Iberia. Hagaseló usted mismo. Servicio de Low cost a altos precios.

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Comentario por Rafael el febrero 28, 2008 a las 12:10pm

Parece que Iberia se está esforzando en adecuar sus servicios a los propios de una línea de bajo coste, pero los precios siguen siendo de bandera. Un ejemplo de los problemas que esto genera puede verse en http://evitaiberia.blogspot.es/

Comentario por Javier Garcia Cuenca el febrero 5, 2008 a las 8:12am

Hola Jordi,

Exacto lo mismo que me paso a mi. Parece que realmente es un cambio de política en toda regla. En mi opinión un desastre.

Exacto Marcos Iberia necesita defenderse de las low cost y coincidimos en que esta no es la forma puesto que el usuario cada vez percibe menor diferenciación y por tanto no estará dispuesto a pagar un sobreprecio por reservar Iberia. Si a esto le sumas que esta medida no reduce sus costes. Estamos ante un error en mi opinión que se debe subsanar y por el que voy a escribir al Presidente de Iberia una carta a ver si me contesta :-)

La cena de Principe de Viana Joan fue excelente y la compañía más :-)

Rafa como ves por el comentario de Jordi no sólo me ocurrió a mi. Respecto al sinonimo de Iberia y low cost hasta hace poco estaba de acuerdo pero cada día la experiencia es más similar por no hablar de identica. ¿En que se diferencia Iberia de una low cost?. En Easy Jet y Ryanair por ejemplo no tengo que hacerme yo el billete obligatoriamente, encintarme la maleta, y hacer otra cola para facturarla, todo esto si no existen errores en el terminal de auto check in que por lo visto no es lo frecuente.

Como bien dices no se puede cambiar un proceso sin bajar abajo a los momentos de la verdad y ver que ocurre. Si la persona que ha tomado la decisión hubiese estado en la T4 habría visto: empleados desmotivados, clientes enfadados y aviones retrasados. Un cocktail realmente peligroso. He cometido muchas veces este mismo error y trato no volverlo a comenter. Los cambios en las organizaciones precisan de un gran esfuerzo en recursos humanos y en implicarse estando en los puntos de contacto del cliente y donde se está realizando el proceso. No se pueden tomar decisiones desde el comodo despacho. Estoy seguro que pensamos lo mismo. Por cierto fue un placer también para mi estrecharte la mano offline y una pena no poder charlar un poquito más Rafael. Aprovecho para felicitarte por tu presentación.

Efectivamente Luis en mi opinión un programa de auditoría de servicio y de lean service no le vendría mal a Iberia. Iberia precisa eliminar desperdicio, entendiendo por desperdicio cualquier gasto que no añada valor al cliente, cosa que no hace esta decisión del auto check in y además tiene que seguir un proceso de creación de valor que le aleje de las aerolíneas de bajo coste sin encarecer excesivamente sus costes de operación.

Bueno al menos esta es mi opinión. Muchos saludos a todos

Javier G

Comentario por Javier Garcia Cuenca el febrero 5, 2008 a las 7:58am

Muchas gracias por vuestras respuestas.
Ignasi, ya nos conocemos offline :-) de acuerdo contigo como bien dices deberían de advertir de esta obligación antes de realizar la reserva pero no es el único problema estoy convencido que con este nuevo sistema pierden más dinero que ganan y no sólo por la perdida de clientes sino por el cuello de botella que genera que hace que muchos clientes con las maletas dentro del avión lleguen tarde a embarcar, retrasando la operación, reduciendo el número de vuelos que puede realizar y provocando retrasos que Iberia tiene que indemnizar en los últimos vuelos del día.

Muchos saludos

Comentario por Luis Miguel Romero el febrero 4, 2008 a las 1:29pm

Javier, ¡que cruda y cada día más frecuente realidad!
Parece mentira que cuando la percepción que nos quiere transmitir Iberia sea de diferenciarse del resto y ofrecer más servicio y calidad, más se acerca a una low cost.
Creo que no actua bien con esta política y mucho menos con el ingente recurso humano que arrastra con tan descomunal desmotivación.
Puede potenciar el auto-checkin para aliviar colas, etc, pero no obligar y menos con esos precios.
Iberia hace tiempo que es de las peores compañias españolas (si no de europa) en cuanto a servicio. En mi caso particular, viajo con frecuencia a canarias y aprovecho para limpiar el correo en las tres horas que dura el trayecto, pero últimamente en dos ocasiones las azafatas de iberia me lo han impedido de malas maneras por interferencias que no generé yo!!!! Solución, cambiaré siempre que pueda a otra compañía.

Les faltaria una autentica auditoria y un programa global de posicionamiento incluyendo todos los aspectos; o lo mejor que fuese comprada por una aerolinea con autenticos estandares de calidad que se transmitiesen a todos los puntos de la cadena de valor.

