- ¿De que sirve una oficina de turismo?

En función del guión que nos propone Jordi Casasayas, seria fácil responder a las preguntas.

Hay que hacer historia y ver de donde provienen las oficinas de turismo creadas en la etapa franquista por D. Manuel Fraga Iribarne bajo la tutela del Ministerio de información y turismo.

Inicialmente eran clientes cautivos del Tour Operador que no les dejaba ni tiempo para acercarse a la oficina de turismo a hacer preguntas, todo su tiempo estaba planificado y controlado, con la llegada de turistas en vehículos particulares, se empezó a distinguir entre unos y otros, y ahí tampoco se les llamo “Clientes”, eran conocidos por “Particulares”, la razón es muy simple, pagan mas que los otros.

Desde esta etapa, la función era responder a las preguntas de los turistas (que no clientes) ante su irrupción masiva en los destinos de moda en la época, Torremolinos, Mallorca, Tenerife y Gran Canaria, Lloret de Mar, Benidorm turistas que eran percibidos como fuente de ingresos en divisas para el equilibrio de la balanza de pagos estatal frente a la compra de crudos, desde esta etapa hasta nuestros días solo ha evolucionado la decoración de las oficinas.

Ya se que la afirmación precedente puede levantar criticas negativas en las personas que me lean y levantar nostalgias a muchos que ya deben peinar canas, pero esta es la realidad.

Hemos visto como las oficinas de turismo han irrumpido en la comunicación hacia el mercado al dictado mayoritariamente del empresariado de hosteleria quien todavía hoy dirige las estrategias en los municipios turísticos como principal industria, contribuyentes máximos de las finanzas municipales, participan de patronatos y oficinas turísticas orientando en la inversión de los recursos públicos en beneficios particulares.

¿Modelo obsoleto? Es evidente, en los inicios del siglo XXI, este modelo esta como poco para ser revisado.

Mi punto de vista al respecto se basa en un sencillo análisis, de la situación actual que rompe con esquemas y procesos anteriores.

El cliente ya no pertenece a nadie y seguimos todos pensando que es “nuestro”.

Primer punto a debatir.

El turismo es una actividad transversal, nos afecta a todos y a todos nos beneficia o perjudica.

Con lo cual deberíamos todos poder tomar decisiones al respecto, sin embargo no es así.

Con las nuevas tecnologías, ya debería estar instaurado el modelo de red social municipal al servicio del cliente, donde puedan interactuar todos los actores del proceso económico que la actividad genera.

En un sistema en red, desaparecen los horarios de atención al público con horarios de funcionario, que no de funcionalidad de servicio publico.

La oficina de Turismo local debería ser el nexo de unión entre el destino y los clientes, a modo de atención, un coste para el destino, nunca orientada a beneficios, y de existir estos deberían ser intangibles, de notoriedad y calidad percibida.

Estar enlazadas todas las redes a fin de aprovechar conocimiento y sinergias.

Hoteles, Bares, restaurantes, ocio, transportes, comercio, guías, servicios.

Con una pantalla en cada hotel en el hall, donde el canal municipal vaya proveyendo de noticias constantemente, actividades, celebraciones, animación, para dar información a los clientes sin tener que desplazarse a una oficina.

Generar políticas de fidelizacion por satisfacción aprovechando las nuevas tecnologías, el mercado son personas y estas hablan entre si, pongámonos a escucharles y satisfacerles.

Nada ni nadie dispone de mas tiempo ocioso que cuando estamos de vacaciones, a menudo nos aburrimos, hay que sacar partido a estos momentos, en las terrazas, en los salones, en la habitación, en los desplazamientos, son espacios desaprovechados para mandar mensajes, sin embargo invertimos grandes sumas para comunicar mientras duermen o cuando no nos quieren atender, tampoco hay que abusar de la comunicación masiva, “si no tienes nada nuevo que comunicar, mejor no hablar”.

Hasta aqui estaríamos en el apartado que nos solicitaba Jordi, referente a liderar y coordinar

Planificar y gestionar,

No soy particularmente favorable a que estas oficinas deban hacer semejante tarea, pero todo es revisable, de lo que si estoy convencido es de su titularidad municipal, si deciden entrar en el apartado de comunicación que no comercial, si deberían verificar el estado del producto a promocionar, con lo que vendrían a ocupar un nivel en la escala de control de calidad.

