¿2009 Back to Basis de la cadena del valor del sector turístico?:Reflexiones sobre el 2.0 y el valor de la intermediacion
"Amic Joan eres Unico ¡¡¡
Creo que se malinterpretan algunas cosas... aunque creo que estoy muy de acuerdo con lo que Jona ha apuntado en este post.
Hay mucho "listillo" siempre lo ha habido y lo habrá, lo hubo cuando el primer boom de internet, unos vendiendo humo a precio alzado y otros comprando aire porque muchos dirigentes no sabian muy bien como iba a resultar la cosa... decidieron comprar sin saber que compraban, al precio que fuera... el caso de Terra creo que es un claro ejemplo de lo que paso
Con el 2.0 esta claro que no es lo mismo... ni economicamente ni filosoficamente, la red y los consumidores y usuarios que pululamos por ella hemos aprendido y sabemos destriar el grano de la paja o al menos eso parece. A mi modo de ver dinero con el 2.0 no se hará al menos inmediatamente, para mi son las RRPP globalizadadas.
El barrio se ha hecho tan grande que llega a todo el mundo... pero en este vecindario nos podemos relacionar con todos? Es como pretender que las personas que viven en Barcelona se conocen todos y se interralacionan. Yo en muchos casos no conozco ni a los vecinos de mi escalera, pero en cambio creo conocer bastante bien a muchos de vosotros, y a muchos no os he visto en mi vida ¡¡¡
El modo de relacionarse es lo que ha cambiado, pero en esencia es lo que apunta Joan que con su gran sabiduria y toque Ampurdanes sabe despertar conciencias.Lo importante es hacerlo bien, tener un buen producto y que tus propios clientes hablen de el para que vengan otros clientes. Desgraciadamente vivimos en un mundo y un sector donde la fidelidad escasea, se han acabado las familias que volvian al mismo hotel verano tras verano y que se instalaban para difrutar del asueto, o al menos estas escasean....
Por lo tanto si sabemos que estos dificilmente repetiran el año que viene, lo importante es que sus vacaciones sean lo mas satisfactorias posibles para que hablen bien y sus opiniones sean presenciales o vituales nos sirvan para que nuestro negocio crezca.
En Viajes Melia me inculcaron una cosa que tengo grabada a fuego, LA POSTVENTA ¡¡¡ es la mejor de las ventas.
Nos enseñaron a preguntar a todos nuestros clientes al regreso de sus vacaciones, no os imaginais lo que aprendiamos ¡¡¡
Siempre he practicado el 2.0 pues todo ese conocimiento lo compartiamos con todos los miembros del equipo, ahora est se ha traslado a Internet, fenomenal, pero a veces las opiniones que se vierten no son cualificadas, no sabemos cual es el perfil de las personas que las emiten.
Por ejemplo con todos mis respetos una opinion emitida por Joan para mi tendría mas valor que por ejemplo otra emitida por alguien que no conozca como por ejemplo Marti, no por nada a uno lo conozco mas y se que me aporta y el otro no tengo tanto criterio.
Que la intermediación produce valor, no tengo ninguna duda y que es propia de civilizaciones avanzadas tampoco, se empecine quien se empecine.
Cuando una civilización puede permitirse pagar la intermediación es porque es rica, tal y como bien apunta Rafa. Porque hay tantos abogados y consultores en Estados Unidos? que a caso no nos lo podriamos hacer todo nosotros si supieramos observar como bien apunta Rafael (en el caso de los consultores) o interpretar las leyes (en el caso de los abogados)? En Estados Unidos lo tiene, o al menos lo tenian claro, Zapateroa a tus zapatos, cada cual aporta su valor por eso pagan por la intermediación.
Porque allí vuelven a repuntar las agencias convencionales versus las online?
Alli son ricos... aunque hay mucho pobre, todos lo sabemos, pero la sociedad entiende la intermediacion como un valor que hay que pagar, aunque el tomate cueste 4€ el kg, seguro que se ha aportado algo durante ese recorrido, no me cabe ninguna duda y se de lo que hablo porque mis familiares son payeses que deicieron hace mucho tiempo dejar que otros se encargaran de vender lo que ellos producían, correr el riesgo de buscar clientes no es vanal... que estos compren a diario, tampoco.
