¿Oficina turística? U ¿Oficina para todo?
Deben existir mas funciones que no describo ya que no soy conocedor efectivo, de la actividad diaria pero si usuario de las mismas, y haber sido miembro que de algún que otro Patronato, lo que me faculta como observador y valorar en la justa medida de mis posibilidades las siguientes actuaciones, vaya por delante mi disculpa ante posibles ingerencias de titulo personalista que en ningún momento pretende este post.
1.-Atención de clientes en mostradores de forma presencial
Atención de clientes por informadores callejeros.
De todos los apartados aquí descritos estos dos son sin duda los únicos que el turista/cliente va a percibir acerca de los servicios creados.
Probablemente pida información, folletos, mapas, callejeros, itinerarios, que le serán suministrados con una amable sonrisa por el personal de atención y en función de cómo haya aterrizado en nuestra localidad acabara pidiendo una reserva de alojamiento.
2.-Presentaciones de la ciudad
La mayoría de estas presentaciones no afectan al cliente final, se suelen dar a prescriptotes del destino con una finalidad lucrativa, (salvo alguna excepción) sin embargo solicitan este servicio gratuitamente a veces en la misma localidad otras en ciudades lejanas conlleva: (desplazamientos, alojamientos, alquileres de salas, técnicas audiovisuales, catering, azafatas, etc.).
3.-Presentaciones de eventos.
Cuando llega una propuesta acerca de presentar a la sociedad un evento que de notoriedad añadida a la habitual como las celebraciones del año tal o cual, semanas gastronómicas, semanas enológicas, culturales etc. Se pone en marcha la misma mecánica que en el apartado anterior, mismo proceso, mismo sistema de financiación.
4.-Creación de productos turísticos de destino para entretener.
Estos se suelen diseñar para que los turistas o clientes una vez en el destino, puedan visitar espacios singulares, Jardines, plazas, cementerios, monumentos, catedrales, etc., facilitándoles planos, mapas, y en algún municipio visitas guiadas con auriculares mediante alquiler de walkman etc.
5.-Edición y distribución de folletos, CD, filmé, powers, posters temáticos
Este es el capitulo económico mas sangrante de una oficina de turismo, se edita ingente cantidad de material para todos los usos, dirigidos a clientes, primordial, a los empresarios que solicitan por miles los ejemplares (mejor que se lo faciliten si no quieren evitar disputas vecinales)., este es sin duda uno de los capítulos a revisar en las futuras oficinas de turismo ¿Por qué han de soportar el coste todos los ciudadanos, en beneficio de unos pocos?, aunque en el discurso se diga que el sector beneficia transversalmente a toda la población.
6.-Elaboración de estadísticas en base a encuestas de ocupación
Los empleados de oficinas de turismo saben lo que cuesta sacar la información de Hoteles, Agencias, Camping, Apartamentos, para confeccionar estas estadísticas, el escándalo que se puede organizar si algún dirigente de un establecimiento pide los datos y no están actualizados, y normalmente una vez actualizados nadie los pide.
7.-Elaboración de estadísticas en base a encuestas de satisfacción
Esta es una curiosa encuesta que se efectúa cada temporada en las diferentes ciudades costeras, la intención es medir el nivel de satisfacción y aportar datos de mejora continua en el destino, alojamientos, servicios y prestaciones.
(He presenciado evidencias de molestia en algunos dirigentes de establecimientos hoteleros que han obligado a borrar los datos relativos a su establecimiento, además de cuando los resultados son poco favorables, la respuesta es que el turismo encuestado es de baja calidad) hay respuestas que no tienen desperdicios.
8.-Elaboración de estadísticas en base a diferenciación de procedencia de
Los clientes, medios de transporte, etc.
Se de la dificultad que entraña sacar información de quien es quien en cada municipio, aunque todos nos conocemos y sabemos con quien trabaja cada cliente, los empleados de las oficinas han de perseguir casi de manera Holmeriana la información, que además cambia año tras año, a veces mes tras mes, después como las demás encuestas caen en las estanterías o en discos informáticos a la espera de consultas.
Pero si no se realiza, se considera una falta de sensibilidad hacia el sector por parte del empresariado, muy ducho en decir, “Que se haga”.
9.-Reuniones del patronato
Suelen ser de creación mixta publico/privado, con equilibrio de fuerzas en la toma de decisiones a partes iguales, (la parte empresarial decide donde hacer las inversiones y la parte publica los ejecuta, los dota de personal, logística y financiación), todo un modelo de excelencia.
