EL NUEVO CLIENTE GASTRONÓMICO
Considero que en los últimos cinco años la gastronomía en los hoteles ha sufrido una revolución convirtiéndose en muchos casos en un pilar que sustenta al hotel. Si quizás antes los Restaurantes de los hoteles, estaban pensados para "dar de comer" ahora se convierten en auténticos espacios donde el cliente pueda vivir una experiencia gastronómica diferencial jugando a la vez un papel importantísimo en su satisfacción.
Como bien dice un colega mio, "si el cliente come bien, tenemos mucho ganado" y sin duda ha marcado y marcará la estrategia de los hoteles.
Más haya de los fichajes estrella que hicieron en su día las grandes marcas para reposicionar su gastronomía, la hotelería en general esta haciendo un gran esfuerzo en que ésta esté a un gran nivel y aporte un gran valor. Para ello, no sólo nos encontramos ya con hoteles con fantásticos espacios dedicados a la restauración sino que los convierten en la insignia y protagonistas del establecimiento. Algunos deciden convertir sus hoteles en espacios donde encontrar la más variada gastronomía a través de su abanico de distintos Restaurantes: de tapas, japonés, italiano, Gourmet, ... De ahí que ya nos encontremos con un cliente que se está acostumbrando, en general, a encontrar una variadísima oferta que convierta la hora de comer no en un trámite sino en un momento mágico entre familiares y amigos.
Si la revolución en los años 90 fue el desarrollo del buffet llegamos a un momento en que los hoteles estamos haciendo un gran esfuerzo en innovación y desarrollo par evitar el ya cansado cliente de este formato de servicio..
Obviamente dependerá de la categoría y tipología de hotel. Si nos centramos en el vacacional, los esfuerzos se centran en:
- SHOW-COOKING: cocina en vivo para darle al buffet un toque personalizado dando la sensación de que no sólo se cocina el producto al momento sino "sólo para usted". Ello no ha llevado a tener que contar con personal no sólo preparado y formado para cocinar delante el cliente sino para ser un "showman" delante de él. Cualquiera puede hacer un salteado de verduras al momento pero sin duda el cocinero que lo haga demostrando sus habilidades con el wok y acabando el plato con un toque personal, marcará la diferencia. Si además lo hace con soltura, amabilidad, idiomas y buen trato transforma un trámite en un "momento de la verdad culinaria".
- RINCÓN TEMÁTICO: para las estancias medias normales de nuestros clientes no basta con encontrarse con un cocinero simpático haciendo algo a la plancha. No creo que se plantee ninguna nueva instalación sin incorporar ya varios rincones temáticos: italiano, mejicano, de postres, ...
- RESTAURANTES TEMATIZADOS: parece que el modelo se decanta por ofrecer al cliente varios restaurantes temáticos donde romper la rutinaria estancia gastronómica. ¿donde cenamos esta noche cariño? en el japonés o el gourmet. Además de ofrecer al cliente una mayor expectativa del "momento de la cena" hacemos que perciba variedad, que es lo importante. Ahora bien, es básico que la tematización sea creíble tanto en instalaciones como en oferta de producto. No sería la primera vez que llaman japonés a un chino camuflado con sushis.
- NUEVAS TENDENCIAS Y HÁBITOS: no podemos obviar la necesidad y tendencia surgida a ofrecer productos saludables que se adapten a las nuevas tendencias de "vida sana" así como a toda la gama de productos adaptados a tipologías de clientes distintos: vegetarianos, celiacos, diabéticos, alérgicos, etc.
Es evidente que el cliente se cansó de las noches temáticas de los hoteles, de no ser servido a la mesa durante toda su estancia, de no tener apenas sorpresas culinarias suficientes que destacaran. Por ello, el modelo está cambiando. Las cocinas vuelven a salir fuera y ser lo más abiertas y transparentes posibles convirtiéndose de nuevo en las protagonistas, los maitres vuelven a hacer "steaks diana" delante del cliente y en definitiva se incorpora la necesidad de incorporar la variable "show diario" que rompa la percepción de cansancio y rutina.
