Confección de un manual de procesos
Hola a tod@s,
Acabo de unirme a vuestro grupo ya que encuentro que es muy interesante al tocar dos de los temas en que me considero un experto:
- Confección de manuales de procedimientos.
- Confección de planes de formación.
Ambos temas son, y deben ser, fundamentales en cualquier organización que quiera aspirar a unos niveles de calidad aceptables.
Empezaré la discusión entrando en el primero de los temas, MANUAL DE PROCESOS, para ello os pregunto:
¿Qué entendéis como manual de procesos?
¿Qué alcance debe tener un manual de procesos? o dicho de otro modo ¿Qué debe contener?
Ahora quiero esperar vuestras respuestas y ayudaros en la definción, una vez realizada podremos analizar los pros y contras que nos encontraremos en su creación asi como que herramientas utilizar para ello.
un saludo a todos,
Juan I. Roig
Acabo de unirme a vuestro grupo ya que encuentro que es muy interesante al tocar dos de los temas en que me considero un experto:
- Confección de manuales de procedimientos.
- Confección de planes de formación.
Ambos temas son, y deben ser, fundamentales en cualquier organización que quiera aspirar a unos niveles de calidad aceptables.
Empezaré la discusión entrando en el primero de los temas, MANUAL DE PROCESOS, para ello os pregunto:
¿Qué entendéis como manual de procesos?
¿Qué alcance debe tener un manual de procesos? o dicho de otro modo ¿Qué debe contener?
Ahora quiero esperar vuestras respuestas y ayudaros en la definción, una vez realizada podremos analizar los pros y contras que nos encontraremos en su creación asi como que herramientas utilizar para ello.
un saludo a todos,
Juan I. Roig
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Alejandro Francino el -
estimado Juan,
Los manuales de procesos son algo que me interesa mucho, ya que son guias funcionales para el correcto funcionamiento(pedona la reiteración) de las empresas. todos sabemos que en las empresas, sobre todo las que tienen un cierto tamaño de rrhh, los procesos pueden realizarse en una misma secuencia de formas distintas en función de como lo entienda la persona que los efectua, para estandarizar los mismos y evitar que los cambios lógicos de personas que integran la organización, afecten a los mismos, es vital la estandarización mediante manuales de operaciones, lo tienen casi todas las grandes cadenas, y asegura la calidad de servicios en un sector en que el consumo y su proiducción se efectuan al mismo tiempo.
También ofrece al cliente una imagen de marca de la empresa a la hora de ofrecer servicio, un servicio que este último paga, y obtienes de esta forma también un control de los costes internos. Asi que todo es positivo en este sentido.
En función de los que estemos hablando y contestando a tus preguntas, creo que el manual de procesos debe de contener eso mismo, todo el proceso integral desde el inicio del mismo, hasta el final.
saludos,
Alejandro Francino
HBD consulting -
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Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Juan, primero gracias por unirte al grupo y por iniciar este debate.
Hay varias dscusiones abiertas en este grupo buscando, precisamene eso, lograr un manual de procesos. Te recomiendo que eches un vistazo a la del departamento de Recepción, a ver qué te parece.
Alejandro, lo mismo te digo, échale un vistazo.
El hecho de que aya algo iniciado no quiere decir que haya que seguir en esa línea. Para eso están la inteligencia colectiva y los procedimientos y procesos.
Respecto a los manuales de procesos, lo único que no me gusta demasiado es que no son dinámicos, es decir, se crean, se implantan y perduran por mucho tiempo. Esto es un error. Creo que los manuales de proceos no deben ser estáticos, sino que deben esár encuadrados en una constante reingeniería, añadiendo mejoras que impliquen cambios cuando sea necesario.
Y precisamente en los cambios es donde está el problema.
Saludos,
Rafael -
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Permalink Responder para Jaione Bilbao Henry el -
Buenas noches a todos,
El tema de estándares y manuales de operaciones departamentales es uno de tantos temas que considero relativamente fácil de elaborar, pero que exige un gran convencimiento y compromiso por parte de todo el personal (desde el destinatario de los mismos hasta la dirección, pasando por los jefes de departamento) para su mantenimiento y actualización.
En definitiva, se encuadra dentro de procesos de calidad y mejora contínua: que todos los involucrados sean sensibles a los cambios y que sean capaces de plasmarlos de forma ágil en los manuales.
Tal vez por haber trabajado principalmente para cadenas hoteleras, estoy acostumbrada a la "adaptación" necesaria de los manuales generales a la realidad concreta y "física" del hotel concreto, y a una contínua revisión de los procedimientos para que sean fiel reflejo de la forma de trabajo del establecimiento.
Las ventajas en el proceso de adaptación/formación de un nuevo empleado son evidentes. La homogeneización de la calidad y de los estándares de servicio de cara al cliente, también; además de fomentar la participación de todos los empleados en el análisis de los procesos, de los puntos críticos y de la propuesta de soluciones a los mismos.
Saludos,
Jaione -
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Permalink Responder para Alejandro Francino el
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buenos dias Rafael,
Estoy totalmente de acuerdo contigo sobre lo de los manueales estáticos, para eso deben de ser evaluados cada cierto tiempo, primero que todo realizar un esquema enterode flow de procesos, con sus puntos de riesgo y los fallos que se dedecten, y en base a esto, confeccionar y/o revisar el manual, ya que como bien dices, el flow de procesos varia en base a que las empresas y proyectos evolucionan.
Voy a ver lo que comentas del manual de recepción.
un saludo,
Alejandro Francino -
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Permalink Responder para Juan I. Roig el -
sigue....