10.-Reuniones en los patronatos provinciales
Nivel intermedio del “yo también”, aquí la política juega sus bazas de posición de poder y dominio para satisfacción del partido, nos repartimos el dinero publico de la dotación presupuestaria y hay que gastarlo, viajes, presentaciones, ferias, cocktails, comidas, ayudas a patronatos locales, (suelen depender de las diputaciones) etc.
11.-Reuniones con el gobierno autonómico
Taller de ideas, nivel superior de la jerarquía, enfrascados en los planes de dinamización, planes de marketing, planes de viabilidad, portales de Internet, plataformas promocionales, oficinas en el exterior, promotores cerca de los clientes, esta es la gran cocina donde se elaboran los suculentos pasteles por cocineros externos (las consultoras).
Los patronatos escuchan cuales son las decisiones tomadas, conocen de primera mano que los recursos son insuficientes para los planes locales, a poco que se descuiden acabaran pagando solo por sentarse.
12.-Reuniones con empresarios sectoriales
La llamo la etapa “Brainstorming”, todos se rompen la cabeza para decidir si para el año que viene se asiste a doce o catorce ferias, es curioso ver como se eligen las mismas, (en función de las que vayan a asistir los participantes de la reunión), cualquier oposición a una propuesta empresarial, salen a relucir las luchas entre los partidos políticos en los ayuntamientos. ¿Chantaje? Me da igual como quieran llamarlo.
13.-Asistencia ferias, congresos, jornadas, conferencias.
“Otro de los capítulos mas costosos de las oficinas de turismo”:
transporte, material, personas, alojamientos, sobre todo contratar en el espacio ferial un almacén para guardar los abrigos de los Industriales que pasaran a verificar si su catalogo se encuentra a disposición en el mostrador de un metro por metro dentro del espacio de Cataluña o Turespaña, (mas espacio es impagable), en el caso de asistir sin el amparo de la Generalitat, deben proveer de un espacio bar, para que los industriales puedan invitar libremente a sus colegas o si se da el caso clientes.
14.-Limitaciones presupuestarias
Es tan limitado que no me ha quedado tinta para seguir, así que este apartado se prorroga automáticamente al ejercicio siguiente, con la esperanza de una mejor dotación presupuestaria.
De todas las acciones descritas (14) solo aparecen (4) dos de ellas (la 1 y la 4) con servicios a usuario final o cliente de destino, otras dos (5, y 13) parcialmente, el resto aunque las lleve a cabo la oficina de turismo de tu ciudad, el cliente final no las percibirá.
Quiero que vean en este documento de opinión y rasgos caricaturescos una reflexión irónica de cómo se ven con subjetividad las oficinas de turismo.
Salvando el respeto a los profesionales que padecen esta situación, a partir de este apunte que cada lector saque sus propias conclusiones, el que firma la crónica no debe pleitesía a, ediles, ni partidos, ser empresario no me incapacita para ser critico con mis congeneres.
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Comentario por Oriol Miralbell el abril 23, 2008 a las 1:10pm -
El punto que tocas sobre la rentabilidad de las oficinas es un tema interesante porque entra en el ámbito del concepto que se tiene del servicio de la oficina.
Me explicaré: el estado del bienestar, que ha sido y sigue siendo el garante de el equilibrio social en Europa, concibe algunos servicios del Estado como servicios de interés social, y, por tanto sin deber estar sujetos a rentabilidad. Así, la sanidad pública tiene cobertura universal, incluso para los que no cotizan; la educación o fiormación de escuela primaria y media, es obligatoria y gratuïta para todos, etc. Desde hace unos décadas, en Europa se iimpuso una tendencia política de descarga al Estado del Bienestar y así servicios como correos, ferrocarriles o carreteras, aeropuertos, transporte aereo de pasajeros, empezaron a ser privatizados y estar sometidos a las reglas del mercado. Los resultados han sido desiguales y tenemos que existen países con alguno de estos servicios aún siguen en situación de monopolio del Estado.
Las oficinas de turismo, se traspasron en Españpa, después de la dictadura de Franco, a los ayuntamientos (antes las gestionaban centros de iniciativas, parecidos a las fundaciones a las que se refiere Alexander, sin ánimo de lucro, pero que con el aumento de los costes de funcionamiento prefirieron traspasarlas a los ayuntamientos. Éstos, concibieron las oficinas de turismo como servicios públicos gratuítos de interés social para la población, ya que ofrecían servicios de acogida e información al turista que llegaba a aquel destino.