Promocionar:

Ya comente al paso de la pregunta precedente cual es mi opinión al respecto.

Comercializar.

Ahí estaría uno de los debates de rabiosa actualidad, existe una necesidad imperativa en los municipios turísticos que se llama financiación y que no se ha resuelto todavía, con lo que el pastel de la comercialización es apetitoso para cualquier político, si además solventa un problema crucial para un municipio turístico.

Mientras haya empresas locales dedicadas a la comercialización, creo que la opción pública debería quedar a lo sumo relegada a pactar con las empresas para que en caso de ser necesario sumar posibilidades, todo sea negociable.

Pero si que quiero dejar mi posición al respecto muy clara, si es para sumar esfuerzos aunque me repita, puedo entender propuestas, si solamente persigue un fin económico, mi respuesta es NO.

Creo que con este post doy respuesta al post de Jordi, con la esperanza de abrir la caja de Pandora en esta red social.

Será tema de debate, hacia que modelo quisiéramos proponer, pero me temo que de nuevo deberemos dejar que sea el cliente el que nos diga que desea, solo así tendremos las oficinas que el cliente espera encontrar.

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Comentario por Oriol Miralbell el septiembre 18, 2008 a las 11:01pm: Alex, tu aportación es muy interesante y refleja una visión desde dentro que oferce muchas opciones para la reflexión. Como ver los servicios de información en la oficina, como un servicio más, o como una manera de fidelizar satisfaciendo al turista.
Además, tu propuesta, si bien es atrevida, tiene un objetivo muy importante.
Ánimos y mucho éxito en tu trabajo,
Oriol

Comentario por Alex Berdonces el septiembre 18, 2008 a las 5:12am: ¿Es posible una oficina de Turismo 2.0?

Actualmente me encuentro trabajando en la oficina de Información y Turismo de Plaza Catalunya, en Barcelona. Cada día alrededor de 100 personas me preguntan todo tipo de informaciones sobre la ciudad, concretamente sobre la Ruta del Modernismo, que es en el Expositor en que me encuentro.

En teoría yo sólo puedo dar información específica sobre la ruta, pero si después de explicar a un turista los monumentos Modernistas que puede visitar me pregunta dónde puede comer, ¿debo enviarle a la cola de de casi unas 30 personas del mostrador de Turismo de Barcelona para que le recomienden un restaurante?

Existen también unos mapas llenos de restaurantes separados por precios, tipos de comida, localización... que aportan mucha información, pero mucha gente quiere una opinión personal, algún sitio que podamos asegurar de primera mano que sus expectativas van a ser cumplidas.

Desde que trabajo en el Turismo siempre he oído la premisa "no puedes recomendar locales concretos". Esta "orden" viene a raíz de las comisiones que cobraban muchos agentes de viajes, guías acompañantes... por llevar clientes a los locales. Pero, ¿por las malas prácticas de mis sucesores debo yo no satisfacer al cliente?

El mejor negocio para la ciudad es un Turista contento y feliz, así que no creo que le esté haciendo ningún favor a nadie enviando a la gente a hacer cola.

En este sentido me gustaría lanzar una idea al aire para que el más hábil la aproveche, aunque ustedes son testigos que la he plasmado en este foro. (Ya no me preocupa lanzar al aire modelos de negocio, tengo infinitos en mi cabeza...)

La oficina 2.0 es una oficina con bastantes ordenadores donde a través de un software muy sencillo la gente pueda buscar por ella misma todo lo que la ciudad ofrece. Además se pueden dejar opiniones sobre diversos temas estilo Tripadvisor, pero insitu. Esto reduciría de forma drástica las colas para atención personalizada y así se podría dar información mucho más tranquilamente y sin tanto agobio. Cuando la oficina está llena las colas son bastante largas y una vez el cliente pregunta se intenta dar la información lo más rápido posible. ¿Que imagen se lleva el Turista a su país?

