La estandarización de los procesos.
Reconozco que no soy muy partidario de las normas. Debe ser por mi mentalidad anárquica y mi alergia a la autoridad. Nunca he entendido la manía que tienen algunos hoteles de estandarizar cualquier acción de un trabajador. Es cierto que al cliente no le gustan las sorpresas (según y como) y que al trabajador le dan seguridad, pero un exceso de normas mata la creatividad, el beneficio del error y la capacidad de aprender.
Por supuesto, cuando hablamos de estandarizaciones técnicas (mantenimiento, limpieza o gestión del continente) la seguridad ha de primar sobre la improvisación, sin embargo no estoy del todo de acuerdo en que esto deba ser así en el servicio puro.
Cuando un trabajador se interrelaciona con el cliente ha de primar la gestión individual de ese momento de la verdad que la norma genérica. Volvemos a lo de siempre: necesitamos para que esa gestión sea eficiente formación, libertad y responsabilidad. Porque el momento de la verdad no es sino un estado de negociación en el que la relación ha de responder a varios parámetros entre los que la particularidad de los actores no es una de las menos importantes.
La excesiva estandarización de los procesos limita la capacidad de aprendizaje. El error ha de ser uno de los ejes de la mejora de la gestión. Un hotel es un sistema dinámico, en el que es imposible preveer cualquier imponderable que pueda surgir. En lugar de eso es preferible dar al trabajador los medios para solventar cualquier sorpresa y permitirle gestionar sus propios momentos de la verdad mediante estandarizaciones abiertas y dinámicas, mediante la asunción del propio error.
El exceso de normas refleja una evidente inseguridad de la dirección, una falta de confianza en sus trabajadores y colaboradores que genera la pérdida de mucho tiempo en la confección y gestión (control) de esas normas en lugar de dedicar más tiempo a la orientación y dirección de los trabajadores.
Debemos dejar de comportarnos como autómatas y buscar la cercanía de lo humano, aceptar y cuidar la particularidad de cada cliente y cada trabajador integrándolo en la gestión como un elemento fundamental de nuestras fortalezas como organización.
Por supuesto, cuando hablamos de estandarizaciones técnicas (mantenimiento, limpieza o gestión del continente) la seguridad ha de primar sobre la improvisación, sin embargo no estoy del todo de acuerdo en que esto deba ser así en el servicio puro.
Cuando un trabajador se interrelaciona con el cliente ha de primar la gestión individual de ese momento de la verdad que la norma genérica. Volvemos a lo de siempre: necesitamos para que esa gestión sea eficiente formación, libertad y responsabilidad. Porque el momento de la verdad no es sino un estado de negociación en el que la relación ha de responder a varios parámetros entre los que la particularidad de los actores no es una de las menos importantes.
La excesiva estandarización de los procesos limita la capacidad de aprendizaje. El error ha de ser uno de los ejes de la mejora de la gestión. Un hotel es un sistema dinámico, en el que es imposible preveer cualquier imponderable que pueda surgir. En lugar de eso es preferible dar al trabajador los medios para solventar cualquier sorpresa y permitirle gestionar sus propios momentos de la verdad mediante estandarizaciones abiertas y dinámicas, mediante la asunción del propio error.
El exceso de normas refleja una evidente inseguridad de la dirección, una falta de confianza en sus trabajadores y colaboradores que genera la pérdida de mucho tiempo en la confección y gestión (control) de esas normas en lugar de dedicar más tiempo a la orientación y dirección de los trabajadores.
Debemos dejar de comportarnos como autómatas y buscar la cercanía de lo humano, aceptar y cuidar la particularidad de cada cliente y cada trabajador integrándolo en la gestión como un elemento fundamental de nuestras fortalezas como organización.
3 Comentarios
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Comentario por Juan Sobejano el septiembre 3, 2008 a las 3:25pm
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Diana, creo que tu actuación es un ejemplo de buena gestión. Lo que hubieran hecho muchos es justificarse diciendo que no había camareras y que a la mañana siguiente se les limpiaría. Con tu actuación demuestras, y lo que es más importante, muestras, que el cliente es lo más importante y que la buena gestión de las crisis (aunque sea pequeña como esta) es uno de los mayores activos que ha de tener un trabajador.
Yo te aplaudo, y diría a tus compañeros que dicen que te denigraste que más hubieran denigrado ellos su puesto si no hubieran sido capaces de solventar un pequeño problema como ese.
Felicidades.
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Comentario por Diana Laurencich el septiembre 3, 2008 a las 7:26pm -
Gracias Juan...tuve mi premio!
llegué a manejar los recursos humanos de esa empresa, luego fui elegida delegada por la empresa, y terminé creando una Fundación de medioambiente, arte e integración cultural...
El ejemplo yo creo que les sirvió a todos!
Un saludo y gracias por tu empuje!
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Me explico mejor antes de que me tilden de cualquier cosa.
En Lanzarote he tenido que redactar las normas para todos los departamentos de un complejo de Bungalows, según el Insituto de Turismo Responsable, era la responsable del plan de acción medioambiental...
Pues no se me ha escapado ni una coma, todo estaba previsto, todo, para que desde el más nuevo rceepcionista hasta la más antigua gobernanta supieran a qué atenerse, y quién tenía sus grados de responsabilidad, según la gravedad del suceso.
Pero, acá viene lo más interesante...siendo recepcionista encargada del turno mañana, de ese mismo complejo unos años antes, me tocó vivir una situación de las tantas que tuve que resolver, más poniéndome del lado del cliente que pensando en lo que es la función de una recepcionista.Y por supuesto dejando de lado las normas....
Llegó una pareja de holandeses con sus peqeuños hijos, y unos gatos que andaban por ahí, hicieron justo sus necesidades a la entrada de ese bungalow, en la propia puerta, llamé a las camareras y se habían ido, su turno había terminado...entonces y frente al pánico de la holandesa que tenía miedo que sus chiquitos se contagien no sé de qué enfermedad, cogí el cepillo, la pala, el desinfectante, y ahí me fui, a lavarles la entrada, muchos(compañeros), me dijeron que hice mal ,que me denigré en mi puesto, otros (clientes) me aplaudieron. De resultas: los holandeses me dieron como 60 euros de propina cuando se fueron.
Yo los atendí como si festuviesen alojados en mi casa. ¿Ustedes qué harían?