Bienvenido a
Turismo 2.0
Turismo 2.0 es la Comunidad Online del Sector Turístico. Si eres un profesional del Turismo o los Viajes, Turismo 2.0 es tu sitio.
Twitter con Turismo 2.0
Nota
Los Contenidos la Comunidad Turismo 2.0 tienen una licencia Creative Commons Reconocimiento-No comercial-Sin obras derivadas 2.5 España License. Para los contenidos publicados en
www.turismo20.com.
Los Community Managers
La figura del Community Manager juega un papel fundamental ante el desarrollo de acciones en el ámbito de las Redes Sociales.
La tendencia muy generalizada a pensar que la puesta en marcha de aplicaciones y conversaciones genera impactos positivos ante nuesta audiencia, hace que con el transcurso del tiempo nos replanteemos el éxito de dichas acciones, y replantear los recursos que se le dedican a nuestro Plan de Marketing 2.0
Es en ese momento cuando las empresas caen en la cuenta de que precisan a un Community Manager. De todos modos las funciones de dicha persona, son un tanto difusas, hetéreas, e intangibles.
Tendemos a pensar en las empresas turísticas que el Community Manager es una persona que debe dinamizar y generar alegría dentro de una Comunidad mediante la generación de contenido, al mas puro estilo de un Animador Turístico.
El propio Community Manager puede ser una persona que, actuando en nombre propio, se siente y de hecho está muy identificada con la empresa que representa. De hecho es vital que dicha persona se identifique plenamente con la empresa que representa para transmitir sus valores.
De no ser así, creo que es mucho mejor actuar en nombre de la empresa con un Perfil propiamente corporativo, incluso gestionado por profesionales, en lugar de aficionados, mas que por personas identificadas por el uso de las herramientas.
Para diferenciar al Community Manager del Animador basta ver los perfiles de estos últimos, los cuales abundan en nuestro sector, por lo general con escaso contenido o contenido de escaso valor, pocos seguidores en su Twitter, pocos suscriptores en su Blog (claro que se pueden maquillar las cifras), en definitiva poca Relevancia y menor capacidad de Influencia.
Ahora bien, definir a un Community Manager y sus funciones no es fácil, por ello pueda ayudar lo siguiente:
El auténtico Community Manager, no es un animador, no es un dinamizador, y no puede ser cualquier persona habituada en el uso de Blogs, RSS, Twitter, Facebook, y más cosas.
El auténtico Community Manager es una persona que conoce bien las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización. Sabe los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
Es la Personalidad propia de la empresa en Internet, por lo tanto refleja sus valores, sus inquietudes y sus necesidades.
Es quien permanece atento a las conversaciones existentes y responde ante aquellas que puedan afectar positiva o negativamente a la empresa que representa.
Es quien debe interactuar con las conversaciones existentes y proponer nuevas conversaciones encaminadas a conseguir información útil en base a los objetivos iniciales.
Es quien debe ser capaz de analizar esa información y generar conocimiento útil en forma de datos, para informar al resto de la organización.
Es quien se interesará en que su producto evolucione en la medida que la sociedad lo demande, ya que es quien da la cara ante la sociedad en nombre de la empresa.
Es quien sabe mantenerse en segundo plano cuando las cosas no van ni con él ni con la empresa que representa.
Es quien nunca pretende destacar por encima de la empresa que representa.
Por supuesto debe desarrollar estrategias de motivación, fidelización y generación de empatía.
Debe Comunicar, y saber relacionarse con evangelizadores (de los de verdad) para generar Buzz.
Debe mantenerse informado sobre novedades y nuevas herramientas disponibles.
Debe actuar en red, relacionarse con otros y seguir aprendiendo.
Debe ser un profesional full time dedicado a esta tarea (Actualizado a sugerencia de Marc Cortés)
Y todo esto sin presupuesto, o con escaso presupuesto, lo que lo convierte en un mayor desafío.
De no disponer, interna o externamente, de una persona con tales requisitos, mejor no emprender el camino de al Web 2.0, no sea que nos identifiquen con el señor de la foto de arriba, mas que con nuestra propia identidad corporativa.
La tendencia muy generalizada a pensar que la puesta en marcha de aplicaciones y conversaciones genera impactos positivos ante nuesta audiencia, hace que con el transcurso del tiempo nos replanteemos el éxito de dichas acciones, y replantear los recursos que se le dedican a nuestro Plan de Marketing 2.0
Es en ese momento cuando las empresas caen en la cuenta de que precisan a un Community Manager. De todos modos las funciones de dicha persona, son un tanto difusas, hetéreas, e intangibles.
