“Con la tendencia a la supersegmentación de los mercados mucho se dificulta, mantener, dinámicas y actualizadas, tantas diferentes tendencias del comportamiento de los públicos, para negocios con, cada vez más, disímiles consumidores, A su vez, algunas actividades, llegan a ser muy costosas mantenerlas o lograrlas eficientemente por falta de tradición empresarial, provocando grandes gastos. Por ello, muchas organizaciones tienden a especializarse en aquellos aspectos de mayor dominio y de mayores posibilidades para sus mercados, o para los grupos de mercado decisivos en la economía de la organización, desprendiéndose de operaciones, liberando capital, personas, y recursos.”…pero, como se diría en el más cursi de los comerciales:
Para esto, tenemos la solución… CRM…, pero, CRM para todo.

En la hotelería no existe actividad alguna, que de una u otra forma no tenga relación con los clientes. Desde las actividades de primera hasta las de apoyo o segunda línea, de alguna forma, están presentes los clientes, ya sea de cuerpo o con algunas de sus pertenencias e incluso con su “alma” e ideas y experiencias… Es por eso que pensamos que las enseñanzas y generalidades del CRM, no deben quedar en un solo puñado de personas o en solo unos pocos seminarios para la utilización de sus paquetes, sino debe ser un continuo aprendizaje y consolidación de todos, pues es la única forma que podremos ayudar a su engordamiento y utilidad, dinamismo e innovación, para recoger cada día más de sus frutos.
El CRM debe ser diseminado por todo el hotel, sus áreas y departamentos e incluso funciones, e ir mucho más allá de sus fronteras, fusionándolo con cuanta actividad. Aprovechar las ventajas que nos da la tecnología, implantar y desarrollar una filosofia de orientación al cliente e innovar cada día en nuestra manera de gerenciar es la esencia de nuestro mas grande éxito en el futuro.

Si tuvieramos que darle un nombre a la década actual en el mundo del management, la llamaríamos “The CCT” (The consumer centric Times). Los CC han inundado el espacio de la teoría del management y aunque desde hace mucho están presentes en nuestro mundo empresarial, es precisamente en esta década que han surgido un sinfín de modelos, filosofías y herramientas CC. Las llamamos CC, porque también se han disparado los nombres con siglas y muchas veces en extremo, repetitivas.

Hace apenas unos días, escribíamos algunas notas sobre CRM, cuando llegó un amigo y nos preguntó sobre qué se escribía. Al contestarle con las siglas, lógicamente, preguntó qué era y se le dijo el significado de cada letra. Comenzamos una conversación sobre el tema y se le adelantó que se escribiría sobre CCRM. Por las siglas pensó que era algo que se refería al ya comentado CRM con una C más al comienzo y se le indujo a buscarlo por sí mismo y nos dijera. Al parecer se conectó y motivó con la idea y pocas horas después, se apareció con un listado de más de 51 significados de CCRM y aquel que en verdad nos interesaba, era apenas el 47 de la lista.
Una de las más novedosas aplicaciones del CRM, es en la esfera del Revenue Management .

El Consumer Centric Revenue Management (CCRM) podríamos describirlo como un agente facilitador CRM (Customer Relationship Management) para el aumento de la rentabilidad, tomando de referencia el punto de vista del cliente. A diferencia de lo que históricamente se venía haciendo, cuando era el Marketing, con su concepto tradicional, quien se encargaba de llamar y adquirir nuevos clientes de la manera mas rentable, en nuestros días, una combinación de “Marketing”, Revenue Management y control de inventario en tiempo real, es necesario para facilitar respuestas personalizadas al mercado y poder gestionar a conciencia y efectivamente el ciclo de vida del cliente a través de cuanto punto de contacto exista con ellos.

Para seguir las tendencias y demandas del mercado y sus clientes, en nuestra industria hotelera se hace imprescindible la utilización de análisis avanzados para ganar en respuestas acertadas de los rasgos y preferencias, deseos, necesidades y expectativas de los clientes. Este Revenue Management, se enfocaría en la recolección y análisis de datos y en el proceso de control de inventario para utilizar efectivos canales de venta y realizar una correcta recomendación de oferta al cliente, en virtud de adquirir nuevos clientes y retener los ya existentes, en estas nuevas condiciones.