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Permalink Responder para Juan I. Roig el
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Hola a tod@s,
Tras las respuestas vuestras respuestas respecto a la confección de un manual de procesos queda claro que:
- Debe abarcar toda a extensión de la empresa
- Debe ser dinámico
Evidentemenete un manual de procesos debe abarcar toda la extensión de la empresa, o al menos eso sería el objetivo de su creación. La realidad demuestra que los manuales de procesos no abarcan más de dos o tres áreas de la empresa y en ellas no regulan más del 50% de los procesos.
El motivo de la no aplicación/confección/actualización de los manuales es básicamene el COSTE junto con los continuos cambios que sufre con la evolución de la empresa, no debemos olvidar que nuestra empresa cambia con el tiempo y con ella todos sus procesos internos.
Soluciones,
- Disponer de un equipo/departamento encargado de la confección y/o actualización de los mismos, comunmente llamado "departamento de métodos y procedimientos u organización".
- Disponer de herramientas lo sufientemente dinámicas que nos permitan la confección y mantenimiento y consulta de los manuales.
¿Qué opináis sobre estos dos puntos?
Salu2 -
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Permalink Responder para Alejandro Francino el
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estimado Juan,
Primero que todo quería saludarte y felicitarte por tus ideas y el tópico, creo que es muy interesante.
Pienso que los manuales de procesos, deberian ser confeccionados y revisados (dinámicos), por una comisión elegida de cada departamento involucrado en el mismo, esta comisión deberia cubrir en mi opinión representantes de diferentes areas de la empresa, y realizar reuniones periodicas (15 dias), para ver la evolución del manual, etc..
que opinas? -
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Permalink Responder para Juan I. Roig el
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Hola Alejandro,
Por experiencia se que la creación de comisiones para asuntos como el que nos ocupa lo único que se consigue es dilatar en el tiempo la toma de decisiones, mi apuesta es la siguiente:
Creación de un grupo, a modo de departamento (si la dimensión de la empresa lo puede asumir) que tenga asignadas las tareas de confección y actualización permanente el manual de procesos amén de participar en todos los desarrollos.
Bueno si ya tenemos QUIEN hace el trabajo, tanto en mi opción como en la tuya, deberíamos determinar COMO hacer el trabajo y aquí si que quiero incorporar un concepto nuevo para muchos de vosotros: los MAPAS MENTALES.
Un MAPA MENTAL es un esquema a modo de organigrama de todos los aspectos/características de un tema (no importa su tamaño ni su complejidad).
Actualmente estoy confeccionando un manual de procesos para una área concreta entidad financiera, para ello me estoy basando en MAPAS MENTALES de cada proceso diseccionando hasta el más mínimo detalle pemitiendo una localización rápida y precisa de cada punto publicando en la intranet corporativa el resultado a modo de manual.
¿Conoces los mapas mentales?
Salu2 -
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Permalink Responder para Alejandro Francino el
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hola Juan,
La verdad es que si conozco los apas mentales, tuve bastante tiempo de desarrollar el concepto en australia durante mi especialización.. alli, es poco mas enfocado a dos aspectos, flow de cliente interno, flow de externo, y flow de herramientas de apoyo.. supongo que es lo mismo, y la verdad es que yo creo bastante en este tema, por lo que estoy totalmente de acuerdo contigo.
No obstante, también pienso que en el caso del que antes hablaba, esta chica (no revcuerdo el nombre) se le veia muy agobiada de trabajo, ya que se lo habian dado todo a ella,.. no debe ser una empresa muy grande.. aunque si bien se puediera, lo perfecto es montar algo parecido a una comisión.. asi lo hicimos en un manual implementado en mi epoca de sol melia.. también existe, al igual que tu y yo desarrollamos estas actividades, la posibilidad de externalizarlo para ahorrar tiempo y energias, y realizar internamente un seguimiento a través de dicha comisión ( no debe de ser muy amplia, algo asi como un grupo de trabajo- task force), de 4 o 5 pax máximo.
un abrazo.
Alejandro Francino -
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Permalink Responder para Juan I. Roig el
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Hola Alejandro,
He puesto un post sobre los mapas mentales respondiendo a Miguel Canals.
Salu2 -
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Permalink Responder para Alejandro Francino el
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si he visto, la verdad es que es una cosa en la que me gustaría profundizar un poco mas, parece muy interesante y no es aquello que que yo creiaconocer, he estado esta tarde documentandome y la verdad es que es muy interesante...
un abrazo -
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Permalink Responder para Susanne Glaubitz el -
Hola Alejandro,
yo soy la chica de la que estabas hablando, y si me veo bastante agobiada, ya que nuestra empresa (3 complejos extrahoteleros) me tienen a mi como comercial, relaciones publicas y encargada de calidad (entre otras cosas, como siempre en pequeñas empresas!) Sueñaria en formar una comision de 4-5 personas, pero como solo somos un equipo total de 3 directores de explotacion y yo, me veo que nos quedamos cortos, aunque estoy de acuerdo con vosotros que comisiones dilatan el tiempo, asi que seguiremos trabajando 2 personas para este proyecto.
No conozco las mapas mentales, lo que tengo claro es que hace falta hacerce con una estructura muy clara del tema, porque si no uno se pierde en procedimientos, planes, registros y otros mas.
Nosotros empezamos con aclarar el tema de los departamentos, DIR; REC; MAN; LIM; COM y ADM y despues crear 4 puntos para gestionar cada uno de ellos (GES, ECO, SER y PER), y en cada uno de estos puntos archivaremos procedimientos, formularios, planes y registros. Con esto nos hemos creado un tipo de arbol para trabajar , pero de vez en cuando pierdo el hilo donde agararme. Bueno, y de la falta de tiempo ni hablar, realmente no deberia ni estar escribiendo aqui, se me va y no se por donde recuperarlo. ¿Alguien ya encontro el dia con 30h?, a veces me hace falta.
Salu2 -
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