Esta implementación supondría una inversión importante pero las posibilidades son enormes. Uno de los principales problemas puede ser que la gente esté demasiado tiempo ante el ordenador, pero para que esto no suceda la información debe ser precisa y ser presentada siguiendo un modelo cerrado. Recomiendo que proveis este juego para que entendáis por donde van los tiros.

En fin, tenía que soltarlo...

Un cordial Saludo, Alex.

Comentario por Oswaldo Orellana el agosto 22, 2008 a las 7:51pm: interesante

Comentario por David Vicent el agosto 15, 2008 a las 10:20pm: Estimado amigo joan, como siempre dando en el clavo :)

Propones unas lineas realmente interesantes y en mi opinion acertadas sobre lo que deberia ser una oficina de turismo.

Sobre lo que fueron poco se, solo lo que lei en libros y articulos.

En la comunidad valenciana en concreto, todo este cambio se analizas, comenzo con la creacion de "municipio turistico" y sus requisitos.

Esta denominacion requeria analisis dafo y del tiot del municipio, a razon del aclamado y novedoso "desarrollo local" (sostenible) como linea maestra para el futuro.

En mi caso concreto tuve la suerte de vivirlo en la oficina de un emergente localidad de la costa blanca cerca de alicante, en la que la oficina ya analizaba encuestas y arrojaba informaciones realmente utiles, ademas de servir como articuladora de rutas innovadoras, integradoras con el entorno, RRPP del destino con operadores, e hilo conductor de la informacion util en el destino,no habia plasmas en los hoteles pero si mucha informacion cultural, artistica, rutas , actividades, cuestionarios de satisfaccion... Vamos, no solo era dar planos y aconsejar uno u otro hotel segun comisiones...

Estoy en desacuerdo en tu afirmacion sobre el modelo de oficinas de turismo es el mismo que hace 30 anos, en este plano estoy de acuerdo con oriol, la profesionalidad y formacion es mucho mayor, el tecnico de turismo tiene muchas funciones de articulacion del producto destino, marketing post venta, fidelizacion, y rrpp.

Sin embargo si te doy la razon en que se trata de un modelo que aun adolece de poseer un factor muy importante de factor politico e intereses de empresarios particulares.

Pienso que las oficinas de turismo modernas han de ser mucho mas que despachar "particulares", aunque creo que en lo que verdaderamente han de avanzar es en su independencia politica.

Al igual que otro tipo de funcionarios en un ayuntamiento, el buen tecnico de turismo ha de permanecer mientras favorezca el desarrollo y la unidad del destino.

Por eso el modelo que propondria seria por proyectos. Creer en un proyecto de desarrollo de un buen tecnico, y dejarle desarrollarlo. Hoy en dia hay perfiles mucho mas preparados que hace 4 lustros.

Un saludo
David vicent

Comentario por Manuel Colmenero Larriba el agosto 13, 2008 a las 3:54pm: Como bien dice Oriol es un tema que a todos nos incunve y que basicamente atañe a la planficiación estrategica de un territorio, la imagen que se quiera dar de el en muchos casos dependerá de los recursos humanos, me parece obvio reclamar los recursos necesarios para que estos sean optimos.... ordenadores incluidos, al final el cliente debe ser el que prefiera ser atendido de una manera u otra... es el rey y por lo tanto el manda, pero al menos si recibe una atencion personalizada, que sea en base a unos procesos y unos metodos que existen en cualquier lugar, la profesionalizacion no es un camino etereo, existen formas para conseguirla esta en manos de quien desee entender que las oficinas de turismo son una pieza clave para su territorio y su destino

Comentario por Francisco Miranda el agosto 13, 2008 a las 1:11pm: Lo de los ordenadores ayudaría en casos de agobio para el personal. La oficina que más conozco es la del lugar donde vivo, Cangas de Onís, en Asturias. Normalmente hay momentos de muchísima afluencia y aunque tienen bastante personal no es fácil atenderlos a todos bien.

