EL PACKAGING EN EL SECTOR TURÍSTICO

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Comentario por Jaione Bilbao Henry el diciembre 26, 2007 a las 10:24pm

Disculpad todos si mis comentarios no aparecen en el debate/grupo debido. No sé si existe forma de solucionarlo, pero un comentario me lleva a una respuesta, y a veces me doy cuenta que se pierde el hilo del comentario inicial... Supongo que es lo bueno y lo malo del sistema, pero si existe una forma de solucionarlo por mi parte, os ruego que me la hagais saber.

Saludos

Comentario por Jaione Bilbao Henry el diciembre 26, 2007 a las 10:20pm

Sí, de hecho la mayoría de las veces tenemos que reaccionar ante conflictos personales/profesionales entre jefes de departamento, que inciden muy negativamente en el "ambiente" entre equipos y la moral del personal.

Tradicionalmente, yo pensaba que ese "trabajo personal" lo tenía que traer uno hecho desde casa.

El director del establecimiento, debía entonces, apelar a la profesionalidad (lo de la "madurez personal" lo daba por sentado) ante conflictos que desembocarían irremediablemente en deterioro del servicio al cliente e incumplimiento de las obligaciones de su puesto de trabajo; abocando a las medidas disciplinarias.

La experiencia me ha demostrado que es más productivo emplear herramientas preventivas. En éso RRHH me ha ayudado mucho, con talleres de comunicación y resolución de conflictos.

Gracias por tus valiosos comentarios. Los encuentro siempre inspiradores.

Comentario por David Vicent el diciembre 25, 2007 a las 10:59pm

Pues entonces deberiamos organizar uno, si se consigue un buen curso, se pueden perfecionar habilidades que son básicas en la satisfaccion del cliente.

Gracias Jaione, un placer :)

Comentario por Jaione Bilbao Henry el diciembre 25, 2007 a las 12:19pm

Gracias, David, por el ejemplo concreto de la "experiencia ir a comer" diseñada para el pequeño hotel del que nos hablas. Es un caso práctico que ejemplifica estupendamente el tipo de propuestas que te he "leido" en otros debates.

Sobre el tema de formación del personal, muchas veces pensamos que las técnicas PNL enfocadas a los directivos y a los comerciales; pero cuán beneficiosas serían en la resolución de conflictos en grupos de trabajo.

No es que me haya levantado imbuida del espíritu de la navidad; sinceramente considero que a veces pagamos por cursos de formación para los empleados que aportan bastante menos para lograr nuestros objetivos.

Saludos

Comentario por David Vicent el diciembre 25, 2007 a las 9:39am

Buena anotacion Jaione.

No creo que se trate solo de "sumar" actividades sino de "componer", es decir, secuenciar actividades buscando el bienestar del cliente.

En restauración, es más sencillo por varios motivos, por lo que es un buen laboratorio de composición.

Por ejemplo, un piloto que pusimos en marcha, proponia una experiencia "ir a comer" para un pequeño hotel con restuurante. La idea era aprovechar las instalaciones para maximziar el valor del restaurante, por lo que la experiencia era la siguiente:
Llegada sobre las 13:00 horas, aperitivo en la piscina en mesas altas con musica lounge,mientras decides en bañador que vas a comer seleccionando en la carta que hay en las mesas altas y haces tu pedido para que lo preparen. Puedes entrar en la piscina y/o el jacuzzi y/o usar las tumbonas. Te tomas algo mientras esperas tu turno de comida ( prolongacion positiva del tiempo de espera).Cuando estas en la piscina, la maitre te avisa que en 10 minutos tienes la mesa ( es el restaurante el que secuencia las esperas para no producir agobio y poder ofrecer un servicio de calidad y disponer de tiempo extra por si hay imprevistos)
La maitre te avisa,te cambias y entras a comer ( ya tienes preparados los entrantes al sentarte, por lo que no te incomoda esperar la carta o el menu que previamente has pedido).

Una vez estas en la mesa, se secuencian los platos, ofreciendo un menu equilibrado que no se haga muy pesado, ofreciendo tus platos estrella.

Postres como plato estrella guia de la secuencia, porque deja mucha mejor sensacion. postres preparados y muy bien presentados.

No hay café, se ofrece un licor digestivo, y cierra el ciclo.

Como opción, puedes alquilar una habitación de 15:00 a 20:00 o toda la noche con desayuno al dia siguiente.

El menu original antes de comenzar este modelo, costaba 12 €, tenia poco exito a pesar de ser muy elaborado y un buen entorno.