No creo que las agencias hayan perdido el respeto al cliente, no lo he creido nunca, las que lo hayan hecho estaran fueran del mercado si no se han muerto ya, tal vez esten agonizando.
El problema es que no han sabido mecanizar procesos que no aportaban valor a sus negocios, no han sabido organizarse para aportar valor a sus clientes.
Les comió la moral perder el respeto de sus proveedores, eso si que ha hecho daño.
Todo el mundo es libre de acceder al cliente como quiera, pero lo que no es etico a mi modo de ver es intentar atraer a un cliente que te ha traido otro. Sabe el proveedor lo que cuesta conseguir clientes? Como dice Joan ha hechado cuentas de lo que le cuesta la venta directa? Le es rentable? a un intermediario solo le pagas si vende... bueno a no ser que sea una central de reservas a la cual pagas un fijo por comercializarte y por cada reserva que trae a tu hotel.....y son intermediarios igual.
Recuerdo una anecdota de hace un año, me sugirió un post que aun no he escrito sobre el 2.0.
Una clienta que vino recomendada por otra a nuestra agencia quería un hotel en Roma.
Hice las busquedas pertinentes, los comparativos de precios entre varios hoteles de caracteristicas y precios similares haciendo un forfait o comprando con un tour operador. Finalmente le aconsejé el hotel que por sus indicaciones me pareció el mas adecuado. El Angloamericano, no es gran cosa, catalogado como 4* pero que yo siempre ofrezco como 3*, muy centrico aunque algo viejo, nunca he tenido quejas porque quizas siempre he dicho lo que pensaba, de forma neutral y de la manera mas profesional posible.
Cuando le entregaba la documentación me espeta : A DONDE ME LLEVAS? Me quedé blanco os lo aseguro.
HE MIRADO EN INTERNET Y LOS COMENTARIOS SON NEFASTOS¡¡¡ DEL TIPO, EL PEOR HOTEL DONDE HE ESTADO, HUELE MAL, ETC,ETC,ETC...
Os aseguro que me empezaron a temblar las piernas, siempre me he hecho responsable de TODOS LOS SERVICIOS QUE HE PRESTADO, no solo porque me lo exiga la ley (hay pocos consumidores que conocen hasta donde llega nuestros compromisos legales frente a ellos y que les amparan mucho mas que si compran servicios sueltos proveedor a proveedor), sino porque creo que es mi deber ante mis clientes.
No me habia acordado de actualizar mis informaciones. No habia consultado las opiniones en INTERNET y eso que siempre he sido un amante del 2.0 ¡¡¡ Se me pasó porque estaba convencido de lo que ofrecia. De hecho estube intentando tranquilizarla diciendole que habia tenido clientes hace poco tiempo y que nunca me habian comentado nada que estuviera fuera de lo que yo les advertía antes de comprar
Al regreso llamé a mi clienta, como siempre hago, para actualizar mi propia información.
Me dio las gracias y me dijo que todo lo que yo le había dicho era cierto y que no era ni con mucho tan malo como había leido en internet.
Al hotel Angloamericano le habré enviado en 22 años de ejercicio profesional mas de 500 clientes, yo si he repetido y he sido fiel.
Estoy convencido que no sabe ni tan siquiera mi nombre, ni le importa... el continuará buscando clientes directamente y preocupandose por las opiniones que se vierten en internet.
Tal vez haya llegado el momento como bien dicen algunos del BACK TO BASIS?
Los negocios es una cuestion de respeto y de confianza y yo no aun no se porque la hemos perdido toda en especial de quien menos esperabamos perderla.
Como bien apunta Joan, el mercado es uno y no 51 ¡¡¡ Yo soy una agencia y atiendo a todos mis canales, ya sean on line o off line, por costes me es mas facil atender al mundo off line pero os aseguro que nunca he pensado en estar en un solo canal, el cliente esta en todas partes y yo quiero estar con mis clientes. Y si hay que dialogar con en la calle, estaré ahi y si hay que hacerlo virtualmente alli me encontrareis... el dinero ya llegará cuando ellos decidan hacerme rico. De momento los atenderé con la humildad del pobre confiando en que ellos continuen siendo ricos.