Por supuesto que el personal puede cansarse de repetir miles de veces lo mismo pero se supone que se les paga para eso y para ser simpáticos. Es cierto que en muchos sitios ponen poca pasión e interés, pero las preguntas pueden ser tan generales que llevaría mucho tiempo contestarles y para eso los folletos son convenientes. Por experiencia sé que aunque el personal se pase muchos minutos con el viajero, éste acaba haciendo lo que le da la gana. En sitios turísticos se ve de todo y te garantizo que el nivel cultural medio anda más bajo de lo que se podría suponer. Hoy en día los que tienen más cultura ya preparan bien el viaje desde casa y las oficinas de turismo tienen que lidiar con gente muy variopinta que en ocasiones tienen dificultades para interpretar un mapa.

También pongo a prueba en ocasiones a las oficinas y puedo comentarte que la de Figueres, en Gerona, al lado del Teatro Museo Dalí aprueba con sobresaliente, al igual que la de Cadaqués. El personal sonríe y tiene respuestas para todo.

Normalmente cuando me preguntan por alojamiento remito a los turistas a la oficina de turismo para conocer la disponibilidad y los precios en tiempo real, pero mucha gente desconfía, supongo que por ignorancia, de modo que prefiere llamar a todos los hoteles antes que pasar por ahí, aunque la cosa sea complicada.

Es muy normal que haya viajeros que han salido de casa sin plan de viaje y sin reservas, improvisándolo todo sobre la marcha; las oficinas de turismo tienen que pelearse con esta gente que ni siquiera sabe lo que quiere.

Lo que me parece más criticable es el énfasis excesivamente municipal de muchas oficinas, que facilitan mapas sólo del municipio perdido en el vacío y sin referencias externas, ignorando a los limítrofes o a las provincias vecinas.

Comentario por Oriol Miralbell el agosto 13, 2008 a las 1:00pm: Leyendo las últimas aportaciones me cuesta no participar. Creo que no se puede mezclar la función de las oficinas de turismo con la calidad del servicio en algunas de ellas. Una cosa es la profesionalidad de las personas o las condiciones de trabajo del personal, y otra muy distinta, la misión de la empresa o de la oficina.
Personalmente, entiendo las oficinas de turismo como entes que además de oferecer información, su principal misión es dinamizar la oferta turística de un destino y dar ayuda al sector para conseguir que la actividad turística sea un negocio prospero y sostenible. Por esto, entre sus funciones se encuentra la de estudiar el mercado, analizar los recursos y la oferta, planificar junto o, de acuerdo con el sector local las mejores estrategias para el destino, gestionar el marketing del destino y coordinar aquellos servicios turísticos (como los de información y acogida) que ayuden a dar valor añadido a la estancia del turista.
La información turística en los hoteles es muy importante, no cabe duda, pero también lo es que haya un servicio de acogida donde el turista pueda acceder atodos los servicios de información disponibles. Si hablamos de destinos turísticos, estaremos de acuerdo que hay diferencias entre los destinos pequeños, los medianos y los grandes.
Las oficinas de turismo llevan a cabo funciones diferentes en cada uno de ellos, y sin embargo, cada vez resulta más evidente que las funciones que he descrito antes van siendo incorporadas a las que en un principio tenían, la de acogida e información turística.
Tanto la demanda del sector, como la del turista, así lo demuestran.
No creo que esté demostrado ni que se pueda demostrar que en las recepciones de los hoteles se dé mejor información turística que en una oficina de turismo. Otra cosa es que el personal de la oficina de turismo este motivado o disponga de la información necesaria. Todos sabemos que le trato con el pçublico es algo delicado y que requiere una estrategia específica por parte de la empresa, sobretodo cuando esta atención es masiva. Saber gestionar los tiempos, las funciones, las tareas, las recompensas, las condiciones físicas del lugar de trabajo, etc, son algunas de estas estartegias a las que me refería. En otro apartado de esta red Turimso 2.0 se ha tratado de lo mal gestionados que estan algunos departamentos de RRHH en muchas empresas turísticas, y me atreviría a decir que en las oficinas de turismo, es uno de los peo tratados.
Defiendo que las oficinas de turismo son necesarias, tanto como las agencias de viaje, cada una en su ámbito. También defiendo que hay que reorientar y reorganizar los servicios de aogida en el destino, que ne muchos casos las empresas piensan que es solo competencia de la oficina de turismo, y, sin embargo, es del interés de todo el sector de un detsino que el turista perciba la acogida como un servicios global.
Finalmente, defiendo también que en los destinos donde la oficina de turismo (llámese patronato o consorcio local de turismo, en algunos lugares) funciona con las competencias que he enumerado antes, además de otras como dinamización de la oferta, creación de nueva oferta, si se detecta su demanda y no existe interés por parte de la iniciativa privada, etc., los éxitos en la demanda son mucho mas superiores que si el detsino no se gestiona de manera coordinada por un ente como la oficina de turismo.
Que la información se ofrezca en todos los lugares donde el turista es atendido, es algo que la oficina de turismo debe y puede gestionar fgacilitando información y formación al personal de l recepción en hoteles, agencias de receptivo, y hasta si se me apura bares, restaurantes, etc. Integrar las empresas y los profesionales del lugar en la defensa y manetnimiento de la imágen del destino es conveniente y muy útil.
Ya avisé que el tema me tocaba de cerca. Espero no haber cansado a nadie.
Oriol

