"Solo con socios Felices tendremos clientes Felices", es una de las frases del Sr. Howard, CEO de Starbucks, cadena que ha logrado ensalzar "tomar un cafe" en una experiencia por la que los clientes pagan hasta el triple que en cualquier cafeteria, por casi el mismo coste.

Los nuevos tiempos, nos han traido a muchos una consciencia sobre la necesidad de hacer las cosas de otra forma, preferiblemente, de la forma que le gusta al cliente, y para preguntarselo, nada mejor que hacerlo cara a cara, como persona.Y da la casualidad, que los "clientes internos", son tambien personas, al igual que los externos. ¿Por que no utilizar unas tecnicas aplicadas al externo tambien al interno?

Las empresas que logren transformarse en "clientecentricas", en las que todo este diseñado desde y hacia el cliente, son en mi opinion las que sobreviviran al filtro de percepcion de valor, en un entorno cada vez mas complejo, maduro y competitivo, como es el turistico.

¿Que podemos hacer? Varias cosas, desde la reingenieria de procesos, hasta la comunicacion por redes sociales, aunque pienso que hay dos elementos clave: "La Transparencia radical" y el "Empowerment" de las plantillas.

Sobre este segundo elemento, es especialmente critico el hecho de que muchas empresas turisticas, parten de un modelo de gestion tradicional, es un pais de PYMES, y quiza solo las mayores cadenas con modelos americanos o las grandes agencias parten de un espiritu de servicio en la organizacion en mas direcciones que los primeros.

"La gestion del cambio", es critica, muchas empresas han intentado el empowerment y han fracasado, principalmente porque convivia un nuevo modelo con otro mucho mas tradicional y proteccionista, porque no se han explicado correctamente las tareas en cada momento, o porque no se ha creado el entorno positivo y de implicacion, de "hacer el trabajo tuyo", necesario para sacar lo mejor de cada colaborador de la empresa.

Este tema me parece especialmente interesante, principalmente porque pienso que para el exito de un proyecto de "clientecentrificacion" de la empresa, es necesario apostar por una habilidad directiva en concreto: "la gestion del conocimiento". La importancia de que los lideres de estos sitemas, conzocan como piensa cada uno de los elementos,tanto clientes externos como internos, es mucho mas costoso, pero otroga muchos mejores resultados en mi opinion, y hacen caminar la empresa hacia la excelencia, que es en este caso una misma vision compartida por los miembros.

A colacion, dejo una pregunta abierta a la que me encantaria conocer vuestra opinion: ¿ Estan las empresas turisticas en españa preparadas para ser clientecentricas de verdad? .

¿Son nuestros "socios" como pasa en Starbucks, la clave para que se ofrezca al cliente una experiencia de mucho mayor valor y rentabilidad?

Muchos salu2.0

David Vicent
(entrada Original en La Ventana de David)