Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para boris el agosto 21, 2007 a las 5:36pm

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
El número de personas que integran el departamento de Reservaciones depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.
Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, se tomará en recepción; por esta razón, el departamento de reservaciones debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado).
Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero; además deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite.

No olvidemos que existen algunos aspectos de la recepción que afectan los resultados de los conteos de reservaciones y que deben ser considerados en el programa que se instale en la computadora como entradas sin reservación, salidas anticipadas, reservaciones cuyos huéspedes no llegaron (con o sin depósito), huéspedes que prolongan su estancia, habitaciones en reparación o uso de casa (para algún ejecutivo del hotel).

Reporte nocturno de Recepción al departamento de Reservaciones
Para lograr un control efectivo de las reservaciones, diariamente el departamento de recepción debe mantener informado al departamento de reservaciones acerca de:
a) Entradas sin reservación.
b) Salidas anticipadas.
c) Salidas pendientes.
d) Reservaciones cuyos titulares no se presentaron (con y sin depósito).
e) Cuartos de uso de casa del personal ejecutivo del hotel.
f) Cuartos bloqueados con motivo de reparación.
Este reporte lo elabora el recepcionista nocturno y se entrega al departamento de reservaciones para actualizar la información del sistema. Existen algunos programas para computadora que consideran los aspectos antes mencionados, sin necesidad de que el personal actualice la información diariamente.

Permalink Responder para Rafael Martinez el agosto 21, 2007 a las 5:59pm

Bueno, Boris,
parece que esto empieza bien.

Si no recuerdo mal, tú eres programador y te ninteresa la hotelería, pues tienes en ella clientes potenciales.
Efectivamente hay programas informáticos con los que se puede tener actualizada toda esa información, y la mayoría de hoteles deben tener alguna de estas aplicaciones.
No obstante, a la hora de definir procedimientos y de establecer un programa de formación, es muy importante hacerlo siguiendo todos los pasos, como si todo el trabajo hubiera que hacerlo de forma manual.

Por otro lado, das aquí con una de las claves de la cuestión que es la interrelación entre los diferentes departamentos; en este caso Reservas-Recepción. En casi todo tu post te centras en esta relación

De todas formas, el departamento de reservas debe tener en cuenta más aspectos relacionados con Pisos, Comercial, Administración, Alimentación y bebidas. Reservas es realmente donde comienza la prestación del servicio al cliente y es desde donde se distribuye parte del trabajo de otros departamentos. Ya irán saliendo.

Por añadir algo más a lo que dices, habría que indicar que, las personas de reservas, como buenos vendedores, no sólo deben intentar vender una suite, sino también vender standar a un precio más alto, sin pasarse, pero sin quedarse cortos y siempre dentro de los niveles de mercado.

Por otro lado, el recepcionista de noche, además de todo lo que enumeras, también debe informar de las llegadas del día siguiente, para que sus reservas sean repasadas. Además debe estar informado de la previsión de ocupación y disponibbilidad de habitaciones en, al menos, uno o dos meses por delante, así como de la tarifa mínima a la que se debe vender, si existe un departamento de Yield Management, del que hablaremos más adelante.

De momento nada más, sólo insistirte que te has referido fundamentalmente a la interrelación entre reservas y recepción y faltan los procedimientos propios y exclusivos del departamento de reservas.
A ver si alguien se atreve.
Sigue participando, por favor.

Gracias y un saludo

Permalink Responder para Amic Andreu el noviembre 1, 2007 a las 10:31pm

Muy interesante este grupo del departamento de reservas - comercial - yield - realcion con recepciones y demas departamentos .... Para mi es la parte mas creativa de la organizacion de un Hotel , y la estrategia del departamento debe estar en sintonia con el resto de estrategia del Hotel y totalmente ligado a las expectativas de los clientes teniendo en cuenta el precio dado .
A ver si se anima un poco esta discusion ....

Permalink Responder para Rafael Martinez el noviembre 2, 2007 a las 9:45am

Efectivamente, Amic Andreu

debería ser la parte más creativa de la organización del hotel, sin embargo en la mayoría de hoteles los componentes del departamento de Reservas se limitan a sentarse delante de un ordenador y a "picar" reservas como locos. Y si por una casualidad, el hotel consigue algún mínimo de integración automática con algún canal de distribución, entonces, como la reserva se graba automáticamente, dicen que ¡SOBRA GENTE EN EL DEPARTAMENTO!. ¡Qué barbaridad!.

