Ya dentro y metidos en la harina de los sistemas y modelos de Calidad , enfocados hacia la Calidad Total se presentan siempre dudas e incertidumbres que no permiten cristalizar pensamientos positivos del cliente hacia la empresa .

Claro,debemos hablar de la actuación de la dirección del establecimiento como factor clave para desarrollar , apoyar , continuar y ejercer el liderazgo de los modelos de gestión de calidad.

Ahora bien , me preguntan ,¿ como puedes llevar a cabo ésto cuando los que están por encima de ti , consejeros delegados , presidentes o propietarios , no vienen del mundo del turismo o del sector de servicios y por ende con un recorrido de atención y cuidado del cliente de las empresas que "gobiernan" o pretenden gobernar , nulo o muy deficiente?

Es cierto que existen muchos , hombres y mujeres , hechos a sí mismo peleando durante años y comprendiendo la cultura de calidad , adaptándose a las nuevas circunstancias diarias del cliente , y por extensión del servicio que busca la calidad como objetivo prioritario pero parecen ser muy pocos para el cada vez más competido mercado turístico.

"Debemos evangelizar en la cultura de la Calidad y el employer branding..." dice J.Sobejano , cuyas aportaciones a la red social encabezan la evangelización del pueblo llano , al menos para mi , sobre este particular.

Pues bien , me encuentro , con magníficas personas y profesionales , que entienden y comparten los modelos de calidad incluso asumiendo el valor de la misma como fin estratégico del desarrollo de la empresa para la que trabajan y hacen suya constantemente.

El viejo gestor propietario 1.0 ,en el que pienso ahora , no se den por aludidos los que no deben , provoca en sus empresas hoteleras la desmotivación , la desidia, la frustración y el desasosiego entre sus más altos ejecutivos que sufren los golpes de timón del patrón hacia la catarata del fín del mundo, cada día en que el mercado les aprieta en la caja sin ellos saber por qué , obteniendo una perdidad de clientes muy importante culpando a los directores de markenting como responsables por no haber abierto nuevos mercados en vez de mantener y fomentar los clientes actuales.

Joan Gou C. decía que " hace falta más que gomina y corbatas de seda.... " , en uno de sus magníficos post; efectivamente , muchos de los empresarios "turísticos" que vienen de otros sectores en los que han hecho sus fortunas instantáneas , como el Nestquick , hacen frente al ingreso en el mundo hotelero principalmente , por la misma linea que les llevó a pasar del Dodge , anunciado por "Marisol", ha ser "conducidos por chóferes por el mundo de la gestión hotelera" , buscando el resultado inmediato. Para ello contratan a personal altamente cualificado y capacitado , profesional y con conocimientos amplios y suficientes , tesón y lucha por agradar al cliente dentro de una filosofía de Calidad , dejando incluso sus mejores años , encaminados a darles beneficios a largo plazo a los anteriormente citados.

Parece ser que ahora se compran los hoteles pensando que las empresas turisticas que quieren crecer están locas por gestionar ésos establecimientos y si acaso vá mal la cosa , reconvertimos el hotel en un geriátrico , o bien lo venderemos como unidades independientes .... ¿ donde está entonces el valor de por vida del Cliente, como obejetivo principal? .

Obviamente , es contraproducente y desgastado éste planteamiento, a no ser que lo que se prentenda , como factor principal , sea la venta inmediata del establecimiento adquirido.

Como decía antes , muchos de ellos desconocen el sector y lo que es peor, no tienen ni tendrán una cultura de calidad enfocada al cliente , ya que no forma parte de su vida cotidiana ni personal ni profesional por lo que estamos , a mi entender,cometiendo un error de fondo.

En muchas ocasiones , los empresarios de los que hablo , contratan consultoras y agentes independientes , para que les "cuenten" ¿qué es, lo que está funcionando mal? ... En la mayoría de las ocasiones la respuesta sería : "UD " sí , usted es el problema... .

Si estimado sr.,decirlo en plata , es ud . un grano en el trasero de su propia empresa .

Contrata a PROFESIONALES altamente cualificados , para taparle la boca con cinta americana vendarle los ojos y atarle las manos a la patas de la Mesa. Una vez que obtienen esa posición metafórica de sus ejecutivos , llegará el momento de las lamentaciones y de la búsqueda de "culpables" para dar sentido a los errores cometidos. ( "los culpables son los otros...")

Creo que muy pocas consultoras entonces darán el paso en decirle claramente que el problema que piden solucionar es UD. y se unirán a la caza de brujas para no perder algún análisis paralelo de procesos de gestión .... ¡que queda en el dossier de cojón de mico¡

Esto sucede en más empresas de lo que creemos . Sobre todo en el campo de la construcción , donde se pretende que la hotelería, sea el remedio mágico a la desaceleración del mercado y la cultura del ladrillo .

Entonces incurrimos en el peor de los errores . El mundo 1.0 de la hotelería , donde el MUCHO DINERO PARA HOY , se convertirá en una RUINA MAÑANA , ellos lo saben , por eso mañana cuando sea una ruina haremos un geríatrico , o segundas residencias vacacionales que venderemos individualizadamente. Mientras tanto , rezaremos para encontrar en nuestro consejo de administración un hotelero de vocación , o simplemente un empresario razonable que le importe ganar dinero teniendo la paciencia necesaria para ello , apostando por el cliente como fin estratégico de su forma de vida , extrapolablea a cualquiera de las empresas de su grupo en las que la calidad y el esfuerzo del cliente interno es valorable diariamente produciéndo de esta manera pingües beneficios.

Cuando eso ocurra entonces que vayan en coche con conductor no importará tanto , y seguro que la gomina y las corbatas de seda ... te las regalará el cliente interno , por que saben lo que vales para ellos.

Estudia que de rebote aprobarás , pues esto es lo mismo ten paciencia y apuesta por la calidad en tus negocios que de rebote ganarás todos los años más , mucho más.

Nunca es demasiado tarde para cambiar