Los hoteles y las normas ISO.

Independientemente de las razones que pueda alegar Hotrec, personalmente creo que es un error tratar de fundamentar la calidad de un hotel en una serie de normas transnacionales que por lo general suelen ser, cuando menos, bastante generales y poco cercanas a la particularidad de cada establecimiento. Ya he hablado en otras ocasiones de mi concepción de la calidad, donde la improvisación es fundamental y donde la opinión del cliente es fundamental. Cada organización debería ser consciente de su naturaleza y particularidades, determinar sus propias estrategias de actuación y la cultura que las fundamenta. Dejar la plasmación de las normas de calidad a una organización no ya transnacional, sino nacional creo que es un error. Por dos motivos.
Primero, porque como ya he señalado cada organización es fundamentalmente distinta. Es su gestión, en sus RRHH, en su mercado objetivo, en su cultura empresarial en suma.
Segundo, porque la utilización que se hace generalmente de este tipo de certificaciones es más como instrumento publicitario que como instrumento de gestión. De este modo se pervierten los posibles objetivos legítimos y positivos de un sistema de cercificación unificado dando un mensaje equivocado al cliente.
Sin duda es necesario un sistema que envie al cliente el mensaje de que se encuentra o va a contratar la entancia en un establecimiento con unas determinadas características y que dicha organización adquiere una serie de compromisos al lucir determinada certificación, pero dudo que un sistema como ISO o la Q de calidad sean las apropiadas.
En un entorno como el actual, donde los comentarios de los distintos clientes, via online, generan más aceptación y confianza que las simples estrellas de la entrada parece claro que hace necesario un nuevo enfoque. Por eso me parecen bastante equivocadas las palabras del secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, cuando dice que este intento de regulación "es un hecho necesario y que trata de evitar que al final, las guías, turoperadores o tripadvisors... de turno se conviertan en consejeros del sector", como si la existencia de una regulación fuera a evitar los comentarios online de los clientes. Esta es otra muestra más de desconcierto de una parte de la industria por el nuevo entorno en el que nos movemos, y su creencia de que en lugar de adaptarse a él es posible controlarlo.
Esperemos que pronto vean la luz.

Comentario por Juan Sobejano el diciembre 31, 2007 a las 12:53pm: Sí Albert, pero calidad más material que de servicio. Estamos ayudando a identificar la calidad con todo lo tangible, cuando en la hotelería es el elemento intangible (el servicio, el trato personal) el verdaderamente importante.
Somos un referente en planta hotelera, pero debemos mejorar mucho en gestión.

Comentario por Albert Barra el diciembre 31, 2007 a las 12:32pm: No se, yo creo que el propio uso de la palabre NORMAS ya es hasta contraproducente. Que sabrán las 'normas' por muy ISO que sean sobre lo que es bueno o no, y lo que realmente gusta o no a los clientes.

A nivel personal soy mucho mas propenso hacia modelos como EFQM por parecerme mas ajustables a las necesidades reales y diseñados a medida.

No voy a debatir sobre la Q, pero debemos pensar que si España tiene una planta hotelera superior a la de otros países de la Union Europea, debemos estarle agradecidos en parte a la Q, sin restarle méritos a los empresarios que apostaron por la calidad en sus inversiones. No creo que sea tan malo, aunque entiendo que nadie elija un hotel en base a su Q, si es verdad que contribuye a la marca de España como destino, un referente en calidad hotelera.

Saludos,
Albert

Comentario por Rafael Martinez el diciembre 31, 2007 a las 12:11pm: Juan,

sobre esto ya he opinado en artículos tuyos, pero reitero mi postura personal.

- Hoy por hoy no creo que la Q sea determinante para medir la calidad de un hotel. He vivido de cerca dos proyectos de certificación y, el asunto se ha limitado a cumplir unos estándares burocráticos, revisables periódicamente. Lo que provoca que haya personal del hotel dedicando demasiado tiempo y esfuerzo en quedar bien a la hora de la inspeción. En cuanto a calidad de servicio al cliente, ni ha aumentado ni ha disminuído. Simplemente está igual que estaba. Tengo que decir que los hoteles ya tenían calidad de por si y la siguen teniendo, independientemente de la Q.

Además, n conozco a nadie que elija un hotel en función de si tiene Q o no. Sin embargo, la mayoría de los clienetes de hotel que conozco si se guían de opiniones o recomendaciones de otros clientes.
Aquí quiero destacar que hay hoteles de tres estrellas que me gustan mucho mas que muchos de cuatro, sobre todo comparando España con otros países europeos, aunque si pienso que el número de estrellas sea un dato a tener e cuenta a la hora de esperar un mejor servicio.
En cuanto a normas comunes, opino como tú. Es imposible.

Un abrazo y Feliz Año

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Nota

Los hoteles y las normas ISO.

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