Hace 15 años: Un largo viaje para volver con el saco lleno de experiencia y de sabiduria

Hosteltur me pidió un articulo para su revista, como al final quedó en el formato PDF he querido compartirla con todos vosotros, creo que es una reflexión sobre el cambio
15 años en Hosteltur.doc"Hace quince años asistimos a la decadencia y desaparición de algunas de las mayoristas que hasta la fecha habían sido lideres del mercado.
El grupo O.T.A. con la desaparición de Viajes Meliá comenzó a disgregarse, una iniciativa que les dio fuerza y supremacía a los que en apariencia eran competidores comenzó a agonizar por la falta de liderazgo y el nacimiento de nuevos competidores que aprovechaban la caída del líder para tomar posiciones de futuro.
Agencias como Viajes El Corte Inglés, Halcón o Viajes Iberia no eran ni con mucho las grandes empresas que hoy todos conocemos, su crecimiento fue muy superior al que hasta la fecha se había vivido, coincidió con un crecimiento del bienestar de los españoles y de su cultura viajera. El mercado se orientó a las ventas y no a la demanda, ya no había que vender, nos venían a comprar.
Viajes El Corte Inglés como gran distribuidor que es nos sacó ventaja, aplicó técnicas que hasta la fecha nadie había utilizado en nuestro sector, su liderazgo hoy es hoy por indiscutible.
Como contraposición a estos crecimientos tan espectaculares las agencias de viajes independientes unen sus fuerzas en Grupos de Compra que les permiten ante todo poder negociar antes sus proveedores en términos igualitarios y no perder competitividad.
Asistimos también al nacimiento y crecimiento de Internet, justo después de estallada la burbuja que sumió al mundo en una de las primeras crisis económicas producidas por la especulación y la codicia. Ese estallido hace que los que resisten puedan aumentar sus cuotas de mercado aprovechando el cambio de hábitos y el conocimiento del medio por parte de los usuarios. Pocos dias antes nadie daba nada por ellos pues el mercado no despegaba.
Las tan denostadas agencias de viajes hacen su particular Agosto en Internet, parece como si las agencias convencionales hubieran sido repudiadas por el mercado, pues hasta sus propios proveedores deciden crear sus propios canales de comercialización y comenzar a buscar clientes sin evaluar exactamente cual es el coste comercial y de fidelización de esas acciones. Parece generalmente aceptado que si las agencias de viajes han podido hacerlo con un exiguo 8 o 10% es muy posibles que ellos puedan conseguirlo igualmente y con la diferencia aumentar sus márgenes de explotación.
La aparición de las low cost invita a las compañías aéreas a imitar y copiar su modelo de negocio y comunicativo, disminuye la comisión al canal de ventas, gesto imitado por muchos de nuestros proveedores habituales. Ahora son los clientes quienes deben retribuir nuestro servicio y pagar desglosadamente por un servicio que al final acaba costando lo que siempre había costado.
Las asociaciones de viajes continúan sin adquirir el peso que en otros sectores si tienen, tal vez la fragmentación del sector o la regionalización de sus propuestas limitan su crecimiento no tan solo como masa social sino en la prestación de servicios.
Lo que parece es que ante los distintos avatares que se han vivido durante estos años sus propuestas han parecido poco eficaces ante los ojos de muchos, pues el mercado continua desconociendo cual es el verdadero valor añadido que aportamos al mercado y a nuestros consumidores, sean prosumidores o consumidores convencionales.
La heterogeneidad de nuestro sector que necesita cubrir las diversas expectativas de nuestros clientes ha producido una imagen tal vez excesivamente encasillada de lo que una agencia de viajes aporta a sus consumidores. De lo contrario ¿cómo puede ser que todo el mundo, administraciones incluidas piensen que una agencia de viajes solo se expiden billetes o se despachan catálogos?.

Soy de los que cree que la intermediación es mas , mucho mas que ser un simple comisionista, nuestras principales funciones son la de producir, asesorar y comercializar. Eso requiere de mucho trabajo y esfuerzo, pues implica un compromiso explicito con el cliente que creo que nunca debieramos obviar, bajo ningún concepto, pues es nuestra esencia y nuestro futuro.

No es de extrañar que existan muchas y diversas tipologías de agencias, las clásicas emisoras, las receptoras, las especializadas en turismo de reuniones, incentivos, congresos,... todas ellas son agencias de viajes y pocos lo saben como tampoco quizás sepan que el nivel de intrusismo en todos y cada uno de las tipologías es alto con lo que eso supone de desprotección ante el consumidor que les contrata.
En quince años hemos visto como las agencias íbamos perdiendo terreno, tal vez lo peor es que se haya perdido la credibilidad que antaño si teníamos, los agentes eran profesionales que viajaban se instruían.
La percepción que el mercado tiene de nosotros es que somos comisionistas, es decir entidades que solo trabajan para conseguir una comisión, sea la que fuere tal vez no hemos sabido trasmitir cual es nuestro principal valor el de la profesionalidad y el de la responsabilidad de los servicios que se contratan a través nuestro.
Cuántos prosumidores habrán decidido cambiar sus próximas compras ante los problemas ocasionados por retrasos producidos por una vaga de celo que exime de cualquier responsabilidad a la compañía transportista del resto de servicios contratados (hoteles, excursiones, etc,etc,etc) .
Quien garantiza su satisfacción en el mejor momento del año? El de sus vacaciones?
¿Tal vez por ese motivo los cruceros, un producto que hace quince años era minoritario ahora es un producto con un crecimiento exponencial?
Mirando atrás podría afirmar esa famosa frase de que solo es seguro el cambio pues todo lo que era grande entonces es pequeño ahora y todo lo que era pequeño antes se ha vuelto grande o muy grande. Nada es lo que parece ni nada nos permite despreciar al contrario.
La crisis parece que nos debería aportar nuevas formas de pensar y de hacer mas colaborativas de un pensamiento mas transversal y menos egoísta. Tal vez nos toque a todos volver a los orígenes y defender nuestra profesión defendiendo con tenacidad los intereses de nuestros clientes pues son también los nuestros"