El dia que consigamos los agentes de viajes hacer un 2.0 de verdad estoy convencido que avanzaremos sectorialmente el doble, pero para eso aun queda mucho por recorrer, no creo que el conjunto este preparado para ser conscientes del valor que podemos aportar a nuestra sociedad y al conjunto del turismo tanto a clientes como a .... "
Etiquetas: 2.0, conocimiento, intermediacion, profesionalidad
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Comentario por Manuel Colmenero Larriba el mayo 27, 2009 a las 7:09pm -
Piensa que en muchas ocasiones quienes vemos el potencial somos los que comercializamos... la gran mayoría de hoteleros acostumbran a orientarse a costes... y nosotros a beneficios, esa es la dificultad... ellos nos ven como costes no como una oportunidad de captar nuevos negocios...
El marketing es un camino a largo plazo..y hoy en dia, muchos son los que viven el dia a dia... es decir a corto, ese es tal vez el resultado de la crisis, que ahora nos ha estallado en la cara el trabajar con una mirada cortoplazista
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Comentario por Gustavo Novo el mayo 26, 2009 a las 10:58pm -
Quizas llegue tarde............. pero este articulo y los comentarios me han servido para saber que estamos enla direccion correcta. Intentamos crear escuela y ofrecerles a los hotelesros de america latina , una oficina de representaciones en Madrid. Ofrecemos desarrollar el mercado buscando al cliente (operador) y capacitar sobre el producto a los agentes de viajes para que ellos sepan de que producto se trata y que si alguien los consultan tengan informacionde primera mano. Pero nos esta costando convencerlo de que el camino es largo , pero en algun momento hay que dar el primer paso
Gracias por todo
Gustavo Novo
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Comentario por Manuel Colmenero Larriba el marzo 4, 2009 a las 5:50am
- Pol, Sera un placer colaborar contigo ya lo sabes, si hemos de unir fuerzas por algo tendremos que empezar no me cabe la menor de las dudas
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Comentario por Pol Fages el marzo 2, 2009 a las 6:46pm
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Hola Manel,
En sitges? bodegueros? muy poquitos. Interes en escucharlo cada vez pienso que menos son los que quieren oir esos argumentos. Lo ven como un gasto y no una inversion o coste de oportunidad.
Justo ahora me estoy peleando en el buen sentido con algunos de ellos para que vean que no se vende des de un sillon o des de un portal web solo y que el retorno sie pre sera mas lento que la venta directa de producto.
En fin continuamos y en breve contacto contigo para temas varios y directos
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Comentario por Manuel Colmenero Larriba el febrero 20, 2009 a las 7:08am
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De eso es de lo que se trata. Esta semana pasada estuve en Rioja y en Somontano, me lleve una muy grata impresión.
Viendo el tamaño de las empresas no nos queda otro camino que caminar juntos en la dirección que creamos correcta.
De eso hable en Sitges, pero como hacer llegar el mensaje cuando de entrada parece no tienen interes en escucharlo? Cuantos bodegueros habían en el workshop?
Anirem fent cami per la vida ....
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Hola,
Ando dias meditando y relfexionando sobre la intermediacion en empresas que ahora quieren entrar en el turismo como son las bodegas y que Manel conoce bien.
Mis reflexiones y trabajo vienen por como convencer de utilizar la intermediacion para llegar a ciertos canales .
Yo siempre he tenido que negociar con intermediarios en mi posicion en los dpto comerciales de hoteles y cuando empece y aun ahora creo que se les ve como enemigos y no aliados. Mis problemes tenia con las direcciones de los hoteles para facilitar las ventas a traves de los diferentes canales : Centrales de AAVV; TTOO etc,,, y ahora me pasa lo mismo con ciertas bodegas y otras empresas de servicio que podrian sumar mas si utilizaran los canales de intermediacion correctos.
Es evidente que todos debemos de aprender : Los margenes que puede tener una empresa de servicio son muy diversos (No es lo mismo un hotel, que un restaurante que una bodega que una empresa de guias...) eso lo sabemos.