La piscina lonunge mas el menú, se ofrecía a 20 € por persona, y tuvo mucho éxito en la zona, además de aprovechar las habitaciones que se iban a quedar vacias esta tarde y/o esa noche. Además, se comenzó a vender otros servicios, como masajes o eventos.

Si hablamos de Packaging experencial turístico, la composición es bastante más compleja, porque inciden factores de gustos personales, vinculos emocionales con quien vas de viaje, momento vital, que tipo de cosas te apetece hacer ahora..., sin embargo, la idea es la misma, componer una experiencia que aumente el bienestar del cliente, que finalmente, es por lo que el cliente está pagando, bajo su punto de vista, y lo que finalmente valora en los cuestionarios.

Si pretendemos implantar un modelo de este estilo en un destino donde los hoteles estan sujetos a condicionates de estacionalidad y alta competencia en precios, la clave para ofrecer más por menos, está en la motivación que tenga el personal, en maximizar el biensetar del cliente, y para ello, primero tiene que trabajar en un entorno que favorezca el buen ambiente.

Para favorecer el buen ambiente, es lógico componer equipos que a se rposible tengan "perfiles "similiares, o gustos afines, o segmentos de edad muy parecidos o iguales, porque podran colaborar mejor con el resto del equipo, al entender las cosas de la misma manera.

Asi se puede componer un equipo que se "comunique" totalmente entre si, llegando a sobreentender verdades, porque todos razonan de forma parecida. A partir de ahi, se fomenta la formación en "entender" al cliente,con el mismo modelo que se sobreentienden ellos entre si, transmitiendo al cliente "como" ha de entender las cosas, es decir, "percibir el servicio". Es un clasico que exista una dificultad por ejemplo para reparar un aire acondicionado, y el empleado le transmita erroneamente al cliente lo que pasa, por lo que el cliente entiende que no le van a hacer caso, molestandose, logicamente.

Por ello, para la formación de equipos, es muy importante explicar muy bien al equipo de empleados, que entiende el cliente, como percibe las cosas, que espera de su servicio, que importancia tiene cada "momento de contacto" y como un error nuestro afecta al trabajo de otros compañeros, por tanto, a la experiencia del cliente.

Si tenemos un equipo con un perfil de "inteligencia emocional", es aun más sencillo, porque llega a empatizar con el cliente, se pone en su lugar, y comprende cual es el siguiente paso que debe dar para ofrecerle una respuesta rapida, eficaz y amable.

Se podria hablar mucho sobre tecnicas y teorias como banco de herramientas del personal de contacto, tipo PNL, resolucion de conflictos, inteligencia social, mayeutica y encriptacion de mensajes, etc, aunque eso es más quimerico, no es sencillo que todo el personal entienda estos conceptos, pero si, que trabajando en equipo con una actitud positiva y proactiva, se puede llegar a generar una atmosfera muy buena tanto para empleados como para clientes, lo cual, solo trae sinergias positivas para la marca.

Como dijo un buen filosofo español: "solo no puedes, con amigos es facil" :)

Muchos saludos y feliz navidad

Comentario por Jaione Bilbao Henry el diciembre 24, 2007 a las 7:25pm

Interesantes reflexiones entorno al packaging en el Marketing de Experiencias.

No solamente es un elemento anticipador de una experiencia memorable, que añade valor por su diseño; sino que como elemento de CRM, ayuda a definir e identificar segmentos en base a estilos de vida, aficiones.

La misma técnica de envoltorio o packaging de experiencias se viene utilizando en las Webs corporativas turísticas, como herramienta para identificar de una manera más precisa las expectativas que el cliente tiene cuando realiza su reserva, ya no desde la página principal del establecimiento, sino desde el paquete experencial (perdón por el "palabro") que mejor lo define: Spa-In Room, Escapada Romántica, Fitness...

Los segmentos experienciales, tantos como los que el establecimiento pueda ofrecer, no son sino idealizaciones sobre gustos y preferencias (ahí David tiene mucha razón en apuntar la importancia de la psicología en el estudio de mercados); pero permiten una anticipación de necesidades mucho más satisfactoria para el huésped que la segmentación basada en el canal de distribución.

Pero si lo dejásemos ahí, y el cliente a su llegada y durante su estancia no encontrase más que el producto para ser consumido (Habitación + Spa, Habitación + Gimnasio, Habitación + Cena Romántica...) se sentirá doblemente traicionado.

Sigo con interés las propuestas de David sobre el entrenamiento del personal del hotel, para una vez identificado el tipo de interés que le mueve, poder prestar una atención diferenciada.

Saludos y Feliz Navidad!