Comentario por Rafael Martinez el febrero 3, 2008 a las 10:54pm

Javier, una low cost e Iberia, creo que, hoy por hoy, son cosas muy diferentes, y no creo que Iberia tenga un arranque de convertirse en una low cost, aunque el relato haga sospechar de esa forma.
En cuanto al cambio de política, si es así, mal hecho. Y mal hecho porque un cambio de política no puede realizarse implantándola a ver qué pasa y, a partir de ahí corregir los errores. Ese es el peor de los planteamientos para cambiar procedimientos.
Y en lo referente a la obligatoriedad. Me parece increible que te dijeran eso. Opino que nadie puede obligar a otro a hacer las cosas de una forma determinada cuando existen más opciones, como en este caso.

Una cosa más, al empleado José, alguien debería explicarle que con un buen planteamiento, las máquinas, lejos de sustituirle, pueden crearle más quehacer en cantidad y en calidad.

Es mi opinión. Encantado de haber estrechado tu mano de forma off line.

Un saludo

Comentario por Joan Gou Campamar el febrero 3, 2008 a las 10:46pm

Javier, celebro que ya estes en casa, deshinchando pulmon del cabreo.
Fue un placer compartir con el grupo los dias de Madrid.
La cena en el Principe de Viana al menos marco espectativas positivas en relacion a lo posterior.
Iberia, y clientes no son sinonimos de excelencia, son palabras condenadas a estar juntas, pero sin la voluntad al menos por la parte de Iberia.
Las grandes se llenan la boca con palabras, como cliente, servicio, calidad, lider, pero se quedan en eso, en palabras, com en todo en esta vida el movimiento se demuestra.......
Un abrazo.

Comentario por Marcos Alonso el febrero 3, 2008 a las 10:19pm

buff lo siento por ambos . Supongo que unos dolores de pies más o menos a Iberia y su check in express no les importa mucho.
Javier: no entiendo , porque la información es lo más complicado en las empresas mejor dicho la ausencia de la misma.
Contestando a tus preguntas:
1- iberia NO actua bien con un cambio de politica , que no es correctamente informada probocando la incomodidad del cliente. Auqnue fuera un comienzo de cambio de politica esos "tempos" deben ser informados de una forma eficaz llegando a todos sus pasajeros y a los futuros pasajeros también .
2-No pueden obligar a pasar a unos y otros no . Por lógica.
Si prentende perder más clientes , lo deberían hacer , check in para todos en los cajeros ... es inviable a dia de hoy .
3-Actualmente , Iberia es una de las compañias que empieza a defenderse como puede del ataque del low cost. Ha realizado lo que debía , dejar el punto a punto y mantener lo que de momento es rentable , las conexiones con Madrid para después conectar con vuelos internacionales.
No solo Iberia , sino que muchos otros lo pasarán mal este año . Es muy posible que estos ajustes , afecten al servicio de Iberia de una manera más acuciante en los próximos meses. Afortunadamente quedan muchos buenos profesionales en Iberia ,aunque parece que la compañía los prefiere para vuelos internacionales.
Es probable que mantenga sus precios . El servicio más nos vale que también los mantenga.

Un asunto de relevancia Javier , sin duda alguna, mientras Jose se preocupa por su puesto de trabajo , los demás sufren los nuevos planteamientos de Iberia , una pena.

Comentario por jordi ruiz el febrero 3, 2008 a las 6:34pm

Javier te cuento, el jueves me pongo en la cola para sacar la tarjeta de embarque y lo mismo (Iberia) , la chica me dice que no me la puede dar, que me la tengo que sacar yo mismo en el autoservicio. No problem. Tras completar los pasos oportunos pulso Aceptar para imprimir la tarjeta y resulta que la máquina no tiene papel ja ja ja :). La historia finaliza con una nueva cola para sacarla a mano, curioso no??
Salu2

Comentario por Ignasi Casellas el febrero 3, 2008 a las 4:12pm

hola Javier, fue un placer conocerte en madrid.

No tengo claro si el blillete lo sacaste en la web de Iberia.

Pero te comento si es el caso:
Si no recuerdo mal (siempre intento utilizar el auto check in) Iberia te recuerda durante el proceso de compra que los billetes emitidos por la web deben utilizar el auto check in pero no recuerdo la obligatoriedad del uso.

Si es así, me parece mal auqnue si realmente advierten de este uso obligado, el usuario puede decidir a comprar o no hacerlo.

Personalmente, Iberia sigue dando servicios de primer orden aunque esta es mi experiencia. Con otras compañías la experiencia ha sido pésima y si puedo no las reservo (Air France, Alitalia y...............Ryanair).
saludos,