Por otra parte nos encontramos que con esta situación económica complicada y que el gasto en ocio va la baja los consumidores miraran mucho el PVP, y claro a la hora de realizar el analisis de costes y proponer PVP de las empresas de servicio calculando la posible comision de intermediacion se hace complicado.
Finalmente y en relacion al concepto 2.0 y la intermediacion, es bien sabido que 2.0 no es ninguna web ni aplicación sino el uso que le das a la red. La intercomunicacion entre emisor y receptor sin olvidar en el camino al prescriptor o intermediario.
Des de siempre me han enseñado a sumar y aprender: de pequeño oia aquella de que LA FAMILIA UNIDA JAMAS SERA VENCIDA .
Pues creo que ahora es el momento y asi yo lo estoy fomentando de que las empresas deben sumar e ir juntas para crecer y que mas vale sumar 7 juntos que no arriesgar a querer sumar 10 y no ganar nada.
Debemos ir juntos , cada uno aportando lo mejor de él y os aseguro que asi convenceremos de nuestros productos servicios y VALOR AÑADIDO.
Seguimos en contacto
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Comentario por Manuel Colmenero Larriba el febrero 9, 2009 a las 2:14pm
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Queridos amigos, gracias por vuestro tiempo y vuestros comentarios.
La verdad es que nunca habia caido en la cuenta de las relaciones de pareja como simil de una relacion comercial, pero creo que es acertadisima ¡¡¡
Ojala todo el mundo pensara en que nos debemos querer mas que debemos mimarnos para conseguir lo que realmente perseguimos, satisfacer a nuestros clientes¡¡¡ Es como si los clientes fueran nuestro hijos.
Lamentablemente las generalizaciones nos han distanciado, agentes y hoteleros.... y creo que el objetivo es comun.... las pocas intervenciones a este post me hacen pensar que y a otros muchos, me hacen sospechar que estamos divorciados cuando realmente sabemos que juntos podríamos conseguir grandes metas.
Joan, eres unico, siempre sientas precedentes tus halagos son para mi autenticas perlas que caen en un mar lleno de zozobras ¡¡¡
De todas formas te aseguro que son pildoras de optimismo que ingiero con ansiedad.
Consol, gracias por leernos... siempre es un placer que escribimos para gente como tu.
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Comentario por Consol Rovira Lahoz el febrero 8, 2009 a las 1:20pm -
Hoja Joan, aunque has titulado tus reflexiones como Pensamiento en Barbecho creo que son una rica eclosión de pensamientos que denotan un gran profesional que intenta y consigue llegar más allá de sus límites.
Por favor continua en el monte pues somos legión los que te seguimos a distancia.
Un abrazo..
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Comentario por Joan Gou Campamar el febrero 7, 2009 a las 6:25pm -
Manel, gracias, por tu amistad y sinceridad, este post dice mucho mas que el mio en Hosteltur, ojala sea leido y comentado, siempre pense y asi te digo siempre que tienes mucho que contar, solo que te cuesta.
Amigos estais ante un hombre de sector, con amplios conocimientos de una calidad humana exquisita, pensareis que como somos amigos, le estoy dorando la pildora, los que me conocen saben que no suelo ser gratuito en halagos, pero si en discrepancias y Manel tambien las ha sufrido, por lo que es justo merecedor de vez en cuando (sin que sirva de precendete) aplaudir, cuando el trabajo esta bien hecho.
Saludos cordiales y un fuerte abrazo para ti Manel.
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Comentario por Miguel Angel Campo Seoane el febrero 7, 2009 a las 11:18am -
A continuación repito la respuesta que hice el pasado día 16 al post de Albert Barra ¿EL OCASO DE LOS REPRESENTANTES HOTELEROS?, con una pequeña ampliación al final de ese comentario.
Creo que las generalizaciones, nos pueden llevar a tener una visión equivocada de la realidad, la gran diferencia existente entre los distintos tipos de clientela de los hoteles, según su especialidad y ubicación, hace que existan múltiples factores a considerar, de difícil encaje en la actualidad de nuestra industria.
