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La gestión de la reputación online e internet.
A raíz de la entrada sobre un incidente que tuvo Marcos Alonso con el personal de tierra de Vueling y el posterior debate que se generó, surge una pregunta que urge responder: ¿ayuda la publicación de quejas en la red a la mejora de la gestión?Parece claro que si acometemos la pregunta así, desnuda de cualquier otro razonamiento, se podrá pensar que no ayuda mucho, pero sin embargo creo que la respuesta correcta es la contraria: no sólo ayuda, sino que las empresas turísticas deberían integrar la monitorización de quejas en la red dentro de su estructura de gestión.
Lo ideal sería crear las plataformas en las que el cliente pudiera expresar su queja, para así controlar el tiempo de exposición de la misma en la red y evitar un mayor daño. Pero esto es muy complicado, por no decir imposible, ya que la existencia de esas plataformas no evita que las quejas deriven hacia otras (blogs, comunidades, páginas de opinión...).
Debemos por tanto conocer qué dicen de nosotros, sobre todo si es negativo. Debemos conocer nuestra reputación online, es fundamental.
Pero si dejamos la gestión en la mera toma de información de nada sirve conocer nuestra reputación, debemos ir más allá y crear un adecuado programa de respuesta a cualquier queja que se nos plantee. Este tipo de programas ha de ser de respuesta rápida, inequívoca, sincera y que sobre todo de lugar a la mejora del servicio.
Porque otro de los efectos positivos que tiene este tipo de estrategias de monitorización es que pone el foco en los fallos de gestión. No hay mejor consultor que el cliente, mejor supervisor que quien cada día disfruta (o sufre) nuestro servicio.
La creación y gestión de un adecuado histórico de quejas online debería ayudarnos a estudiar la evolución de nuestro servicio y del gusto de los clientes.
Las quejas se han de cortar antes de que su eco crezca, si es un fallo puntual corregirlo y compensar al cliente y si es un fallo estructural acometer los cambios necesarios para que no vuelva a ocurrir.
La gestión de una empresa turística ha de tener un claro componente online. Va en ello la competitividad de la organización.
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Comentario por Marcos Alonso el enero 18, 2008 a las 4:43pm
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creo que llamaré al sr. Enrique Aguilar , y le diré pisha cuidaito que voy a volar ...!
Bromas a parte , he vivido muchas cosas positivas a través de esto .Quizás es lo que debamos hacer Juan . Un programa TV sobre tema de procesos calidades y analisis de nuestros servicios. NI GRAN HERMANO tú.
apuntatelo y sacamos nota jeje
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Comentario por Juan Sobejano el enero 18, 2008 a las 4:10pm
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Marcos, si viajas otra vez llevate grabadora y cámara para documentar las incidencias. Saldrá un buen libro, ya verás :)
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Ignasi, la excelencia siempre será una utopía. Yo siempre decía en la universidad que no existe el examen perfecto (a no ser que sea tipo cuestionario si/no o matemático en el que sólo importe el resultado).
Del mismo modo creo que la excelencia (o la calidad) nunca son perfecta en su aplicación. Pero uno puede tener dos conceptos de gestión: uno que busque la excelencia y que por lo tanto inicie el camino hacia ella, aunque no llegue nunca a alcanzarla; u olvidarse de ella.
No sé en qué categoría está el Ritz, pero apuesto a que está en la primera.
Ese 31% que mencionas no sé si se refiere a comentarios de usuarios online, o hechos en el mismo hotel, o cómo.
Tampoco conviene confundir. Tener motor de reservas no es creer en el e-commerce, es sólo tener motor de reservas y estar visibles en portales (creo que Albert Barra estará de acuerdo conmigo, que sabe más que yo de esto). Tampoco tiene nada que ver creer en el e-commerce con creer en la gestión de las quejas online ni de la reputación: son dos cosas distintas.
Por supuesto no creo que pasen de sus clientes. Sobre lo del entorno 2.0 no tengo datos para opinar.
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Bueno , Juan creo que al menos el tema del incidente , no nos ha dejado indiferentes a ninguno. Es más creo que es un gran generador de información.
Debido a la queja de un cliente , en este caso mía, analizamos los procesos de rrhh , de atención al cliente, de relaciones publicas, de supervisión ,manejo de quejas y reputación on line. Ahora nos encontramos en el proceso de como rebertir una queja en fidelización y satifacción del cliente ( digo esto porque Enrique A. ha solicitado la información en privado del asunto para , supongo darle el curso necesario)
He de decir a Felix : que la excelencia no es utopica. Siempre y cuando NO SE VEA COMO UN FIN sino como el proceso. No creas que es un estadio donde se alcanza y se puede permanecer "viviendo de las rentas" las excelencia es al igual que en la calidad total , EL CAMINO , no el FIN . .
Estoy de acuerdo con el sr.Sobejano , el cual le agradezco , la falta de eufemismos para llamar a cada cosa por su nombre en el tema personal de tierra.
Es un hecho , que nos ha servido , el comprobar como una queja genera tráfico , interés , y demanda actuación por parte de las empresas , para muestra un botón.
un abrazo , Zen Zei
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Comentario por Ignasi Casellas el enero 18, 2008 a las 3:15pm
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Saludos,
La excelencia hoy por hoy creo es utopía.
Según la principal página de reviews turísticos, el 31% de los comentarios de usuarios hechos nada más y nada menos que del Hotel Ritz de Paris son negativos y no se atisba una reacción por parte de su Dirección.
A que es debido?? a que no creen en el e-commerce (lo dudo porque tienen motor de reservas en su sitio y están visivles en portales)?? o no tienen en cuenta el entorno 2.0 (vreo que vas más por aquí)? o simplemente pasan de sus clientes (tampoco creo que sea eso??
He puesto el ejemplo del Ritz de Paris proque si una empresa líder no lo tiene en cuenta, que harán el resto de empresas "mortales"??
Saludos,
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Comentario por Joan Gou Campamar el enero 18, 2008 a las 12:50pm -
Miopia progresiva......
Tu sabes que los Catalanes, tenemos una manera especial de efectuar nuestras quejas, "Cuando algo no nos gusta dejamos de usarlo", en silencio, y es lo peor que le puede suceder a una empresa, "la indiferencia", bienvenidas las objecciones, quejas, sugerencias, no tienen precio.
Saludos amic,
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Esa es la idea, Joan, luchar por la excelencia. Pero algunos piensan que con tener un servicio bueno es suficiente. Basan su gestión en las estadísticas que recogen y si estas tienen una aceptación del 80 % se dan con un canto en los dientes.
Esto tiene dos peligros: el 20% restante que puede ser muy activo y los que no opinan, que tambien pueden tener un porcentaje importante de quejas.
Yo a eso lo llamo miopía.
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Comentario por Joan Gou Campamar el enero 18, 2008 a las 12:25pm
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Juan no puedo estar mas de acuerdo con esta filosofia que ojala sea compartida por la mayoria de los comentaristas.
Nuevamente das en el clavo, como es habitual. y aunque sea online, deberia tambien ser asi en la vida real, aunque lo ideal seria luchar para "Quejas cero, servicio excelente".
Un abrazo.
© 2012 Creado por Albert Barra.
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