tripadvisor, criticas fraudulentas

Buenos días a tod@s

Llevo una semana intentando recibir una respuesta de tripadvisor a un caso curioso, por emplear un eufemismo...

Resulta que hace un par de semanas tuvimos unos clientes un poco "especiales". Soy una persona que tiende a ver los problemas con cierta perspectiva, "recul" como se dice en francés. Es imposible, por mera estadística, tener un 100% de satisfacción de los clientes. Siempre habrá un % de clientes "especiales", como decía antes, que no estarán satisfechos con el servicio ofrecido. Clientes que no estarán satisfechos ni cuando su propia madre les haga su plato favorito. Es así, y hay que asumirlo.

Bien, pues hace un par de semanas tuvimos una pareja de ese tipo. Arrogantes, que despreciaban todos nuestros servicios, nuestra nacionalidad ("esto es españa" era su comentario preferido...), nuestras instalaciones...Todo. En fin, una pareja de ese % antes mencionado.

Nuestra sorpresa fue mayúscula cuando nos apercibimos que habían aprovechado el amontonamiento de una recepción en domingo para marchar del hotel (dejando el do not disturb colgando del pomo de su puerta), sin pagar la factura.
Inmediatamente avisamos a las autoridades para ver si podían localizarlos en puertos o aeropuertos, sin resultado.

Nuestra sorpresa ha sido aún mayor cuando hace escasos días, hemos encontrado un nuevo post en TripAdvisor de estas personas criticando duramente nuestro hotel, el personal, las instalaciones...Y no eran críticas, eran mentiras. Todos asumimos que todo es mejorable, pero esto eran mentiras. Y provenían de alguien que había marchado sin pagar, y que había sidos denunciado a la policía por ello. Decir que es el colmo me parece decir poco.

Me negué a contestar el review, ya que me parece éticamente absurdo. En vez de hacerlo, escribí a hotelrelations@tripadvisor.com explicandoles el tema tal cual lo he hecho aquí. Hace 5 días de esto, y aún no he recibido respuesta...
Sabeis donde hay que dirigirse? Ya he leido los estatutos del Hotel owner de TripAdvisor, las condiciones de los post, de su eliminación, y me parece un coto realmente cerrado. Alguno de vosotros ha conseguido que eliminen algún post. Entiendo que este caso es particular, no quiero que quiten una crítica personal...quiero que eliminen una falacia de un delincuente....


Espero vuestras comentarios con impaciencia
Un saludo a tod@s

Visitas: 176

Comentar

¡Necesitas ser un miembro de Turismo 2.0 para añadir comentarios!