Ya no basta con cocinar bien, hay que culturizar al cliente sobre la gastronomía mediterránea. Que conozca a través de los fogones nuestra más variada oferta y que sea por las sensaciones que ellas creen en su paladar un fuerte motivo por el que nos recuerde.
Por ello, a aquellos miembros a los que habíamos formado y preparado para trasladar y reponer gastronorm de acero inoxidable, a estar en una sola partida durante su jornada cocinando en grandes cantidades, a no tener relación a penas con el cliente, les pedimos ahora que:
- sepan comunicarse e interaccionar con él: idiomas, sonrisa, mirada, buen trato, ...
- incorporaren a su día a día nuevas tecnologías e innovación :envase al vacío, IV y V gamas, regeneraciones, ...
- sean muy polivalentes y dinámicos para adaptarse al "nuevo cliente gastronómico".
- Sean jefes de cocina "coachers" de su equipo y gestores de recursos.
- Conozcan a raja tabla los riesgos sanitarios.
- .../...
Como consecuencia, el cambio cultural ha sido necesario en todos los ámbitos y a día de hoy toda el área de A&B sufre una necesaria reconversión y adaptación a un ciclo que no ha hecho más que empezar.
En la medida que cada establecimiento sepa adaptarse al nuevo cliente convirtiendo su oferta gastronómica en algo con identidad propia y diferenciación tendrá mayor ventaja competitiva frente al resto. Para ello deberá tener el suficiente know-how interno para afrontarlo con éxito poniendo al mando a autenticos líderes con gran cualificación.
¿Comemos?...
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Comentario por Marcelo Torio el febrero 21, 2008 a las 8:24pm -
Hola Victor: Estoy de acuerdo con Rafael en que es la postura de la mayoría de los "hoteleros". Como gerente de AA&BB de una cadena en Argentina me cuesta mucho llevar la "unidad de negoscio" adelante con la rentabilidad esperada pero es posible y si no lo fuera habría que adaptarlo de tal forma que, no genere un gasto para la empresa pero si la satisfacción del cliente que per se es ya una ganancia. Indiscutiblemente la gastronomía tiene nuevas modas y tendencias; creo que hay que diferenciar entre ambas y evaluar si nos conviene aferrarnos a una moda pero sin dejar de lado la tendencia que es la que va a permanecer en el tiempo.
Un abrazo
Marcelo Torio
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Comentario por Manuel Colmenero Larriba el febrero 21, 2008 a las 7:04pm -
Yo creo que no... pero pienso que todos estos modelos deben cambiar, yo soy de los que creen que todo vuelve, reformado y reinterpretado, pero no es malo dar cosas que antes tenian mucho valor, el restaurante del hotel, la cafeteria, el bar... eran puntos de encuentro donde nadie te hechaba del salon por no consumir... entrabas dentro de un todo...
Yo lo he redescubierto y hay un montón de cafes en Barcelona en los hoteles, donde poder tomarte un cafe... sin ninguna prisa, me imagino que en el resto de ciudades debe pasar lo mismo... porque ir a un Starbucks?
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Comentario por Marcos Alonso el febrero 20, 2008 a las 12:03pm
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Y que pasa con la otra tendencia , en los hoteles urbanos , cada vez , menos cafeterías y restaurantes y más vendings de monedas .
Osea que el snack bar de desayuno y justito justito .
¿está la rentabilidad solo en las habitaciones ?
Gracias Victor
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Comentario por Victor Mayans el febrero 19, 2008 a las 3:17pm
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Hola a todos:
agradezco una vez más las aportaciones que haceis. Creo que lo bueno de todo esto es saber no sólo que hace el resto sino como lo hace. Llevo muchos años inmerso en procesos del sector Restauración y no hay día que aprenda algo.