Tendemos a pensar en las empresas turísticas que el Community Manager es una persona que debe dinamizar y generar alegría dentro de una Comunidad mediante la generación de contenido, al mas puro estilo de un Animador Turístico.
El propio Community Manager puede ser una persona que, actuando en nombre propio, se siente y de hecho está muy identificada con la empresa que representa. De hecho es vital que dicha persona se identifique plenamente con la empresa que representa para transmitir sus valores.
De no ser así, creo que es mucho mejor actuar en nombre de la empresa con un Perfil propiamente corporativo, incluso gestionado por profesionales, en lugar de aficionados, mas que por personas identificadas por el uso de las herramientas.
Para diferenciar al Community Manager del Animador basta ver los perfiles de estos últimos, los cuales abundan en nuestro sector, por lo general con escaso contenido o contenido de escaso valor, pocos seguidores en su Twitter, pocos suscriptores en su Blog (claro que se pueden maquillar las cifras), en definitiva poca Relevancia y menor capacidad de Influencia.
Ahora bien, definir a un Community Manager y sus funciones no es fácil, por ello pueda ayudar lo siguiente:
El auténtico Community Manager, no es un animador, no es un dinamizador, y no puede ser cualquier persona habituada en el uso de Blogs, RSS, Twitter, Facebook, y más cosas.
El auténtico Community Manager es una persona que conoce bien las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización. Sabe los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
Es la Personalidad propia de la empresa en Internet, por lo tanto refleja sus valores, sus inquietudes y sus necesidades.
Es quien permanece atento a las conversaciones existentes y responde ante aquellas que puedan afectar positiva o negativamente a la empresa que representa.
Es quien debe interactuar con las conversaciones existentes y proponer nuevas conversaciones encaminadas a conseguir información útil en base a los objetivos iniciales.
Es quien debe ser capaz de analizar esa información y generar conocimiento útil en forma de datos, para informar al resto de la organización.
Es quien se interesará en que su producto evolucione en la medida que la sociedad lo demande, ya que es quien da la cara ante la sociedad en nombre de la empresa.
Es quien sabe mantenerse en segundo plano cuando las cosas no van ni con él ni con la empresa que representa.
Es quien nunca pretende destacar por encima de la empresa que representa.
Por supuesto debe desarrollar estrategias de motivación, fidelización y generación de empatía.
Debe Comunicar, y saber relacionarse con evangelizadores (de los de verdad) para generar Buzz.
Debe mantenerse informado sobre novedades y nuevas herramientas disponibles.
Debe actuar en red, relacionarse con otros y seguir aprendiendo.
Debe ser un profesional full time dedicado a esta tarea (Actualizado a sugerencia de Marc Cortés)
Y todo esto sin presupuesto, o con escaso presupuesto, lo que lo convierte en un mayor desafío.
De no disponer, interna o externamente, de una persona con tales requisitos, mejor no emprender el camino de al Web 2.0, no sea que nos identifiquen con el señor de la foto de arriba, mas que con nuestra propia identidad corporativa.
Visitas: 55
Comentar
-
Comentario por Jaime Horwitz el septiembre 24, 2008 a las 8:18pm -
En cuanto a la pregunta de Matias, en lo que a mi red respecta. Absolutamente que tendria que intervenir. No puedo permitir que existan insultos dentro de la comunidad asi como dejar que se descontrolase. De hecho le he prohibido el acceso a varios aplicantes al ver sus solicitudes. Todos los miembros son aprobados antes de poder accesar a la red. Creo que dependiendo de la naturaleza de la red social en particular es muy importante intervenir cuando sea necesario. Si eres hotelero, por ejemplo, no permitirias que un huesped agreda a otro o destruya propiedad del hotel. Como gerente tendrias que intervenir, correcto?
-
Comentario por Jaime Horwitz el septiembre 24, 2008 a las 8:13pm
-
Excelente tema de discusión. En el entorno del turismo canadiense, por ejemplo, he notado que las empresas todavia no acaban de entender bien el Turismo 1.0 y hay mucho temor al Turismo 2.0 donde el consumidor tiene el control de la "conversacion." Hasta donde he investigado, por ejemplo, no hay organizaciones canadienses con un gerente de Social Media (como ya lo tiene la cadena de hoteles InterContinental a nivel global). Algunos destinos como la Colombia Britanica han incorporado acceso a blogs para el consumidor con el fin de que compartan sus experiencias en el destino con otros viajeros. Estos blogs son monitoreados por el destino (que tiene un director de eBusiness) para evitar comentarios ofensivos, etc. Que tanto evitan publicar comentarios criticos hacia el destino o hacia servidores del sector no esta claro pero es obvio que desean controlar en algo la "conversacion." En mi papel de administrador y moderador del sitio www.canadamigos.com cuyo proposito principal es promover la amistad y los viajes entre canadienses e hispanos actuo como el mencionado Community Manager. Como tal trato de ejercer todos los atributos que Albert menciona principalmente "ser la persona que conoce bien las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización. Sabe los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos." El propósito de Canadamigos desde el punto de vista comercial es el eventualmente generar ingresos para mi empresa a traves de anunciantes, patrocinios y participantes comerciales del sector turistico. Por tal motivo es imperante monitorear que el sitio no se convierta en lo que pueda ser negativo para este proposito. La "conversacion" no la puedo controlar, sin embargo mi cometido es influenciar las discusiones para que al final resulten en viajes a Canada (u a otros destino conforme el plan comercial se desarrolle).