Pero es que, el departamento de reservas ¿es un departamento de grabación de datos o es algo más?

Ahí queda eso.

Saludos,

Rafael

Permalink Responder para Lina el junio 18, 2008 a las 4:52pm

Hola. Pues como yo trabajo en un departamento de reservas....voy a dar tambien mi opinión.

Creo que los departamentos de reservas han evolucionado gracias a las nuevas tecnologías tambien. Dependiendo de la categoría del Hotel, de los departamentos en los que se divida y de los recursos tecnológicos que tenga, las funciones serán unas u otras.

Yo por ejemplo he pasado de estar metiendo una a una las reservas que llegaban, a poder olvidarme bastante de este trabajo más engorroso, y poder dedicarme a chequear que todo esté bien, gracias a un sistema de introducción de reservas hechas a través de Internet, linkeado con nuestro sistema. Esto te quita mucho trabajo " tonto" que puedes dedicar a otras cosas, como fidelizar a clientes, ver porqué este cliente habitual ya no viene a tu hotel, tratar de fidelizar a las empresas ( no olvidemos que por mucho que el departamento comercial negocie tarifas con las empresas, luego el contacto del día a día con ellas, lo tiene el departamento de reservas). Esto no quiere decir que me evite del todo la introducción de reservas en sistema, pero te da más tiempo para aprovechar en hacer labores que habitualmente corresponden al dpto.comercial, y para dar mejor y mayor trato a los clientes.

Considero bastante importante el trato personalizado con el cliente, anotar sus preferencias y trasmitirlas a otros departamentos.
Tambien avisar o en su caso cambiar los precios dependiendo de ocupación, pick up, hacer los cierres de ventas, etc. Sí, se que me direís que esto corresponde al dpto de Yield Manag, pero tampoco todos los hoteles tienen un departamento dedicado enteramente a eso.

Desde luego dependiendo del tiempo que lleve la gente en el puesto, y de las necesidades del Hotel desde el departamento de reservas se pueden llevar todas las ventas internas del hotel ( individuales, salones, banquetes) , junto con labor comercial ( en un dpto.reservas estás viendo todos los días que empresas se interesan por tus servicios o que clientes se pueden fidelizar o cuales son sus necesidades especiales para que vuelvan a tu hotel), y sobretodo no olvidar la comunicación con otros departamentos.

Vamos, que no, no somos unos freaks que nos sentamos delante del ordenador a machacar datos sin poder ni siquiera pensar :-p

Saludos

Permalink Responder para Maria Freire el noviembre 5, 2007 a las 5:44pm

Hola chicos,
En relación a vuestros comentarios, sobre el dpto. de reservas he de decir que estoy completamente de acuerdo contigo Rafael, es cierto que en muchos hoteles el depto de reservas se limita a recibir las reservas que les llegan fundamentalmente de los TTOO o las AAVV y "meterlas" en el sistema. En algunos casos van más allá y son incluso los responsables del booking y los paros de vtas. o la gestión del ovb. Personalmente considero que es un depto. que la mayoría de las veces está infrautilizado.
Todos sabemos lo que es el organigrama de un hotel y las funciones de cada depto. pero esto es solo teoría, la realidad es que cada hotel es un mundo diferente, y normalmente es la Dirección la que asigna las funciones correspondientes a cada depto.en función del tipo de hotel, nº de habitaciones, volumen de trabajo,formación del personal, etc. Por seo creo que lo mismo que no podemos hablar de un organigrama standard, tambien las funciones departamentales o los job description de cada puesto de trabajo debería ir en función de cada producto y de los objetivos.

