Estaba leyendo esta mañana las "penalidades" pasadas por Javier García con Iberia cuando me vino a la mente otro incidente de Marcos Alonso, en este caso con Vueling, y que ya tuvo un artículo en este blog con gran éxito de crítica y público.
La cosa es que uno, de común perezoso para todo lo que sea esfuerzo físico, pero veloz y audaz en eso de darle al coco (aunque no siempre en la correcta dirección, todo hay que decirlo), osea, yo me puse a pensar y a darme cuenta del creciente proceso de mimetización que sufren las tradicionalmente llamadas compañías "de bandera" con las de bajo coste.
El caso es que parece que se está viviendo un proceso de adelgazameinto de servicios, que las compañías aereas están empezando a tratar el negocio como pura gestión de costes más que otra cosa, y que de verdad no saben cual es su valor añadido.
Porque seamos francos (con perdón) lo que diferencia al avión de otro medio de transporte no es que te pueda llevar de un sitio a otro, es que lo hace en menos tiempo. Si ese tiempo que ahorra en el aire lo desperdicia en tierra con gestiones y procesos erroneos el cliente puede llegar a entender que para algunos trayectos no le compensa. Y desde luego juzgará muy mal el servicio.
Desde que las Low Cost comprendieron que lo que de verdad busca el cliente en una compañía aerea es el desplazamiento y que disculpa la inexistencia de valores superfluos, parece que no hay otro valor que ese. Y en realidad, deberían entender que , siendo el desplazamiento el valor fundamental, el servicio en tierra (vamos a suponer el servicio en vuelo como correcto) supone posiblemente el hecho diferencial entre una compañía y otra. Evitar largas colas, un trato amable, información correcta, predisposición al servicio... son activos que las compañías deberían cuidar, porque no todo está en saber gestionar los costes y en contratar a los mejores pilotos. Para muchos viajeros el avion sigue siendo un medio complejo y "difícil", que ha de pasar muchos filtros y pasos previos antes de sentarse en el asiento (con lo fácil que es ir en coche).
Si no se es capaz de crear un adecuado servicio en tierra y una estrategia de gestión de clientes adecuada lo mismo les va a dar transportar personas que transportar cerdos... y los cerdos se quejan menos.