Comentario por Manuel Colmenero Larriba el agosto 13, 2008 a las 7:31am: No es mala idea.... pero entonces que otras funciones les quedarian?
Personalmente a veces prefiero que me aconsejen en un hotel a una oficina de turismo, son tan neutrales y a veces estan tan cansados de dar la misma información que ... la percepción que recibo es realmente de un servicio cansino, nada apasionante y a veces poco entusiasta. Y eso creo es pernicioso para el destino...
Estuve en Granada y al pedir consejo de ¿que me aconsejas puedo visitar en la provincia? (no es que no lo supiera, simplemente quería valorar el servicio), se me espetó un folleto y poco mas... fue realmente desmotivador... os lo aseguro. Tampoco creo que los ordenadores sean la solución...

Comentario por Francisco Miranda el agosto 12, 2008 a las 2:55pm: Excelente discusión, sí señor.

Mi versión al respecto es que las oficinas de turismo tienen que sufrir demasiado a menudo la pregunta "¿qué podemos ver aquí?". Mucha gente viaja a un destino sin disponer de información y luego busca excusas para justificar la estancia sobre la marcha. El porcentaje de viajeros que acude en busca de documentación y mapas es sorprendente, sobre todo teniendo en cuenta que aunque hayan reservado por internet el hotel no han dedicado ni un minuto a buscar información sobre la zona.

Conozco trabajadores de esta oficina que se pasan el día contando la misma historia cientos de veces, cuando un folleto bastaría o bien unos cuantos ordenadores de autoservicio resolverían el asunto.

Evidentemente el modelo actual parece obsoleto y es que los ayuntamientos no suelen distinguirse por sus conocimientos sobre el tema. La redacción de los folletos presupone en el viajero un nivel cultural elevado y las más de las veces se aportan datos inútiles o que carecen de interés para un turista, como el número de kilómetros cuadrados del municipio o la lista de parroquias que lo integran.

Tengo la teoría de que los hoteles deben actuar como centros de información y ya he publicado algún artículo al respecto. No hay que mandar a la gente a la oficina si sin salir del hotel se les puede informar adecuadamente.

Una oficina de turismo puede ser lo que al ayuntamiento le apetezca y probablemente habría que hacer algo al respecto. No puede ser que cierre los lunes o que tenga horario de oficina pensado para el personal y no para los viajeros.

Comentario por Núria Bosor el junio 24, 2008 a las 9:43pm: Hola a todos,

primero pedir disculpas por no haber seguido el debate y la wiki como me hubiera gustado, por asuntos personales, y buenos!!! me cogí unos meses sabáticos, que por cierto me han ido geniales para llegar con las pilas mas cargadas que nunca!!!

Parece increíble que el debate sigue vivo, otra señal que se ha hablado de un tema que estaba muy oculto y donde había mucho por decir.

De los dos últimos comentarios, Alexander, te invito a trabajar un par de días en mi oficina de Turismo, somos el punto medio de todo, donde todo llega y todo va, somos los intermediadores entre el sector público y privado, bien, no quiero entrar en mas ya que se define muy bien en las intervenciones anteriores, y Ana, podrías decirme la diferencia entre las oficinas de turismo catalanas de las Andaluzas, por curiosidad...

Espero vuestras respuestas,