Participar en Turismo 2.0

Comentario por Mariana el junio 16, 2010 a las 1:51am
A nosotras nos ha pasado lo mismo. Si bien el huesped no se fue sin pagar, miente descaradamente sobre lo expuesto. Le he pedido al huesped se comprometa con su comentario, ratificandolo por escrito en respuesta a mi mail (lo contacté para tratar el tema en detalle) y que si nuestros empleados le habian dado la respuesta que él menciona sobre el servicio de limpieza, me lo confirme con la seriedad que el caso amerita. Que en tal caso, nuestro empleado será suspendido o despedido y que puede su testimonio ser usado como prueba de un muy mal proceder en perjucio tanto de huesped como del establecimiento donde desempeña sus funciones. El huesped mal nacido, por suspuesto evadió contestar concretamente el punto donde evidenciaría que su post en Trip es mentiroso. Dijo en Trip que cobramos por adelantado para despues no prestar los servicios. Que no conto con servicio de limpieza su ultimo dia. Informacion parcial tendenciosa: no tenia hecha la limpieza a las 16 hs. (ya que era un dia de mucho movimiento inusual en temporada baja, debito a un feriado) La mucama iba a realizarles la limpieza en ese horario. Al hacer su queja en recepción de que su habitacion todavia no estaba limpia, se les confirmo que para nuestro reglamento y formato operativo, la limpieza de nuestras suites se realiza entre las 9 y las 17 hs. (informacion que se encuentra expuesta en todas las suites, en Planilla de Reglamento y Detalle de Servicios) Y se les confirmó tambien que una mucama se dirigía en ese mismo momento a las suites que ellos ocupaban (que eran 2 comunicadas por escalera. 110 m2 en total) Ellos rechazaron la limpieza a las 16:15 hs. y pidieron que comenzar la limpieza recien despues de las 18.30 (cosa para nosotros operativamente imposible)
Se les explicó que en ese horario no podríamos comenzar a limpiar 2 suites, que podríamos enviarles ahora el servicio de limpieza (16:30 hs.) o sino, luego podríamos ofrecerle la opcion de cambiar las toallas que hiciera falta y retirar la basura. Optaron por esta segunda... Y luego... Me encuentro una crítica en el Trip que dice que los hemos estafado!! He enviado mi queja al Trip hace 16 días y todavía no he tenido respuesta.
Como sea... mientras, tengo a un mal nacido que calificó a nuestro Apart Hotel de "Malo" por esta situación y tiro nuestro porcentaje de buenas criticas y puesto al demonio.
Es muy injusto!!! Calquiera puede decir cualquier cosa!! Y aunque uno desde el hotel responda a la crítica, el daño a la puntuación No se arregla con eso.
Te acompaño en la bronca o mala espina que dan estas situaciones. Sobre todo para quienes, en hoteles chicos ponemos día a dia mucho amor y esfuerzo para dar un buen servicio.
Comentario por Eduardo Manero el octubre 19, 2009 a las 5:29pm
19 de cotubre....y volvemos a la carga....
respuesta de trip advisor a mi anterior post....
Estimado Sr. Manero,

Como le comentamos anteriormente hemos llevado a cabo el estudio de la crítica y de su queja. La decisión de si una crítica sigue publicada o no es exclusiva de TripAdvisor y es definitiva. No podemos ofrecerle más explicaciones sobre ello.

Por favor, lea más sobre nuestros Procedimientos de Notificación y Retirada y envíe la información necesaria si así lo desea:

http://www.tripadvisor.es/pages/noticetakedown.html

Reciba un cordial saludo,
Mara
Servicio de Asistencia de TripAdvisor


Es que...
mi respuesta a estos malnacidos
Vamos a ver....enviaré la información necesaria si sirve para algo. Si es para enviarla y que Vds. no la tomen en consideración, no lo envío.
Están Vds. cometiendo un atropello. Están denigrando nuestra validez como empresa y nuestra reputación. LES REPITO QUE ESTE HOMBRE SE FUE SIN PAGAR Y MIENTE. NADIE LE INSULTÓ. ES DECIR QUE EN SU FORO CUALQUIERA PUEDE MENTIR Y SALIR IMPUNE? ES ESTE SU CODIGO DEONTOLÓGICO??
Cualquiera puede escribir lo que le de la gana en su foro? Pero es que no se dan cuenta?

Servirá de algo que les envie la denuncia? Algo en este mundo hará que reconsideren su parcialidad? No hay nada que les haga reconsiderar su postura?

Hace 3 meses ya que nos están haciendo daño Hace tres meses que están dando foro a un impostor, mentiroso y delincuente Hace tres meses que me dicen de responder, y van cuatro respuestas que Vds. me rechazan por no acogerse a las normas de TA.
Las normas que protegen y dan cabida a un mentiroso y delincuente, las normas que dañan y no dan posibilidad de respuesta a una empresa?

Se dan cuenta de la absoluta aberración que suponen sus normas? Se dan cuenta que están siendo Vds. injustos, por no decir muchas otras cosas?
Repito, díganme si enviarles la denuncia sirve para algo He de comezar a postear comentarios positivos desde ip's diferentes, diciendo lo que me de la gana?

Denme una respuesta, por favor.

