Mucho se habla estos días de cómo esta la industria siempre desde la óptica de la persona que hace el análisis, su capacidad y conocimientos.

Habría que empezar a hablar por segmentos, no es lo mismo un hotel de playa que uno de ciudad, aunque la finalidad sea la misma, la diferencia viene marcada por la tipologia del cliente y sus necesidades.

En el post de Arturo Cuenllas, describe muy bien el estado de la industria muy centrado en grandes cadenas de ciudad, advirtiendo que se han convertido en negocios commodities, (en lenguaje llano), mas de lo mismo, la diferencia la marca el precio.

Esto pasa en muchos sectores, lo intentan resolver con posicionamientos de diferenciación basados en: calidad, trato o servicio, precio.

En el sector turístico se ha optado por el precio, es fácil de utilizar, no requiere grandes esfuerzos ni capacidades, a veces funciona, y a pesar de ello, el negocio sigue siendo rentable.

Que un hotel, o cadena, invierta en formación, en mejorar las instalaciones, en recursos humanos premiando la inteligencia ante la presencia, automáticamente le diferenciara del resto, pero el mercado no lo sabe, hay que gastarse mucho dinero en promocionarlo y comunicarlo, esperar que el mercado se lo crea y confié en el mensaje, entre una fase y la otra esta empresa vivirá una etapa de altos costes y perdida de competitividad.

De no hacerlo la caída del precio es constante hasta perder el control del punto muerto, a menos que un evento puntual salve la situación (ocurre habitualmente, ferias, congresos, etc.) y devuelva el fiel al centro de la rentabilidad, colgándose la medalla algún directivo avispado.

La solución no es sencilla, el binomio “mayor inversión en mejoras acarrea desfase competitivo”, sin embargo invertir en cambiar la mentalidad de los inversores o empresarios, orientando el negocio al cliente, es una inversión poco costosa en recursos económicos, solo necesita de conocimientos y capacidad.

A los directores de hotel habría que sacarlos de los despachos, (ahí no son efectivos) que se paseen por el hotel, por todas las áreas, hablando con los clientes, es contagioso y acabara impregnando a la organización.

El sistema (MWA) managing wondering arround, es conocido, se creo para conocer el déficit en las prestaciones, pero su función principal es escuchar al cliente.

El resto de herramientas en las que ocupa mayormente su tiempo: hojas de cálculo, planning, main courrants, gestiones de ROI, Yeld management, hojas de ruta, control de costes, back Office, al cliente no le sirven de nada.

Si mañana te ofrecen dirigir un hotel y solo te exigen rentabilidad, sigue buscando.

A veces los directores de hotel que buscan nuevas oportunidades en el mercado laboral, también han de marcar una diferenciación a lo establecido, no conformarse con encontrarlo, saber que donde les contratan cuentan con su capacidad y conocimiento, que podrá plantear estrategias, que goza de libertad de actuación en función de los objetivos y recursos.

A veces desempeñar tareas directivas en una gran cadena, solo sirve para llevar en la solapa el pin del grupo, (imagen corporativa) el valor es el del metal en el que reposa el diseño, (en la mayoría, la base es de hierro colado) a excepción de los inversores que es de oro con alguna incrustación.

Mi profesor un día me dijo, “si te ofrecen un contrato en una empresa de la competencia con una oferta tres veces superior a lo habitual, pregúntales, ¿a cuanta gente he de despedir?

Hablamos constantemente del cliente, creemos que lo sabemos todo sobre el, que lo que hacemos esta enfocado a satisfacerle, sin embargo, nadie habla con el, nadie le resuelve los problemas, para ello tiene hojas a disposición, encuestas, blogs, y paginas de sugerencias, “fantástico”.

Mi raciocinio me dice que volvamos a los origenes que nos olvidemos por un momento de las tecnologías, (al menos en la forma que las venimos utilizando, hemos sustituido el bolígrafo por el teclado).

Es un sencillo ejercicio, ¿si nos quedáramos sin la tecnología actual, como desarrollaríamos nuestras funciones al día siguiente?

Pues como siempre se hizo, desandar el camino recorrido, sin salirnos de la senda para retomarlo nuevamente cuando las condiciones sean favorables, lo hacen los escaladores, los navegantes, los astronautas, las multinacionales, los países, ¿Por qué no habría de hacerlo un director de hotel?, si la hosteleria destaco siempre por el trato personalizado, directo y de servicio a las personas que te han elegido para disfrutar de unas vivencias extraordinarias, es hora de romper el modelo que han introducido los tour operadores en estandarizar los procesos en el servicio a favor de la optimización de los costes debido a las altas rotaciones.

Este fue un modelo que ayudo y contribuyo a desarrollar la industria, pero todas las etapas tienen final, llego la hora de innovar. A veces innovar es volver a lo clásico.

Con cambiar este proceso, se solucionaría en gran medida parte de los problemas actuales.

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