuota de notoriedad tradicional en los estudios de mercado. Bien, bien esto se transforma y me encanta.

Un saludo a los dos.

Comentario por Poet el enero 25, 2008 a las 12:13am

Rafael no estoy muy de acuerdo con tu última opinión.

Creo que el turista actual, o por lo menos, el que nos visita a nosotros, no estaría dispuesto a pagar un poco más por un producto o servicio con reviews positivas... Más bien... A igualdad de precios... Me quedo con el hotel del que hablen mejor... Si hay otro más barato, aunque lo critiquen un poco más... PUES NOS ARRIESGAMOS...

Más o menos ese es el perfil... Desde mi punto de vista.

Aunque claro... Hay de todo... No se puede generalizar...

Comentario por nando Llorella el enero 25, 2008 a las 12:26am

Siguiendo la línea del comentario de Jose Antonio, me gustaría recalcar que, desde el año pasado, los expertos de posicionamiento en buscadores ya están trabajando en áreas de "social media marketing".

Es tanta la importancia que se está dando a este tema, que muchos ya hemos dejado de hablar de posicionamiento en buscadores, y estamos hablando de "search", "findability", y otros términos de estos que gustan tanto a los de marketing.

Comentario por Jose Antonio Garcia el enero 25, 2008 a las 9:01am

Hola Nando, me encanta oir lo que dices y que ya avanzara Albert Barra en uno de sus post. De hecho, reafirma la decisión que hemos tomado (en el proyecto que trabajo) de realizar un estudio de opinión 2.0 para conocer mejor la imagen y potencialidad de nuestro destino.

Un saludo

Comentario por Joantxo Llantada el enero 25, 2008 a las 10:44am

Al hilo de la conversación,

Un estudio de IPsos consulting del 2006 ya apuntaba que 39 millones de europeos habían abandonado el proceso de compra por comentarios negativos observados en las redes sociales.

El efecto “pagar más” por un servicio añadido no solo existe sino que está bien documentado y efectivamente, se produce en el mercado turístico no solo por segmentos de renta sino por insights y estilos de vida. Te pongo el ejemplo concreto del ecoturismo:

http://e-turismo.blogspot.com/2007/06/el-despegue-del-eco-marketing.html

• El 34% pagarían más por alojarse en un hotel con políticas medioambientales. El 25% pagarían entre un 5-10% más y el 12% pagaría entre el 10-20% más.

• El 38% pagarían mas por el uso de vuelos medioambientalmente adaptados y un 26% pagaría un 5-10% como extra.

Como no puede ser de otra manera además. Estamos hablando de fenómenos que tienen que ver con la supervivencia de las especies: la información como garante de la viabilidad de la especie y es algo inherente a nuestra entidad como seres vivos. La información nos permite perdurar en el tiempo y esa curiosidad debe de verse satisfecha. Conocer que es lo bueno o que es lo malo es vital, nunca mejor dicho. Por otro lado ¿cuántos territorios ganó Gengis Kan sin levantar siquiera la espada?. La reputación le precedía. Cada vez más la búsqueda de reviews, comentarios, noticias y opiniones serán vitales en nuestro sector. Y a medida que los humanos tengan mayor acceso y conectividad, el fenómeno se hará aún más importante.

Un ejemplo muy tangible, organizamos hace tiempo un fam trip para la revista gastronómica Smak de Bélgica y a los 15 días de visitar el restaurante X con el periodista, recibí una llamada de la dueña dándome las gracias por que le estaban llegando turistas gastronómicos belgas. Tened en cuenta que en esos 15 días el proceso había sido el siguiente: regreso del periodista, producción del articulo, impresión y distribución de la revista, lectura por los lectores, click del insight, producción del viaje, y … degustación de la comida. A mi particularmente el dato me parece brutal y tremendamente interesante. Es cierto que el periodista era un gran periodista del mercado BENELUX pero ojo, el retorno de la actividad fue inmediato.

En el mismo sentido funcionan los reviews no solo de tripadvisor, sino todos aquellos comentarios, sobre todo los negativos, a la hora informarse y configurar la opinión antes de realizar la compra. La “opinión movilizada” son los productos que trabajan tanto www.asomo.net y www.viventialvalue.com, dos empresas españolas pioneras y punteras de las cuales tenemos la suerte de poder contar con sus RRHH participando de esta comunidad.