Mi grano de arena a la discusion.
---
Por otro lado por no encontrar otra manera de comunicarme - han notado si tienen problemas con la funcionalidad de Turismo 2.0? No puedo colgar posteos en mi blog de Turismo 2.0, no puedo enviar mensajes a otros miembros, no veo el acceso a mensajes en la parte superior izq de pagina (obviamente si puedo subir comentarios a discusiones como aqui lo hago). Comentarios? Soluciones?
-
gracias
Jaime
-
Comentario por Matias Puga el septiembre 24, 2008 a las 7:59pm -
Interesante...
Hay dos cuestiones no tan teóricas teóricas y mas practicas.
1. Hay momentos donde una red social (vertical) empieza a descontrolarce, un insulto o cuestiones mas profundas, usuarios que se vuelven mas líderes y van en contra de el propósito de la comunidad. Hay la pregunta es, intervenimos o no ?
No queremos censurar pero esto se puede descontrolar.
2. Y de esto deriva también la identificación emocional del moderador con los miembros de la red.
Saludos
-
Comentario por David Vicent el septiembre 24, 2008 a las 7:19pm
-
Hola Albert,
Poco se habla de este tema en la red, muy interesante tratarlo.
Estoy totalmente de acuerdo con la descripcion que indicas, a lo que me atreveria a añadir, que:
* Tiene que haber entendido la piramide de maslow, los centrosmotivacionales, los principios de la empatia, la deteccion de roles, el analisis transaccional y muy especialmente, la dinamica de grupos y el funcionamiento de los lideres de opinion.
* Ha de ser una persona acostumbrada ( que tenga el habito) de entrar como un "tic" en la comunidad para ver que hay nuevo, ademas de tener los feeds y las alertas, claro, porque al igual que se ha de evitar la ley de la deriva en los comentarios de tripadvisor, se ha de contestar rapido lo nuevo para dar sensacion de dinamismo, de un foro que funciona.
* Ha de "interpretar" via empatia+conocimientos sobre comportamiento humano, como van a reaccionar los miembros mas activos ( los prospectores y los que realmente mueven la red social)
* Ha de tener el detalle del reconocimiento e implicacion de los miembros mas activos, en este sentido de creacion de atmosfera positiva.
* Ha de saber extraer sinergias con tus canales. Por ejemplo en el mercado turistico, una red social hotelera no debe tener ningun vinculo para las reservas directas, ¿por que? porque las agencias minoristas, pueden usar la red social para "tangibilizar" tu producto al cliente final, con fotos reales de clientes reales pasandoselo bien.
EN cuanto al tono corporativo o "animador turistico" ( buena definicion ), o quiza "RRPP De la atomsfera sobre tu producto", pienso que depende mas del tipo de producto que tengas. En una red social de hoteles urbanos, hay que segmentar mucho mejor ( autosturf de roles en la red social manejados por una misma persona) que una red de hotel vacacional, donde realmente hay que ser un "animador".
El desafio de ser persona "full time", llegaria a llamarlo quimera, a no ser que una red social consiga tener a miles de clientes antentos a los que alli pasa, cuestion harto complicada.
Me alegra que trates este tema, sin duda cada vez cobrara mas importancia tener un buen manager de la red social.
Un saludo
David20
-
Comentario por Albert Barra el septiembre 24, 2008 a las 5:57pm -
Me gusta lo de "hemos sufrido", de los malos Community Managers, los sufrimos todos a diario.
Saludos
-
Comentario por Matias Puga el septiembre 24, 2008 a las 5:54pm
-
Buen articulo, hemos sufrido y disfrutado de las acciones de los Community Managers.
Lo difícil es darse cuenta cuando tiene que dar un paso al costado y escuchar a la comunidad.
© 2012 Creado por Albert Barra.
¡Necesitas ser un miembro de Turismo 2.0 para añadir comentarios!
Participar en Turismo 2.0