Comentario por Marcos Alonso el diciembre 18, 2007 a las 11:17pm

Muy intensa contestación David , me gustó .
No podemos olvidar también que al sorprender al cliente , cubrimos la expectativa y se volverá obligatoria la sorpresa al cliente para mantener su atención emocional hacia el establecimiento.

Muy bien srs. Gracias Victor , Joan ,David...

abrazadas

Comentario por David Vicent el diciembre 18, 2007 a las 9:45pm

Hola Victor, gran tema el que propones:

Siempre he pensado que Domenec Biosca era un gurú, porque anticipaba lo que ya por fin han empezado a ver los hoteleros, que vendemos experiencias.

Si la experiencia del turista es "perfecta", su bienestar es real, es decir, vendemos beneficios reales, apoyados por la correcta secuenciación de la experiencia según el "tìpo de persona".

Es por esto que algunos defendemos una nueva segmentación más basada en las necesidades reales del clientes ( psicologicas, entorno infancia, gustos esenciales...), para hacer un perfecto "packaging de su experiencia".

Cuando entiendes (percibes) la necesidad real de un cliente, es cuando aprendes la esencia de lo quenecesita, que ha de ser el argumento principal de tu argumentario de ventas para ese tipo de cliente en concreto, lo que le va a proporcionar un beneficio real ( eso es lo que realmente fideliza a un cliente a un hotel, "como me siento", porque cuando no me sienta bien, se donde tengo que ir para recuperar esa sensacion de bienestar ( muy acertada la campaña de anadalucia de hace unos años, por cierto), y de esta forma un justo precio por algo tangible y de alto valor para él..

La serendipia, amigo marcos, es precisamente esto,encontrarse por sorpresa algo mejor de lo que esperabas, lo que los marketinianos llamamos "valor aumentado y simbólico", que es la fórmula perfecta para la fidelizacion desde el mkt emocional.

De ahi sacamos "Hoteldipity" y "Magicdipity", de "serendipity".

Como bien dice marcos, son los intangibles, esos valores propios de la persona ( no tiene por que ser afin a su segmento de mercado tradicional), los que significan la esencia de esa persona, como son en realidad alejados de su dia a dia, y actuar directamente sobre ellos, es garantia de satisfacción de esa persona, que además, es tu cliente, casi seguro repetitivo.

Estamos haciendo algun experimento en este sentido, lanzando sorteos para que los clientes compongan sus propias experiencias, y de esta forma, conocer cuales son sus gustos "esenciales", para poder secuenciar bien esta experiencia que les ofreces.

Por tanto, es complejo hacer un paquete o una "experiencia" en este sentido, porque si bien, a nosotros nuestro paquete de vacaciones nos puede parecer toda una experiencia, a personas distintas a nosotros ( lease clientes), no tiene por que, hay demasiada subjetividad en la composicion, por lo que necesitas conocer sus gustos reales, abriendo este tipo de dialogos.

Pienso que el mkt debe adentrarse aun más en la psicología, porque es quien nos da la clave de lo que nuestras personas-cliente realmente necesitan.

Como dijo aquel sabio, en las cosas más basicas y elementales del ser humano, es donde reside la univeralidad del arte. Quien ofrece, acogimiento, calor, amistad, diversión... compone un packaging irrechazable.

Muchos saludos

Comentario por Marcos Alonso el diciembre 18, 2007 a las 8:01pm

Es una gran satisfacción para mi el recibir de tu entrada esa unión DETALLE=SORPRESA , viven siempre juntas y es una enorme diferencia el ser reconocido sin pedirlo , te hace sentir importante y creas fidelización al instante.

Mucha suerte en Navidad y mis mejores deseos.

un abrazo

Comentario por Victor Mayans el diciembre 18, 2007 a las 6:00pm

Apreciado Joan:
me voy de vacaciones con el que puede ser uno de los mejores comentarios que he recibido a un post mio desde la creación de mi blog.
Elogios aparte si para ti puedo ser un referente (ya hablaremos algún día de eso) para mi el haberte conocido y seguir de cerca tus pasos en la bloggosfera y ahoira comunidad me ayuda día a día.
Sin duda como decís Marcos y tu en el detalle y la sorpresa diaria radica gran parte del éxito. Ya lo decía nh "cuestión de detalle". Ahora bien, consiguelo en tu labor diaria...Observo de cerca a aquellos establecimientos que lo "bordan" dejándote con la palabra en la boca con sus acciones y detalle.
Sin ir más lejos, ya tengo ganas de aplicarlo en estas Navidades, uno detrás de otro sin consumismos extremos hacen de estas Navidades con los tuyos algo especial!!!!
Un abrazo y mucha salud.

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