Saludos a todos,

Comentario por Rafael González el enero 25, 2008 a las 1:03pm

Hola Poet,

Sin duda tienes razón, “a igual precio me quedo con el mejor valorado” eso es indudable y lógico.

Pero es que al parecer también funciona en la selección entre dos opciones de parecidas características (ej. mismas estrellas, misma zona, mismas instalaciones...) donde puedo estar dispuesto a pagar un plus por aquel que tenga mejores opiniones.

En la línea de lo que Joantxo apunta (gracias por los amables comentarios) , otro estudio ilustrativo, ComScore de finales del año pasado:

"The study showed consumers were so trusting of online reviews, they were willing to pay at least 20 percent, and up to 99 percent, more if a company was rated excellent or five-star than if a business received a good, or four-star, rating."

Los motivos que justifican eso no son nuevos, son lo mismos que activan nuestras decisiones de consumo en entornos off-line. A bote pronto:

-lo caro parece mejor (¿alguien siguió la noticia reciente de la cata de vino?, donde sistemáticamente ganaron los vinos más caros... pese a ser falsos los precios que los investigadores daban a los entrevistados).

-las referencias de otros ayudan a reducir incertidumbre en la decisión (y por esa reducción de incertidumbre estamos dispuestos a asumir sobre-precio, que siempre será menor que el coste posible de la equivocación en la decisión).

Por eso, ese "Efecto Review" jugará en favor, por ejemplo, de los hoteles a los que hice mención en un post anterior sobre los Travelers' Choice Awards 2008 de Tripadvisor.

(insistiendo en que tripadvisor solo es un ejemplo, y que "hay vida" más de tripadvisor)

Salud.

Comentario por Rafael González el enero 25, 2008 a las 1:15pm

Nando, la verdad es que los de marketing "siempre se espabilan" (bueno, no siempre,...lo podemos discutir con un canapé en el encuentro de la semana que viene...:-) con lo que no es muy meritorio (lo digo como marketer, con cariño, no me entiendas mal) estar atento a estas revoluciones.

En este momento es quizás más meritorio que desde departamentos e iniciativas públicas, como el caso de José Antonio y Joantxo, tengan la sensibilidad por estos temas, y estén liderando el discurso y el conocimiento en sus respectivos organismos.

Algo que por capilaridad, acabará llegando a todos los operadores públlicos y privados del sector... aunque si atendemos a esa teoría de la "supervivencia de las especies" que mencona Joantxo.... algunos no lo van a ver.

Comentario por Pere Marti Franco el enero 25, 2008 a las 4:06pm

Que pasa si el turista evoluciona hacia métodos de elección de destino basándose en el precio como primera opción y los comentarios como segunda? es decir, si buscan opiniones solo sobre lo más barato? que habrá que hacer para ser competitivo? hasta donde caerá el nivel de servicio?
Tiene fondo el agujero?

Por otro lado,

Como dice Nando... el nivel de riesgo lo selecciona el cliente en base a lo que considera cada uno que vale la diferencia de críticas, con lo cual tenemos delante un defecto del sistema de segmentación del perfil del comprador.

Yo utilizo muchisimo los foros y redes para ver comentarios sobre, hoteles, viajes, productos, servicios, recomendaciones...

Hace poco buscando un hotel céntrico para un compañero, vi que un hotel recibía buena puntuación por estar bien situado y en otra red, en un hotel a 75 m. del primero, una puntuación regular sobre la situación

Dos hoteles 4****, misma calle, 75 m de distancia, uno céntrico y otro no.

Uno de los objetivos del "social media marketing" debe ser la segmentación dentro de las redes sociales, que a su vez, debido a su crecimiento, también se irán posicionando hacia los perfiles de usuarios más comunes.

Las redes de viajes, no podrán, porque perderán cuota, ser redes generalistas, deberán especializarse. Las redes están saliendo como champiñones y sabemos que todo tiene un límite.

Un saludo,
Pere

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