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    Juan Sobejano

    En realidad ¿qué vende un hotel?

    Haced un experimento, mirad la publicidad de los hoteles en revistas, periódicos, internet... ¿qué venden? experiencias, historias. "La gran evasión, escápate de la rutina", "ME moments", "happy days", todos ofrecen vivencias, sensaciones. En realidad los hoteles, y sobre todo las grandes cadenas hoteleras, saben qué quiere el cliente, la duda es si de verdad lo dan.
    Dice Seth Godin que la palabra "marca" ya no significa nada, sino que es el símbolo de una historia. Hoy la verdadera fidelización empieza con el anuncio en prensa, con la promesa de vivir una historia. El cumplimiento o no de esa promesa marcará el éxito o el fracaso de cualquier programa de fidelización.
    Desconfiad de aquellos hoteles cuya publicidad se basa sólo en sus magníficas instalaciones, su nivel de autoexigencia será muy bajo. En el fondo todo lo resuelven con dinero.
    El viaje, las vacaciones, el turismo son historias que se quieren vivir, y si el hotel no es capaz de materializarlas al menos ha de ser el intermediario entre ellas y el cliente.
    Mi hermano me comentó en una ocasión un viaje que hizo a un hotel de montaña con unos amigos y sus hijos pequeños. El hotel era pequeño, agradable, y regentado personalmente por su propietaria. Esta mujer entendía que sus huéspedes no buscaban sólo una cama y comida, sino vivir una experiencia ajena al día a día. Una noche organizó una cena al aire libre para sus huéspedes sin sus hijos. Los pequeños se quedaron en una pequeña guardería del hotel al cuidado de una persona cualificada (¡a divertirse y a jugar!). La dueña del hotel acompañó a sus huéspedes en sus coches hasta un lugar donde los empleados del hotel ya habían dispuesto todo para una cena bajo las estrellas.
    Os podéis imaginar dónde se hospedan cada año por las mismas fechas.
    Los hoteles no pueden seguir vendiendo camas porque ese ha dejado de ser su negocio, ahora están en otro segmento, en otro mercado, y si no comprenden esto vendrá otro que sí lo hará y le quitará los clientes uno a uno.

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    CARLES PARRILLA Comentario por CARLES PARRILLA el diciembre 5, 2007 a las 9:04am
    Hola Juan!
    Yo creo que en el fondo lo que exige la sociedad de hoy en día es que nos hagan sentir diferentes, sentirnos mimados y especiales lo de las formas ya es más complicado, que un hotel tenga un SPA último modelo o un fantástico menú degustación ya no es suficiente si el que te lo sirve es un borde que no te sabe ni explicar de que está compuesto ese menú. Sirva como ejemplo y relacionado con el tuyo algo que hacemos en nuestra agencia. Cuando nos venian a comprar algo tipo escapada para hacer un regalo empezamos hacer unas tarjetas personalizadas y siempre diferentes para que entregaran junto a la documentación, a día de hoy lo de la tarjetita se a convertido practicamente en una obligación y que algunos días tener que hacerlas me supone un incordio pero si valoro lo que me supone ese pequeño detalle, valor añadido o mimo os puedo asegurar que seguiré haciendolas.
    Rafael Martinez Comentario por Rafael Martinez el diciembre 4, 2007 a las 11:35pm
    Un hotel puede pretender vender lo que quiera, otra cosa muy distinta es que consiga venderlo más de una vez.
    Vender experiencia no es tan fácil como poner un anuncio.

    Saludos
    Marcos Alonso Comentario por Marcos Alonso el diciembre 4, 2007 a las 9:11pm
    Yo me pregunto , si la cena fué el detonante de la repetición del cliente ( tu familia) . Es decir la sorpresa una vez cumplidas todas las expectativas de instalaciones y amabilidad.... ZAS la puntilla para fidelizar .
    Este año repetirán pero seguro que la cena ya dejó de ser sorpresa y casi es una obligación ... no? .

    muy interesante como siempre . un abrazo
    Javier Garcia Cuenca Comentario por Javier Garcia Cuenca el diciembre 4, 2007 a las 9:05pm
    Cuanta razón tienes amic:-)
    Ya se nota que se te ha pasado lo del Sabado :-)
    Completamente de acuerdo muy buena entrada
    Un abrazo
    Javier G
    Joan Gou Campamar Comentario por Joan Gou Campamar el diciembre 4, 2007 a las 11:59am
    Amic Juan,
    como bien describes en tu fantastico post que lleva a la reflexion, la propietaria (orientada a satisfacer a sus huespedes) ademas de lavar, limpiar, y atender, procura una atencion especial y diferente, junto a el efecto sorpresa.
    Aqui tambien se efectuan efectos sorpresa, ninguno lo entiende por igual, aunque a veces la mejor sorpresa es que no la haya.
    Si nes que solo hay una manera de hacer las cosas, BIEN. el resto es bibliografia.
    un cordial saludo.