Ha habido casos, donde el interés por rentabilizar este servicio ha supuesto una pérdida de calidad del mismo. Por ejemplo, mediante conrtatos precasios a personal de información, o el abuso de becarios o personal en prácticas. También se ha reducido la edicion de publicaciones gratuítas sustituyendolas por publicaciones con publicidad, de peor calidad, etc. La sensación que tiene el turista de ello és negativa respecto al servicio.
Creo que las oficinas de turismo, que tienen competencias en asesoría, publicidad, merchandizing, dinamización de la oferta, servicios de explotación de recursos turísticos públicos, etc. puede conseguir ingresos por estos y otros conceptos, pero la información y acogida del turista debería hacerse gratuçitamente y bajo unos principios de calidad muy estrictos, ya que si no sólo se está cubriendo el expediente sín prestar de verdad el servicio al que se está obligado como oficina de turismo.
perdonad la extensión, pero el tema valçia la pena de ser explicado.
Saludos,
oriol
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Comentario por alexander vicens el abril 22, 2008 a las 10:10pm -
En America Latina, algunas administraciones publicas han creado la figura de SECRETARIAS DE TURISMO que en el caso practico serian lo mismo que las Oficinas de Turismo que se conocen Europa; economica y legalmente se desenvuelven como fundaciones que como saben no persiguen animo de lucro pero que al generar rentabilidad, se redireccionan a la actividad principal dando una solucion idoneo para en la captacion de recursos.
Por lo tanto bajo esta figura, las Oficinas de Turismo no son un a carga para la administracion publica y elimina un poco el debate si estas oficinas se deben o no al publico general o al sector turistico.
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Comentario por Manuel Colmenero Larriba el febrero 13, 2008 a las 12:21pm -
Entonces visto lo visto.. una conclusión. No podemos generalizar, ni dar una visión global de lo que una oficina de turismo puede ofrecer a sus usuarios, pues todas esta hechas a imagen i semejanza de quien las concebií y parió por lo que jamas podremos ofrecer un modelo único.
Me alegra saberlo, pues eso indica que hay margen para la creatividad
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Comentario por Marcos Alonso el febrero 13, 2008 a las 9:56am
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muy Bien Nuria . Estoy de acuerdo en que acerques la realidad de la oficina a la web virtual . Te felicito por el gesto y el acercar lo que si que es el interés personal de muchas de las personas que estais en dichas oficinas.
Sin embargo seguro que hay mucho que mejorar para que sean más que meros puntos de información y "folletaje" con perdón .
En Islantilla donde estoy es uno de los pocos ejemplos donde están más que involucrados en la vida turística , junto con la Mancomunidad colaboran activamente en proyectos y desarrollos , otra cosa son los chiringuitos de la playa , para dar la tarjeta de tal o cual restaurante.
Otro beso
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Comentario por Núria Bosor el febrero 12, 2008 a las 9:04pm -
Bones Juan, Jordi, Marcos...
Leyendo tu comentario me doy cuenta de una realidad, aunque no lo parezca no debe haber una sola oficina igual en todo un territorio. Aunque has definido muy bien varios puntos de parte del empleo de una oficina de turismo, hay muchos otros, como por ejemplo la creación y actualización de la web, con toda su agenda de actividades, las noticias que se generan en la comarca, difusion en medios de comunicación, creacón, diseño de folletos, venta de productos en la tienda....de psicòlogos de todos los aburridos del pueblo...bueno...que es imposible definir una oficina de turismo, y por supuesto no nos enfadamos cuando cariñosamente nos llaman la "puta ramoneta", un dia estamos pintando con brocha gorda la oficina con un mono mecánico por falta de presupuesto, y el dia siguiente con traje chaqueta negro recibiendo al conseller...esta és la vida de la responsable de una oficina de turismo, y aunque parece que no hacemos nada, que como dice Jordi no es lo cierto, somos polivalentes, y estamos orgullosos de ello!!!
Un dia de estos con tiempo colgaré el organigrama de mi oficina...con todos los puntos, para comparar!!!
un beso!!!
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Comentario por Félix Aguilar el febrero 12, 2008 a las 8:40pm -
Hola a todos,
Ojeada rápida a diferentes temas, ya me quedo aquí, no sigo leyendo más.
