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    Albert Barra

    Los Cinco Sentidos

    Muchas veces hemos tocado y debatido entre todos el tema de las opiniones online de los clientes de los hoteles.

    Todos sabemos que el ser humano tiene cinco sentidos, que son la vista, el gusto, el olfato, el tacto y el oído. Hay quien dice que tiene más, pero no es el caso que nos ocupa.

    La verdad es que el hecho de carecer de uno dificulta la vida de la persona o cuanto menos requiere de un período de adaptación y aprendizaje hasta que puede llegar a superar su carencia.


    Un invidente tiene problemas al desplazarse, un mudo no puede expresarse fácilmente con cualquiera, y un sordo tiene problemas de adaptación social no por él mismo, sino por el resto de la sociedad que evita comunicarse con él. Es la triste y cruda realidad.
    El mundo de los negocios, y en particular los hoteles no son una excepción. Si equiparamos la empresa con un ser vivo (que no veo por que no pueda hacerse) ¿cuales son los cinco sentidos de una empresa, de los que al prescindir de uno de ellos pudieran considerarse una empresa con minusvalías?.


    Los cinco sentidos de la empresa son:

    • El Marketing, el cual podría equivaler a la vista. El responsable de marketing puede “ver” donde un determinado producto puede encajar.
    • El Equipo de Ventas, o un vendedor, que pueden “oler” que alguien es un cliente potencial. El vendedor desarrolla un olfato especial que le permite afrontar situaciones con cada tipo de cliente ofreciendo soluciones creativas.
    • Servicio, donde los representantes de servicio saben el grado de satisfacción de los clientes respecto al producto que han adquirido.
    • Centro de Contacto, o el Contact Center, donde se escucha al cliente que tiene un problema, desea comprar o cualquier otra cuestión. Sea cual sea la razón que motiva al cliente a contactarnos, debemos mantenerlo feliz y contento.
    • Analítica, comparable al tacto, donde a través de informes se puede sentir el negocio, y en definitiva se pueden plantear nuevas estrategias en base a las experiencias pasadas.

    Como digo el caso hotelero no es una excepción, y a diario vemos organizaciones ciegas, sordas, o mudas. Necesitan ayuda.

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    Rafael Martinez Comentario por Rafael Martinez el diciembre 9, 2007 a las 11:19pm
    Me he dejado el colofón y es que creo que esto de los sentidos, al final, debe funcionar como un "meme".

    Cada uno aporta el suyo en la cadena, pero el siguiente debe incluir en su lista el de los anteriores. Esta es la única forma de funcionar correctamente. s como un ERP de sentidos.
    Rafael Martinez Comentario por Rafael Martinez el diciembre 9, 2007 a las 11:16pm
    Pues, perdonadme, pero voy a discrepar:

    Creo que es en el departamento comercial donde reside el olfato.

    El oído, si bien la Recepción debe agudizarlo, está en el departamento de Reservas originalmente. Estos son los que escuchan al cliente en primera instancia. Lo hacen literalmente en reservas off line y meafóricamente en reservas on line.

    La vista reside originariamente en Recepción, donde ocurre el primer contacto visual con el cliente.

    Si estoy de acuerdo con Joan en que el tacto debe ser un sentido común a todos los empleados en contacto con el cliente. Pero también de los que no matienen ese contacto (Administración, RR.HH.,...), pues en un momento dado puede haber contactos del cliente con ambos.

    Y en cuanto al gusto creo que la voz cantante de este sentido la debe tener el departamento de F&B y el Consejo de Administración.

    El director, de nuevo de acuerdo: en la trastienda, haciendo lo que dice Joan.

    Y para finalizar, le adjudico al Marketing la potestad de tener desarrollado el sexto sentido que en toda organización hotelera debe existir.

    Un saludo,

    Rafael.
    Albert Barra Comentario por Albert Barra el diciembre 9, 2007 a las 7:37pm
    Estoy de acuerdo contigo, tal vez por modestia no quise ensalzar la figura del marketing, y dejarlo como parte del engranaje.
    Joan Gou Campamar Comentario por Joan Gou Campamar el diciembre 9, 2007 a las 5:46pm
    Hola Albert,
    Interesante post comparativo, pero desde mi modesto punto de vista, el mio difiere sustancialmente del tuyo
    (llamame quisquilloso).
    Para mi Marketing ha de ser el cerebro
    y los sentidos han de estar en manos del personal o servicio.
    El primero que ve cosas es el personal de recepcion en contacto con el cliente.
    El primero que escucha hablar al cliente es el personal de recepcion.
    El olfato esta en manos del personal de limpieza de las habitaciones.
    Tacto es un sentido comun a todos los empleados en contacto con el cliente.
    Gusto esta en el departamento de sugerencias que ha de detectar necesidades, quejas, valoraciones del cliente.
    Te perguntaras, donde ubico a la direccion, la ubico en la trastienda haciendo posible y buscando los recursos necesarios para satisfacer a los clientes, en funcion de las aportaciones hechas por los verdaeros gestores del hotel, el mal llamado personal o servicio.
    Como diria mi hija, el mundo al reves.
    Un cordial saludo.