Ya no se que hacer.....Tampoco puedo borrar mi establecimiento de TA, porque levantaría más sospechas que aparecer con un comentario negativo....pero...
Lo que parece evidente es que NO van a borrar, ni me van a dar opción de responder.....esto es un bucle sin final feliz....
Comentario por Excursiones Marítimas Nautilus. el septiembre 30, 2009 a las 6:23pm
When guests tell lies

Desde luego y tal como dices, tiene delito el tema...me solidarizo totalmente contigo .No se si te servirá de algo el enlace (seguramente incluso lo conoces), es lo primero que he encontrado a bote pronto.
Comentario por Eduardo Manero el septiembre 30, 2009 a las 5:48pm
Buenas tardes a tod@s...
Noticias frescas... Tras mi penúltimo post, en el que os comentaba que TA se negaba de nuevo a retirar el review, les respondí de nuevo copiándoles sus propias palabras...
"Copio y pego
Para nuestros miembros:
En TripAdvisor nos tomamos muy en serio las críticas con contenido falso y por ello dedicamos gran cantidad de recursos y energía a asegurar la veracidad de las mismas. En las pocas ocasiones en las que detectamos una crítica tendenciosa, seguimos los siguientes pasos:

Retiramos la crítica de nuestro sitio Web."

Les añadí solo una frase....

"EXIJO QUER HAGAN LO QUE Vds MISMOS PROMETEN"

Y hoy, después de una semana, me llega un nuevo mensaje de TA
Copio y pego.
"Estimado Sr. Manero,

Como le comentamos anteriormente hemos llevado a cabo el estudio de la crítica y de su queja. La decisión de si una crítica sigue publicada o no es exclusiva de TripAdvisor y es definitiva. No podemos ofrecerle más explicaciones sobre ello.

Por favor, lea más sobre nuestros Procedimientos de Notificación y Retirada y envíe la información necesaria si así lo desea:

http://www.tripadvisor.es/pages/noticetakedown.html

Reciba un cordial saludo,
Mara
Servicio de Asistencia de TripAdvisor"

Tiene delito el tema....
Os copio lo que dice el enlace...
"(1) Notificación a TripAdvisor sobre Contenidos Difamatorios
Notas

Las declaraciones que son ciertas o que muestran una opinión honesta (como podría ser una crítica negativa) no tiene por que ser generalmente considerada en si misma como difamatoria. Debes considerar cuidadosamente los hechos antes de emprender una acusación o presentar una queja o reclamación (y requerir consejo legal si tuvieses dudas), puesto que una falsa acusación podría comportar responsabilidades para ti.

TripAdvisor se reserva el derecho a requerir la verificación de tu identidad, y a averiguar más información sobre ti para clarificar los fundamentos de tu reclamación. Por favor, ten en cuenta que TripAdvisor no podrá investigar aquellas reclamaciones que sean anónimas, o que estén incorrectamente enviadas, o que no contengan la suficiente información requerida en el Formulario de Notificación dispuesto más abajo. Haremos todo lo que esté a nuestro alcance para identificar contenidos difamatorios cuando éstos nos sean notificados, pero no seremos responsables si no se nos aportaron todos los datos o hechos relevantes, o si dichos hechos no pueden ser averiguados o investigados. Todos los datos personales que nos aportes serán usados de acuerdo con nuestra Política de Privacidad; te rogamos la revises antes de aportarnos cualquier dato personal.

Aviso: Cualquier declaración que se haga podrá ser utilizada en un procedimiento judicial. Cualquier información falsa, engañosa o imprecisa que nos remitas puede dar lugar a responsabilidad tanto civil como penal.

Si deseas notificar a TripAdvisor una presunta declaración difamatoria contenida en nuestro Sitio Web, por favor, completa el “Formulario de Notificación a TripAdvisor sobre Contenidos Difamatorios” que aparece más abajo, y envía una copia con la fecha y tu firma a:

TripAdvisor LLC
Attn: Content Notice Department
141 Needham St.
Newton, MA 02464, US"

Esto es kafkiano....
A lo cual les he respondido
"Si les envío la denuncia policial quitarán ustedes la crítica?
No entienden que la situación es éticamente absurda, insotenible, difamatoria y perjudicial para nuestra empresa?
Entienden que están dando cabida a un delincuente?


