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Comentario por Albert Barra el diciembre 31, 2007 a las 1:05pm

Gracias Javier. Me gusta el enfoque centrado en el consumidor. A mi modo de ver, el RM y el CRM tal como los conocemos están demasiado centrados en el Hotel.

Saludos,
Albert

Comentario por Javier de la Rubia el diciembre 31, 2007 a las 11:43am

Impresionante compendio de ideas.
Coincido en que la desintermediación no es el camino aunque con ciertos matices.
Ya no es válido pensar que "cualquiera es nuestro cliente" para llenar nuestros hoteles. Tendremos que 'afinar' un poco más para ver qué clientes nos aportarán valor.
La insatisfacción de nuestro cliente es nuestro enemigo porque crea opiniones negativas que terminan por afectar a nuestra ocupación futura.
El RM y el CRM son sólo útiles herramientas (al igual que el SEO) que deben integrarse dentro de un plan más general.
Y, cada año es un desafío diferente por lo que el "copiar y pegar" se tiene que acabar en lo que se refiere a planes de marketing.
Un saludo.

Comentario por Albert Barra el diciembre 31, 2007 a las 8:47am

Tienes mucha razón Rafael y agradezco tus comentarios. Lo que comentas acerca de la cautela sobre las opiniones de los clientes da para mucho, y me gustaría desarrollarlo mucho más junto con la utilización del Social Media como elemento de Marketing, sus ventajas e inconvenientes. No es que apueste por la intermediación, simplemente hablo de distribución, pero existe y tiene un peso específico muy importante en la distribución hotelera actual.

No quisiera destacar ninguna herramienta analítca para el tráfico web, dado que finalmente la tecnología no es lo fundamental. Google Analytics, sin embargo es una excelente herramienta que aunque pueda ser algo imprecisa a veces, nos puede dar la información necesaria. No obstante, prefiero herramientas instaladas en servidor como webtrends o phpmyvisites, mas que scripts propiamente dichos como Google Analytics, son mucho mas precisas y dan información en tiempo real.

Sobre los RRHH te doy la razón, y solo quise darle cierta importancia, puesto que realmente la tiene. Ahora bien, ni es mi área de experiencia, ni forma parte del enfoque del ebook. Mi intención era crear un pequeño manual de marketing hotelero, y considero que para RRHH hay personas mucho más capacitadas que yo en esta comunidad para tratar este asunto.

Cuando quieras continuamos con el debate de la integración de sistemas como modelo de distribución, Hasta cierto punto no se si es un tema de actualidad latente en la hotelería actual, pues creo que hay muchos temas que antes deben resolverse a nivel de concepto.

Espero, y así me gustaría que este fuera el primero de otros manuales, de "buenas preácticas". No solo redactados por mí, sino que animo a todos los miembros de la comunidad a hacerlo.

Si de verdad alguno de los puntos desarrollados en el mío es de utilidad, me doy por satisfecho.

Gracias por tus comentarios. De verdad los valoro enormemente.

Saludos,
Albert

Comentario por Rafael Martinez el diciembre 31, 2007 a las 1:46am

Albert, ya lo he leído. Te comento.

Muy interesante y a tener en cuenta el comenzar a reutilizar los conceptos de CRM y RM (Revenue Management). Cómo deben utilizarse, acercándose a la conversación abierta con el cliente. De acuerdo también que ambas disciplinas se complementan la una a la otra. Ambas deben integrarse lo mas posible.

Darle la importancia que se merece a los comentarios de clientes en todo tipo de plataformas, no sólo en los portales típicos (Tripadvisor, Booking,..) Aunque yo aquí añadiría que con cautela, recordando el post de Isaac Vidal (Realidad o delirio).No hay que obsesionarse.

Veo que continuas tu defensa a ultranza de la intermediación. Es obvio viniendo de ti. Yo opino que, si bien es necesaria, tampoco está de más intentar reducir el coste que representa para un hotel, que, a mi parecer, es abusivo en algunos casos (28-35%). (Aún tengo pendiente contigo el asunto de la integración de sistemas).

Perfecto lo de la desmitificación de la Web 2.0. No hay que obsesionarse, ni caer en el snobismo, en "la moda"

Totalmente de acuerdo en aumentar la presencia del Marketing on line en los planes de marketing, los cuales han de ser renovados y no prolongados en el tiempo año a año.

Como soy bastante ignorante en temas de posicionamiento, SEO, SEM, etc, no me queda claro lo del "ratio de conversión". Entiendo que se trata de ver qué porcentaje de visitantes se convierten en clientes. Pero, supongo que lo primero será atraer muchos visitantes, pues si sólo tienes 1 visitante que además se convierte en cliente, el ratio sería del 100 %, pero el resultado pésimo.
Y puestos con el ratio, si me parece de lo más acertado utilizar varios ratios desde diferentes enfoques.

La investigación del origen de la llegada de clientes a nuestra página, no por el propio nombre del hotel, sino a través de cadenas de búsqueda que ni nos imaginamos, me parece apasionante. Aquí te pregunto ¿Cuáles son las mejores herramientas de análisis que te dan este dato?. Creo que esto daría para otras diez páginas más.

Por último se me queda un poco corta la parte última dedicada a RR.HH. O quizá es que me estaba gustando mucho y me ha dado rabia que se terminara.

He ido un poco a la crítica constructiva y e intentado saltarme, por esta vez, los elogios y alabanzas. Y no por falta de ganas. Y si he sacado dos o tres opiniones algo contrarias a las tuyas, debes saber que en las otras veinte o treinta estoy totalmente de acuerdo, pero habría sido un poco anodino ir punto por punto diciendo lo mismo que tú.

Enhorabuena. Me parece impresionante. Es mini-libro en extensión, pero enormemente amplio en contenido y aleccionamiento. Te superas día a día.
En breve pienso escribir un post "promocionando" (en mi pequeño y reducido entorno blogístico) tu e-book poniendo más o menos lo que te he comentado aquí
Un abrazo y Feliz Año.

Rafa

Comentario por Albert Barra el diciembre 30, 2007 a las 11:34pm

Será un honor Arturo. Muchas Gracias y Feliz Año. Rafael, espero tus comentarios. Anna, Gracies.
Andreu maxi-gracies.
Albert

Comentario por Arturo Cuenllas el diciembre 30, 2007 a las 11:16pm

Gracias! igualmente. Si me permites, compartiré tu trabajo con mi equipo.
un abrazo. Feliz Año.

Comentario por Anna Soliguer Guix el diciembre 30, 2007 a las 11:04pm

Gracias Albert. Muy interesante. Espero que los que se lo tengan que leer, se lo lean. El dia que tengas tiempo, hablamos del contramarqueting.
Un abrazo,
Anna.

Comentario por Andreu Roig Sastre el diciembre 30, 2007 a las 9:58pm

Gràcies Albert, ja el tinc també!!!
Intentaré aplicar en la medida de lo posible dicho mini-libro a mi mini-empresa.

Comentario por Rafael Martinez el diciembre 30, 2007 a las 9:39pm

Ya lo tengo.

No quiero leerlo de foma precipitada. He echado un primer vistazo y me parece todo un trabajo muy serio.
En cuanto lo lea despacio te comento.

Muchas gracias. Habrá que seguirte la corriente, una vez más e imitarte.

Rafa

Comentario por Albert Barra el diciembre 30, 2007 a las 9:27pm

Gracias Joan, es un Honor

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