Se barajan muchas cosas en las propuestas, en las opiniones de unos y otros, unos analizan e incluso dejan entrever "su" propuesta, otros hacen filosofía ( lo de digo con cariño ), buenas palabras, incluso, me viene a la cabeza algo que he leído, que desde la administración se hacen las cosas con eficacia y eficiencia. Mucho verbo, mucha teoría.
Como son muchos comentarios los leídos, voy a dar cuatro pinceladas de las cosas que he visto.
-Eficacia y eficiencia: cómo se puede decir eso cuando las decisiones son mas políticas que empresariales, mas de salir en una portada que hacer un plan a medio y largo sin mirar quién mandará después de mi? No creeis que eso es lo que mas abunda?
-Oficinas de Turismo: primer problema, presupuesto; segundo, se politiza. Salvo algun Organismo mixto, financiado por la Administración Pública, que funcionan y aportan estrategias mas o menos consensuadas, digo mas o menos, porque siempre surge el trasfondo político, no hay muchos ejemplos a copiar, cuando no les falta una pata les sobra un brazo, demasiados personalismos, eso desmotiva al resto. Ojo, no pongo como ejemplo a Turismo de Barcelona, esos nacieron subencionados, incluso creo que todavia reciben fondos, pero claro , que alguien os de, millones, a ver si no sois capaces de hacer una cosa similar o mejor; y por cierto, es un ente que hace competencia desleal a empresas legalmente constituidas, pero claro..., ya sabeis quien les ampara, no? Mucha gente se queja, pero nadie mueve un dedo, no os parece raro? Dónde quedan esos defensores de las empresas, del sector turístico?
-Alojamientos: podriamos decir, salvo honrosas excepciones, que sin saber y sin pensar en el servicio, siguen creyendo que lo hacen muy bien, y que el sol existe gracias a ellos, los demas, simplemente somos unos parásitos, eso si, hasta el día de hoy les hemos llenado sus alojamientos: ahora lo hacen diferente, revientan su producto en internet, sin ninguna poltíca y con la sana intención de matar a las empresas intermediarias, pero claro, no se dan cuenta que su portal o los portales con los que colaboran tambien suponen costes importantes. Repito, hay honrosas excepciones.
-AAVV: seamos serios, ni muerte súbita, ni facilidades en el mercado, amenazas siempre han habido, y si mi memoria no me falla, hemos sido siempre empresas hipermoldeables, nos hemos adaptado a los mercados, los hemos abierto, los hemos traido, y gracias a la gran profesionalidad del sector, nos han robado touroperadores los prpopios alojamientos donde los instalabamos, nuestros colegas rompiendo márgenes, osea, para reir, lo dicho, muy profesionales.
Qué mas..., bueno se me quedan cosas, pero ya seguiré cuando tenga otro ratito.
Bueno, venga..., animaros, a ver ese feed back como va!!
Un abrazo
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Comentario por Oriol Miralbell el febrero 12, 2008 a las 10:48am
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Gracias Joan. Pienso que en Cataluña, que es donde conozco mejor a las oficinas de turismo, existen ejemplor muy buenos de gente que funciona con liderazgo y autonomía, lo que se ve en como el dstino está posicionado.
Por otro lado, tal como dice Rafael, la vinculación con la administración (en el caso de las oficinas locales no creo que sea con la administración central, sinó con la local) es un tema que puede afcetar negativamente a la oficina de turismo, Por esto, tal como algunos han propuesto en este y otros debate, y cono decía Joan, la participación del sector ptivado es fundamental. Con se dice en Catalunya "Qui paga, mana" (quién paga, manda). Si los sueldos los paga el ayuntamiento, el personal deberá acatar las órdenes del ayuntamiento. Si se trata de un patronato igual, y si es un consorcio, serán los socios del consorcio quienes marcaran las pautas.
Otro tema, claro está, es la capacidad y libertad de actuación de los técnicos y/o responsables de las oficinas de turismo. La cultura autoritaria que ha dominado la historia de nuestro país nos ha acostumbrado a movernos en estructuras fuertemente jerarquizadas. El paternalismo se ha trasladado a las empresas, donde el "jefe" o el "dueño" actua aún como el "papa".
