En mi último post hablaba sobre la necesidad de no simplificar toda la estrategia de upselling en los hoteles únicamente a la formación de los equipos involucrados, ya que como indicaba, el incentivar al cliente a comprar productos de valor superior (upselling) o bien complementarios (cross selling), no solo depende de las habilidades de la persona en recepción, sino de todo un proceso que incluye acompañar o si lo prefieren “completar” dicha acción comercial, con lo que podríamos llamar, elementos de marketing de apoyo.

Los llamados elementos de marketing de apoyo serían aquellos que ayudan de una forma visual al cliente en su decisión de compra de una habitación superior o servicios complementarios, y serían tales como pantallas en la recepción, letreros en los ascensores, o bien ítems colocados en las habitaciones, no obstante, antes de plantearse el que incluir, como hacerlo, donde, y el mensaje, habría que analizar el flow del cliente, desde que  entra por la puerta del hotel, hasta que se traslada a su habitación.. donde se coloca físicamente para hacer el check in, donde mira, que camino prefiere para trasladarse a sus habitación, etc.. son aspectos muy importantes para valorar, así como también lo son donde están ubicados en los momentos de relax o bien las actividades que realizan dentro  del hotel. A continuación una breve descripción de como implementar algunos de estos elementos de marketing de apoyo por ubicaciones.

En el Front desk

Las Pantallas planas son muy efectivas y se les puede sacar mucho provecho, situándolas justo en el ángulo de visión del cliente en el mismo momento del check in, con un contenido visual y un mensaje claro y comercial, no solo fotografías. En esta caso el principal elemento a promocionar serían las habitaciones superiores, ya que el cliente todavía no ha tomado la decisión de compra. También existen los marcos digitales o bien otros elementos como conos, etc. aplica lo mismo que las pantallas planas en su contenido y colocación, no obstante, he visto hoteles en donde estos elementos son pequeños, hay que pensar en ellos como en una inversión y no un gasto, por lo tanto, deberían ser visibles y atractivos a la vista, ubicados de cara al cliente.

Zonas nobles y Ascensores

Son muy buenas para ubicar marcos digitales, pantallas planas, o bien letreros potenciando principalmente la utilización de servicios complementarios (cros-selling), tales como restaurantes a la carta, spa, o bien otros diversos..de nuevo, en ellos el mensaje debería estar compuesto de fotografía o bien videos, junto a un texto escrito en letra que resalte, y que incite a su compra.. promociones, packs, etc.. son muy buenos en este sentido. Hay hoteles que por contratos con proveedores de pantallas, etc.. promocionan demasiado productos del exterior del hotel, en lugar de los internos.

Spa, restaurantes, y fitness

En estas ubicaciones, el cliente esta utilizando servicios, por lo que mi sugerencia sería promover los otros servicios asociados a estos, por ejemplo, en el fitness publicitar el spa con un pack de masaje sería una muy buena opción, en el restaurante la promoción de un plato determinado o un buen vino, etc..

Habitaciones

Es un lugar perfecto para establecer elementos de cross selling, apostando como complemento a los directorios del hotel por elementos dinámicos que promocionen tanto otros hoteles de la cadena, como diversos servicios complementarios que más interesen en el mismo hotel, como puede ser el spa, restaurante, mini bar, venta de albornoces, o bien cualquier evento o producto de nueva creación.

Todos estos puntos de venta a través de los elementos de marketing de apoyo, dependerán en su mensaje y contenido de las características del hotel, urbano, vacacional, todo incluido, etc.. de la estrategia comercial marcada por cada compañía/hotel, y finalmente y muy importante de la segmentación de mercado que dicho hotel tenga. 

Y es que hay que recordar que el upselling y cross selling desde front desk encierra tres objetivos básicos, la motivación y formación del cliente interno, el aumento de beneficios a través de indicadores clave como REvPAR y ADR, así también como del gasto medio, y finalmente, y como principal objetivo, incrementar la satisfacción del cliente a través de adaptar constantemente el producto o servicio, a las necesidades del mismo, dando así un servicio de alta calidad de forma constante.

Para más información pueden contactar directamente a mi email (alejandro.francino@hbdconsulting.es) o bien vía teléfono a nuestras oficinas: tel. +34 977 65 19 89)

Un saludo,

Alejandro Francino

CEO

HBD Consulting