Rafael, muchas veces lo de "republica independiente" es común y si es cierto que es difícil rentabilizarlo de esta forma. Por ello, debe formar parte de un todo y aportar valor no sólo en el aspecto gastronómico sino en el refuerzo de marca. Todo dependerá del perfil del cliente de cada hotel. Dependiendo de este podemos adaptar la oferta a él. Desarrollamos un proyecto piloto de dar al cliente de negocios aquello que le haga sentir " como en casa" y esta siendo un éxito.
Edu, lo que dices complementa y mucho el post pero como apuntas no todo el mundo lo tiene claro. Siempre le digo lo mismo a mi equipo. No introducimos las nuevas tecnologías para quitaros el trabajo sino para que os luzcais en lo que realmente sabeis hacer: cocinar para y por el cliente!!!!.
Que bueno lo de las cafeterías: otro espacio como dice manuel, poco aprovechado. Marriot se alianzó con Illy para ofrecer a sus clientes cafeterías de valor. Yo he hecho lo mismo con Lavazza y además de incrementar el valor percibido por el espacio ( cafetería) ha aumentado la venta de café en un 12%. Eso si la formación e implicación del personal, una vez más CLAVE.
Gracias!!!!!!
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Comentario por Manuel Colmenero Larriba el febrero 19, 2008 a las 8:44am
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El dia que redescubrais las cafeterias de los hoteles, vereis que hay un gran potencial... los Starbucks lo vieron hace tiempo ¡¡¡
Por otro lado, celebro tu post, creo que es clarividente, lo lamentable es que no todos los hoteleros lo ven, tambien es cierto que tampoco creo que haya mercado para todos.... pero en mi caso, no puedo comprender porque no sacan mas rentabilidad a sus cocinas. Nosotros hemos intentado alquilar cocinas de hoteles muy bien equipadas, que solo sirven para preparar desayunos y donde poder montar nuestro SHOW COOKING, y nuestros TEAM BUILDINGS, no hemos tenido suerte... y me parece sinceramente triste que teniendo la capacidad no se saque el máximo partido.
Confio en que algun dia el hotelero vea que a pesar de que no sea tal vez su negocio, la cocina como instalación puede ser una nueva fuente de ingresos.
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Comentario por Eduardo Dávila Pérez el febrero 18, 2008 a las 11:18pm - Parece que eso que mencionas de la innovación en A&B incorporando IV y V gama, regeneraciones, envasados y cocciones al vacío, dobles cocciones han optimizado la forma de cocinar, aprovechando tiempos muertos, reduciendo mermas, potenciando sabores, eliminando el riesgo sanitario y han fomentado el show de la cocina, ofertando un producto fresco recién cocinado, dando de verdad un valor añadido al cliente. Estoy muy de acuerdo con eso que dices de la reconversión del área y que los establecimientos que incorporen profesionales con este perfil que describes, obtendrán esa ventaja competitiva. Los hoteles vacacionales donde se ofertan medias pensiones y todo incluido son, a menudo evaluados, por la calidad y variedad del buffet y por la calidad del showcooking.
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Comentario por Rafael Martinez el febrero 18, 2008 a las 10:56pm -
Victor, ¡vaya análisis!.
Hay muchos hoteles en los que el restaurante no deja de ser un servicio necesario pero sin rentabilidad. Así que os propietarios del hotel se plantean si merece la pena hacer una gran inversión (sobre todo en personal), y no se dan cuenta de que si la hacen, debe ser desde el punto de vista de las sensaciones del cliente en el hotel como un todo. El problema es que se intenta tener cada centro de coste como un negocio individual, con el fin de obtener beneficios particulares de cada uno de esos centros. Para poner en marcha este concepto hace falta un cambio de mentalidad dirigida a ver el hotel como un conjunto de servicios complementarios unos con otros con un fin común que es lograr la satisfación máxima del cliente. Mientras los hoteles sigan viendo a cada centro de coste como "república independiente", no hay nada que hacer.
Con todo y con eso, estpy totalmente de acuerdo con los puntos que enumeras.
Un saludo
© 2010 Creado por Albert Barra
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