Por favor, contesten diciéndome si sirve de lago que les envíe la denuncia Llevo un mes detrás de este asunto, y al único que están protegiendo es al delincuente, no a la empresa Les recuerdo que su actividad profesional consiste en recoger opiniones sobre empresas. Si me permiten decirlo, viven de que haya empresas que valorar. Creo que deberían primar la reputación de las empresas, y no dar un foro a delincuentes

Por favor, respóndanme diciendo si sirve de lago que les envíe la denuncia Gracias"

Buffffffffffffffffffffffffff......
Comentario por Maria del Mar Torres Fernandez el septiembre 25, 2009 a las 12:49am
Eso mismo pienso yo Eduardo, al igual que Ignasi, sólo que yo no te lo he sabido expresar bien, mira es muy sencillo ¿que haces si en un restaurante no te han servido adecuadamente? o ¿en una tienda no te han atendido como debieran? No vas más y punto ¿no?, pues esto es lo mismo, tu dás un servicio pero ellos tambien, si ellos no dan el servicio que tú les estás reclamando, retira tu hotel de TA, a lo mejor piensan que es una "rabieta" pero a lo mejor se paran a pensar en lo que han hecho. Un saludo
Comentario por Ignasi Casellas el septiembre 24, 2009 a las 9:49pm
vaya DECEPCION.
Difícilmente, David vencerá a Goliath esta vez. Reitero una vez más y no es rebajarse, sino tratar de revertir la imagen del hotel para los posibles futuros clientes que lleguen a tu pagina de TA: Contesta al pistolero y déjale en evidencia.

Si esto no te satisface, retira el hotel de TA. No hay más vista la respeusta de TA.

Lo siento de veras porque guste o no, TA es referente en el word of mouth turistico actual pero su discurso no es honesto.
Comentario por Eduardo Manero el septiembre 24, 2009 a las 12:36pm
@paz...gracias por tus animos, pero desgraciadamente, TA es un referente, y la consulta nº1 de todos los viajeros "2.0", por así decirlo...el perjuicio económico que nos pueden estar provocando es incalculable....
Claro que voy a seguir acogiendo a mis clientes como siempre, pero cuantos van a dejar de venir tras leer esa falacia?
Estoy relamente furioso...quizá mañana sea un día mejor para expoiner más ideas....
Gracias, de todas formas, Paz, y a todos
Comentario por Eduardo Manero el septiembre 24, 2009 a las 11:22am
trip advisor dixit:
"Para nuestros miembros:
En TripAdvisor nos tomamos muy en serio las críticas con contenido falso y por ello dedicamos gran cantidad de recursos y energía a asegurar la veracidad de las mismas. En las pocas ocasiones en las que detectamos una crítica tendenciosa, seguimos los siguientes pasos:

Retiramos la crítica de nuestro sitio Web."

Me empiezan a faltar las palabras y sobrar los improperios.....
Comentario por Maria del Mar Torres Fernandez el septiembre 23, 2009 a las 5:56pm
Ya te comenté que era un poco "camelo" lo de Trip Advisor, yo que tú hablaba con las altas esferas de tu hotel o cadena hotelera si es que sois una cadena y retiraba de Trip Advisor el poder poner cualquier tipo de comentario sea buena o mala. Es una idea , es que yo no creo mucho en los servicios de criticas de estos sitios.
Comentario por Eduardo Manero el septiembre 23, 2009 a las 5:40pm
perdon...decirme que se puede hacer ante este atropello? Estoy por perder los nervios anter tal injusticia!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Turismo 2.0 es la Comunidad Online del Sector Turístico. Si eres un profesional del Turismo o los Viajes, Turismo 2.0 es tu sitio.

Creative Commons License