Cuando un cliente entra en una agencia de viajes, tiene todas sus alarmas sensoriales disparadas y tiene claro una cosa, “me voy de viaje”.

Si no cierras una reserva, plantéate cambiar de sector.

Pero hay que estar muy atento con los “nuevos” clientes, y ahí es donde entra en la profesión el apartado de psicología a través de la interrogación al supuesto cliente, hay que averiguar
si es de la zona o no, luego comprenderán porque.

¿No les había visto nunca por aquí? ¿Como nos han encontrado?, vera es que somos de un pueblo cercano y paseando nos hemos decidido a entrar para
recabar información, bien, pues están en el lugar ideal, ¿que tenían pensado?
Habíamos mirado por internet viajar a Cancún….

¿Algún hotel en especial? Y así se va cerrando el intercambio de preguntas y respuestas, lo que ahora se llama “conversaciones con el cliente” (como no la tengas, anda que te vas a enterar de lo que quieren).

Lo de menos aquí y ahora es el destino, y el hotel, lo más importante es ver como el “cliente” usuario le importa un rábano tu profesionalidad y calidad de atención.

Pregunte si era de la zona, porque cuando un supuesto cliente se desplaza para efectuar su compra suele tener dos motivos, el primero la privacidad (evitar que sus vecinos sepan que
se va tan lejos) y el segundo, buscar cualquier pretexto para que sus
vacaciones le salgan gratis, pero si lo contrata en su ciudad, queda “feo”
reclamar al vecino. Nuestra obligación
es averiguar cuál de los dos motivos le han movido a entrar en nuestra agencia.

En el caso primero, el asunto se fue al traste porque la niña (que venía con ellos), mientras estaban los papas recabando información ya había mandado al Facebook a sus amigas “Que me voy a Cancún”, cuando llegaron a su ciudad, todos
los vecinos sabían que se van de viaje…….

Vayamos a la segunda…

Entonces Uds. por internet ya están informados, del destino y la oferta existente, sería cuestión de concretar un poco sus intenciones, (ahí es
donde empieza el calvario), el paquete de vuelo , traslados, hotel les sale
por….xxxx€ por persona, seguido de una réplica infalible (en Internet salía
mucho más barato) , pero exactamente que habían mirado Uds. por internet,
servicios sueltos o la oferta de algún operador?, me da el nombre de un
intermediario muy conocido que suele hacer promociones muy descabelladas de
viajar gratis y paga al regreso etc.….

Yo les digo, pues si esta mucho más barato, ya saben que hay que hacer, si, ya pero es que vera me gustaría hacer la reserva en una agencia dado que el importe es elevado y si algo sale mal
queremos tener la seguridad de que podremos pedir garantías, entonces Uds. no
quieren comprarme un viaje, quieren que les venda la seguridad que les ampare una licencia de agencia y la
presencia física, le comento que la de internet es una agencia legalmente
constituida y que ofrece las mismas garantías, me responde, y ¿donde están esta
gente?

Mientras, el caballero me comenta, mire Ud. para un vuelo de corto alcance con una low cost no me importa pagar vía visa ni que tenga sede cerca o no, y si algo sale mal estoy dispuesto a perder una cantidad
, pero este viaje es el viaje de la familia y no quiero asumir riesgos.

Sinceridad a raudales…. Seguimos mirando posibilidades, precios, fechas disponibles etc.…

Al rato me dice que le imprima toda la información, (a lo que ante una hipotética venta, hay que satisfacer las necesidades del cliente), le entrego unas hojas y mientras se levanta
pliega la información, dirigiéndose a su pareja, le comenta, esta noche lo
hablamos y si eso, ya mañana le decimos que decisión hemos tomado, bueno,
muchas gracias por todo, ha sido Ud. muy amable, (a mí se me queda cara de
gilipollas) mañana lo contactamos.

Este es el comportamiento habitual de los clientes, que entran pensando que todo es gratis (mi trabajo por supuesto) si quiero peces he de mojarme el culo, hemos creado la cultura de
que el cliente ha de exigir a cambio de nada, por un lado sube el nivel de
exigencia pretendiendo que productos o servicios sean gratuitos ( algo falla,
verdad?), pues esta es la realidad del mercado.

Ya sé que me saldrán los expertos o gurús dándome los consejos habituales de captación, lo del valor añadido, que mis servicios son homogéneos, o que no son diferenciables, que no tengo marca, al ser vendedor
intermediario de marcas débiles esto es lo que ocurre, que he de reorientar mi
negocio, que necesito ayuda para que averigüe los puntos débiles de la
actividad, hay que potenciar mas el uso
de nuevas tecnologías, la solución es la
conversación directa con el cliente, mas uso de las redes sociales…., lo más
importante es que ahora el negocio está
en las redes y que ellos me pueden ayudar, seguido de una dirección web.

Pues nada, llame yo al día siguiente al caballero en cuestión y le pregunte si habían tomado una decisión, y me dijo ante todo que estaba sorprendido por mi llamada, que normalmente
nadie le llama al día siguiente, pues mire Ud., yo debo ser “rarito” pero me
interesa Ud. como cliente, una manía
tonta, me dijo que si habían decidido efectuar el viaje y que gracias a la
llamada pasarían esta misma tarde a formalizar la reserva y así fue.

A estas alturas ya os habréis dado cuenta, de donde está la gracia del relato, pues en la llamadita que la mayoría no habrían hecho, este insignificante detalle ha sido lo que ha
propiciado la venta, ni el producto, ni el destino, ni el folleto, ni mi charla
de ayer, ni una tienda decorada por un diseñador de vanguardia, ni mi
insistencia en las redes sociales, solo el detalle de hacerle entender al
cliente que “él” para mi es muy importante, y esto amigos se viene haciendo
desde el descubrimiento del negocio del intercambio, los que todavía no lo
hayan entendido, mejor vayan buscando una ayuda estatal, pues son firmes
candidatos a un empleo en la mayor empresa del país el INEM.