Leía ayer un interesante artículo de Marcos Alonsosobre la Pirámide de Maslow a la que aplicaba el concepto de "empatía". Leyéndolo me dio la sensación de que completaba algo que en principio parece faltar a la pirámide y que permitía alojarla de una forma más natural en el entorno turístico.
Como se observa en la figura la cantidad de empatía que necesita cada nivel de la pirámide va aumentando conforme nos acercamos a la cumbre. Marcos Alonso lo explica muy bien, por lo que no voy ahora a repetirlo.
Sobre lo que sí quiero llamar la atención es sobre le concepto "empatía" y lo que representa. Para la RAE la empatía es la "capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos". Para el Diccionario Clavees el "sentimiento de participación afectiva de una persona en una realidad ajena a ella". Para el Diccionario de Filosofía de Ferrater Mora es la "participación afectiva y, por lo común, emotiva, de un sujeto humano en una realidad ajena al sujeto".
Como se ve en las distintas definiciones hay un rasgo común que es la otredad, la existencia del otro y la capacidad de relacionarse con ese otro. Hay una relación.
He de confesar que no estoy muy seguro de que esa relación pueda ser calificada como empatía o como conversación o como mera relación. De lo que sí estoy seguro es de que conforme ascendemos en los niveles de la pirámide la necesidad del otro se hace más evidente.
Ya dije en un artículoque los clientes turísticos estaban ascendiendo en la pirámide en cuanto a sus necesidades a satisfacer por el hotel o el destino. Por supuesto, cualquier necesidad que deba ser satisfecha por el hotel, incluso las más básicas, necesitan por definición de un contacto cliente-trabajador y por lo tanto de una relación. Sin embargo, mientras que en los niveles más bajos esa relación es un "instrumento" para satisfacer la necesidad, en los niveles superiores la relación forma parte de la necesidad misma. Así, si hablamos de reconocimiento no es este posible sin un desenvolvimiento y relación con el entorno, con el otro, que es en el fondo el que ofrece ese reconocimiento. Lo mismo ocurre cuando hablamos de amistad, afecto, sexualidad e incluso cuando hablamos de autorealización, pues no es posible la misma sin una absoluta implicación en el entorno social.
Por lo tanto, los clientes están exigiendo cada vez más una mayor complejidad de las relaciones, ya sea con los trabajadores o con otros clientes. Hay una tendencia a cada vez mayor a pedir calidad emocional, y en este sentido sí es fundamental que los trabajadores sean capaces de aplicar grandes dosis de empatía.
La identificación con el otro, ya sea cliente interno o externo, se presenta como una característica fundamental del nuevo turismo. Comprender cómo funciona y en qué peldaño de la Pirámide de Maslow está el cliente permite conocer su nivel de exigencia y el grado de relaciones exigido.
La Pirámide de Maslow ha de ser entendida como un elemento dinámico, social, y no como una descripción de la mera realidad interna y aislada del individuo. La Pirámide de Maslow sin un entorno social donde se desarrolle no tiene sentido.