Se dice, que el cliente actual no es fiel, que es mas aventurero y busca nuevas experiencias, que existe una gran dificultad para fidelizarlo, y no he visto a ningún profesional del sector preguntarse por las causas, solamente se fijan en el efecto, sin analizar que o como se provoca dicho efecto.
El cliente actual no es fiel, ¿Porque busca nuevas aventuras, o porque no encuentra la satisfacción que espera?
Es como pretender, deducir que el gran número de divorcios, esta causado porque las nuevas parejas, tienen mayor afán de aventura que nuestros padres. ¿No podrían ser otras las causas? Una de ellas, el que la mujer ha accedido al trabajo y goza de independencia económica, no necesitando aguantar al hombre, como lo tenían que hacer las mujeres de generaciones anteriores. Sin embargo pese a los muchos divorcios, son mayoría los matrimonios que permanecen, y entre los divorciados, la mayoría busca y ansía encontrar nueva pareja.
Quizá, sea necesario que nuestros hoteleros, empiecen a pensar en su relación con los clientes y los representantes hoteleros, como si de su pareja se tratase. Si quiero una pareja fiel, debo serle fiel, debo no engañarla, debo pensar en lograr su total y absoluta satisfacción, para que no se divorcien de nosotros.
La mayoría, no somos aventureros, amamos la seguridad, y si buscamos nuevas experiencias, es porque las que hemos vivido no son totalmente satisfactorias. Cuando encontramos algo que cubre totalmente nuestras expectativas de disfrute nos aferramos a ello, como el naufrago a una tabla en medio del mar.
Con respecto al papel de los representantes hoteleros, cabría preguntarse, ha habido algún momento en que nos hayamos respetado lo suficiente, en que hayamos pensado en que tenemos un interés común, que es satisfacer a nuestro cliente, o ya desde que iniciamos nuestra relación, el pensamiento estaba enfocado a concretar la fecha de nuestro divorcio.
Con la oferta existente, es imprescindible que los Hoteles cuenten con buenos Representantes Hoteleros, y mantener por ambas partes un claro sentido de la responsabilidad que las dos partes tienen en lograr la plena satisfacción de sus clientes.
La capacidad de acceder al cliente directamente, en ningún caso debe cerrar el paso a una leal y eficaz política de cooperación entre hoteleros y operadores turísticos, sean tour operadores y agencias de viajes, tradicionales u “on line”, despreciar en estas circunstancias al operador “on line” puede ser, especialmente en el caso del turismo de sol y playa, tan catastrófico para nuestra industria, como lo ha sido el despreciar durante muchos años al cliente directo.
Desde que inicie mis andanza en la dirección hotelera he cuidado, con la máxima atención y mimo, mis relaciones con las agencias de viajes, y en los muchos cursos de gestión hotelera que he impartido en los mas de cuarenta años en que comparto la dirección hotelera y la formación, he tratado de transmitir la importancia del respeto a clientes y proveedores de los mismos, a quienes participaban en esos cursos; mas de una vez he contado mi práctica habitual en la relación con las agencias de viajes:
Cuando una agencia de viajes me ha enviado un cliente, y este ha vuelto posteriormente con una reserva directa, he enviado a la agencia una carta con un talón por importe de la comisión correspondiente a esa estancia del cliente, para que intente recuperar al mismo, advirtiendole que se actuaba de esta manera por una sola vez, en la mayoría de los casos, la agencia me contestaba agradeciéndome la atención, y manteniendo una relación mas estrecha con mi establecimiento.
La verdad es que no conozco ninguna otra empresa hotelera que practique esta relación con los intermediarios, pese a haberla recomendado en mas de una ocasión.
Hoy en día disponemos de gran número de herramientas, y el problema no esta en la herramienta, sino en el uso que se hace de la misma, un martillo, es una herramienta muy util, si se usa correctamente, nos puede servir para clavar un clavo sin dañar el material sobre el que queramos clavarlo, usado inadecuadamente, puede dañar el material de soporte, o machacarnos un dedo, !!!Todo es posible!!!,
© 2010 Creado por Albert Barra
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