Saber delegar es algo que se puede aprender y, de hecho en las escuelas de negocios así forman a sus directivos, sin embargo en las PyMEs aún predomina el modelo antiguo de estructura vertical. Y en la poítica también. La elaboración de las listas electorales está fuertemente ligada a los pactos de pleitesía. En los países donde las listas electorales són abiertas, la sociedad es más democrática. Creo que todo forma parte aún de una visión que se tiene desde las esferas de un país con una ciudadanía inmadura para tomar decisiones, aunque lo suficientemente madura para pagar impuestos.
El Turismo 2.0 sólo se puede fundamentar en la delegación y la confiuanza, por lo que creo que ésta es la mentalidad que hay que promover.
Hay bastantes patronatos, ayuntamientos y consorcios de turismo que confían en sus técnicos y hace lo posible para capacitarles para que puedan liderar la red del destino.
Creo que desde el sector privado hay que reclamar precisamente esta autonomía de las oficinas de turismo respecto a la administración, como propone Rafael, para que todos tomen confianza par air juntos a posicionar el destino.
Un asludo,
Oriol
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Comentario por Rafael Martinez el febrero 12, 2008 a las 12:15am -
Oriol,
creo que el tema de la desconfianza va más allá de la Oficina de turismo en particular. El problema está en la base, en la Administración Central. Pero, ¿cómo podría una Oficina Local desmarcarse del poder central?
¡Uf!, qué reaccionario me ha salido...Y tampoco lo soy tanto.
Un abrazo
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Comentario por Joan Gou Campamar el febrero 11, 2008 a las 7:45pm -
Oriol, si despues de esta breve pero densa leccion magistral, ningun gerente de oficinas de turismo recoje el guante, la cosa esta mala.
Deberia ser sencillo encontrar orientacion, diseñar estrategias, posicionar en el mercado y valorar objetivos, pero parece ser que es mas complejo de lo que aqui intuimos.
Saludos y gracias por las aportaciones, me habeis dejado perplejo por el caudal de comentarios muy ricos en valores.
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Comentario por Oriol Miralbell el febrero 11, 2008 a las 7:23pm
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Todo lo que se ha dicho aquí lo puede subscribir cualquier persona que conozca el sector. La¡s oficinas de turismo tienen unas funciones iniciales de servir al turista (informarle y darle servicios de acogida en el destino) y de promocionar al destino a través de las herramientas tradicionales (ferias, workshops, etc) y la menos tradicioinales (Internet, publicidad viral, etc.).
También es verdad, que hay una cierta resistencia al cambio, pero aquí pido sinceridad, en que subsector del turismo no ocurre lo mismo. Cuantos agentes de receptivo de la Costa del Maresme o de la Costa Brava piensan en el 2.0? Cuantos hoteleros de la costa estan dispuestos a delegar en su personal o a valorar con un salario justo la capacitación de su personal? En general: cuanta gente está dispuesta a colaborar con la oficina de turismo y a pasarle información sobre su negocio, que le permita tener una imagen real del negocio turístico en un destino.
En los años que he podido trabajar en el sector, se ha avanzado mucho en este sentiodo, pero aún hay mucha desconfianza. Y precisamente es esta desconfianza que dificulta la colaboración, que haría del intercambio de información una herramienta para el conocimiento y la innovación.
La confianza que existe entre la mayoría de miembros de esta red Turismo 2.0, no es frecuente en el sector, reconozcámoslo! Y por esto estamos todos tan sorprendidos de la cantidad de ideas y propuestas nuevas que surgen dentro de Turismo 2.0.
Ha hecho falta que un grupo de expertos, liderados por una persona con gran carisma como Albert, hayan hecho el primer paso y hayan ido invitando a otros que han comprobado la excelencia de la idea.
En las oficinas de turismo, hace falta que hayan líderes que sepan atraer a su red a las empresas y profesionales que esten dispuestas a luchar por el destino. Entonces, las dificlutades por compartir información o el miedo a perder la neutralidad, desaparece, y se buscan las soluciones más adecuadas.
Siempre he convencido a mis alumnos de que la oficina de turismo ha de saber ganarse la posición de liderazgo en el destino y ganarse la confianza de sus empresarios y profesionales. Para ello basta con tener ideas prácticas para posicionar el destino, tener conocimiento sobre el destino y sobre las funciones que desempeña la oficina, tener suficiente capacidad de actuación respecto a la administración, y saber escuchar al sector y concoer la manera como aprovechar esta información para posicionar el destino entre todos.
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