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    Joan Gou Campamar

    ¡Me han robado un cliente ¡


    En las ferias es costumbre cruzarse con los colegas, competidores, y personalidades conocidas del sector, las conversaciones de cruce suelen versar acerca de la crisis, la situación general, la periférica, y al final la personal
    con la mirada perdida hacia las personas que deambulan en tu entorno, es una de las cosas que mas nervioso me pone, estar hablando con alguien que no le interesa lo mas mínimo nada de lo que le cuentas.

    Una vez saludados, hablado de la crisis, (casualmente esta”crisis” solo va con los demás), como decía un buen amigo, “los infartos y la lotería, siempre toca a los otros”, algunos admiten disminución ligera en la actividad, o ralentización, se respira optimismo sin fundamentos, todos afirman que se saldrá de esta, pero nadie sabe ni como ni cuando, de cualquier forma es alentador ver optimismo en un sector eminentemente pesimista.

    El punto álgido de la conversación llega cuando alguien de forma confidencial te comenta que le han robado un cliente, precisamente “fulanito”, (alguien que ambos conocemos) genera morbo saber como fue, como paso, y a poco interés que muestres en su desgracia, te suelta los pormenores, seguido de comentarios acerca de la empresa de “fulanito” que no atraviesa momentos económicos muy alentadores y con cierto despecho hacia el cliente perdido, como queriendo decir “ya se lo encontrara” o el equivalente a que en futuro valorara lo que se ha perdido con el cambio, la experiencia nos demuestra que rara vez se recupera un cliente perdido, la mayoría sigue con el que en su día le ofreció mejores prestaciones.

    Creo que ya va siendo hora que empecemos a entender que los clientes no son propiedad de nadie en particular, la fidelizacion (que no confundir con cautividad) hay que ganarla día a día, que los paralelismos sociales de seducción se asemejan demasiado con la conquista de una pareja y la captación de un cliente, el cortejo, la atención es álgida en los inicios, y una vez aceptado en compromiso llega la relajación y en ambos casos, se inicia el mismo efecto, dejar las puertas abiertas a nuevas proposiciones, nada nuevo por otra parte, nos basta ponernos en “sus zapatos” , para ver como actuamos.

    Muchas empresas, empresarios, empleados comerciales deberían empezar a entender que nadie roba nada, si ocurre, lo perdemos nosotros, el mayor peligro esta precisamente en los clientes de largo tiempo, ya que los recientes aun gozan de la atención vigilante por seguir agradándole, mientras que se suelen descuidar a los de mas confianza, como reza la sabiduría popular, “donde hay confianza, da asco”.

    Apliquémonos todos en la medida de las posibilidades, no hay que olvidar que mantener a un cliente, es mucho mas económico que captar uno nuevo, además un cliente satisfecho es nuestro mejor aliado comercial hacia otros que todavía no lo son, sabes exprimir estas posibilidades es a veces tan sencillo como hablar habitualmente con ellos, ya sean individuales o personas que deciden para un colectivo, a todos nos gusta que nos presten atención y nos ofrezcan de vez en cuando un café.
    Un buen amigo tiene un frase que recuerdo muy a menudo, la quiero compartir con todos vosotros tal vez nos sirva como ejemplo de aplicación inmediata, “envíale flores, después ya le dirás porque”.

    Saludos cordiales.

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    Manuel Colmenero Larriba Comentario por Manuel Colmenero Larriba el abril 18, 2009 a las 10:20am
    Rectifico, han cerrado las puertas a obtener ideas sin antes pagar por ellas. Las flores las enviaré solo a quien sea cliente... el resto me lo pensaré dos veces
    Manuel Colmenero Larriba Comentario por Manuel Colmenero Larriba el abril 18, 2009 a las 10:08am
    Una vez mas tus reflexiones han sido realmente iluminadoras...
    Esta semana perdí una venta... nunca fue un cliente, siempre nos utilizó para coger ideas...
    Esta vez parecía que íbamos ir a mas... que al final íbamos a cerrar la venta, de hecho ya estaba cerrada, hoteles, aviones bloqueados para un incentivo de una gran marca automovilistica.... casi 40.000 euros de facturación.
    6 meses de trabajo, de propuestas trabajadas y presentadas a la Agencia de Publicidad que le sirvieron para que ellos captaran la atención de la empresa francesa y finalmente que este viaje se contratara.
    Dias antes de Semana Santa, por falta de pagos de los depósitos se perdieron los bloqueos, la empresa intermediaria en cuestión tenia el encargo en firme de su representado de reservarlo, pero no lo hicieron porque ellos no querían correr el riesgo o no había nadie en administración para efectuar los pagos.
    Me pidieron negociara reservarlo pasado fiestas... me pidieron un contrato, no podía enviarlo pues no tenia la certeza ni de la compañía de transporte ni de la mansión.
    Al regreso de las vacaciones y con todo reservado, les envié el contrato.
    Me contestaron diciendo que ante las inseguridades que les habíamos trasmitido habían decidido cambiar de proveedor.
    Yo me pregunto ¿en seis meses no había tiempo suficiente para trasmitir confianza? Es mas hace mas de 2 años que nos piden propuestas y siempre les hemos respondido con el máximo de eficiencia y profesionalidad....
    Hoy me doy cuenta que no eran clientes mios, nunca lo serán, ahora esta claro que menos... porque no tengo nada claro que paguen por un servicio prestado, creo que casi con toda seguridad ganaron la cuenta gracias a nuestras propuestas, tal vez les pudiéramos generar dudas... lo entiendo.. yo estoy en Barcelona y ellos en Madrid, nunca nos hemos visto la cara (si vinieran aquí sabrían que cara tengo, nunca me he escondido, pues después de casi 30 años de profesión puedo ir con la cabeza bien alta¡¡¡¡).
    LLevo dias haciéndome preguntas... hoy Joan me has hecho ver que no eran clientes mios... y no lo son porque nunca lo fueron, porque como me decían en Viajes Melià "no money no travel", es decir sin dinero no hay venta... y a ultima hora, alguien habrá decido que se tenía que realizar el viaje al precio que ellos decidan
    Nosotros habíamos ofrecido trabajar con un management fee ¡¡¡ Es decir que nuestra retribución era clara y conodica.
    Me imagino que alguien que ha recibido el trabajo lo ha tenido tan fácil como buscar al proveedor, pagar y callar... para el cualquier ingreso es margen... para nosotros ha sido una autentica perdida de tiempo, y el tiempo es dinero.
    Te lo hubiera explicado en la feria el otro dia, pero como vistes estaba ocupado... trabajando.
    Tienes razón... quien me ha visto y quien me ve... pero como sabes intento mantenerme en mi linea y ser etico y profesional y trabajar de forma transparente con todo aquel que quiera contratarme. Eso si cada vez tengo mas claro quien serán mis clientes.
    Quienes estén dispuestos a pagar por mis servicios. Es la única forma que se me ocurre para poder llegar a fidelizarlos.
    Le envíe las flores... quizás no las vio bonitas o tal vez le pareció absurdo recibirlas sin saber porque
    Ahora me veo compuesta y sin novia... cornuda y apaleada... y se que he perdido una oporunidad de ganar un cliente, aunque clientes como estos no se si vale la pena tenerlos.
    Ellos han cerrado la puertas a nuevas ideas para ofrecer a sus clientes.

    Pero lo reconozco es culpa mía y de nadie mas.