Permalink Responder para Rafael Martinez el noviembre 5, 2007 a las 10:32pm

María,

buen apunte, pero es que el volumen de reservas en papel que llega a muchos hoteles hace imposible cualquier tipo de tarea alternativa a la simple grabación de datos. A lo que hay que tender es a dotar de mayor tecnología a este departamento para simplificar esa tediosa e improductiva funcón (con lo de improductiva me refiero al desarrollo de la persona de reservas).
En cuanto a los job descriptions me alegro de que los saques a relucir. Precisamente este grupo va de eso. Si se describen las funciones de cada puesto de trabajo es para que se cumpla lo escrito, se ponga en marcha, se estudie y se rehaga en función del resultado obtenido: Reingenierìa de procesos.

Todo esto es lo que intento con este grupo, describir procedimientos de la forma más universal posible y, con todas las aportaciones que haya, lanzarnos a ponerlo en práctica en nuestros hoteles.

Permalink Responder para Javier de la Rubia el enero 4, 2008 a las 12:56pm

Hola a todos,
Radael, pienso que los procesos de reservas vienen determinados por su PMS, volumen y 'picos' de trabajo.
Coincido con María en que este ente que aquí llamamos departamento, está infrautilizado y añado infravalorado. Desconozco otros convenios pero, por ejemplo, en el que trabajo no existe como categoría profesional per-se (que yo sepa), por lo que dedicarte a gestionar las reservas de un hotel es todo un ejercicio de abastracción.
En cuanto a su colocación en el organigrama dependerá de la dirección del hotel que nos asigna funciones a todos. Si la dirección tiene una visión más comercial, allá iremos. Si, por contra, posee ideas centralizadoras (léase 'soy el ombligo del mundo) y fijas, pues dificilmente pasaremos de procesar reservas como en una cadena de montaje, y seguiremos en un limbo entre recepción y otra parte.
En cuanto a los procesos que llevamos a cabo, yo intento darle un aire más creativo. Estaréis de acuerdo en que hay una mayoría de reservas que admiten poca innovación: centrales de reservas, operadores grandes, etc. Sin embargo, es el cliente directo el que más papeletas tiene para probar cosas nuevas. Igualmente, agencias con las que tienes un contacto más directo.
Además de innovar, en la medida que nos esté permitido, las tareas las habéis enumerado y son conocidas:
- Control de inventario. Habitaciones disponibles, bloqueos, coordinación con Dirección de alijamiento (si hay) o con el resto de departamentos para saber qué es vendible.
- Tarifas. Precios de las habitaciones por temporadas a los diferentes operadores. Yo me organizo por rangos de tarifas.
- Paros de venta. Al estar en contacto directo con las reservas, ¿quién mejor para programar los cierres de venta?. En mi caso es de una o dos veces por semana, dependiendo de la demanda que tengamos para periodos concretos.
- Ofreceremos inventario disponible a Recepción en el último turno de Reservas. Vital en períodos de alta demanda.
- Proporcionar igualmente precios y rango de reducciones posibles. Coordinar con Comercial si hay en el hotel.
- Podemos también sugerir posibles mejoras a determinados clientes.
- Control de extras como desayunos, camas supletorias, por ejemplo. No está de más echar un vistazo y recordar los posibles servicios a los departamentos pertinentes. En mi caso lo hago con antelación al día de la llegada.
- Y, por supuesto, la tediosa grabación de datos.
- (De vez en cuando, tambien hay que protestar para que nos metan a alguien de apoyo en reservas, pero que nadie se entere, ¿ok?)

Como véis, soy poco amigo de meterme en sólo un cajón y olvidarme del resto.
Estoy seguro que me olvido de algo y también habrá alguien que quiera aportar una experiencia diferente.

Saludos.

Permalink Responder para Rafael Martinez el enero 5, 2008 a las 12:10am

Javier, esto depende un poco del tamaño del hotel, pues tareas como el cierre de ventas, sería una labor del departamento de Yield. Y lo mismo con el rango de precios y reducciones posibles.
Con los bloqueos, no se si te refieres a el bloquear habitaciones para reservas individuales, que están ya predestinadas, por decirlo de alguna manera, a bloqueo de habitaciones en masa para un grupo. Si se trata de esta segunda opción, bien podría haber un departamento comercial interno que realizase esta tarea. Si te refieres a bloqueo como una forma de decir que la habitación está fuera de servicio, habría que ver si es reservas o mantenimiento, o la gobernanta quien bloquea la habitación

Pero, repito, esto depende mucho del tamaño del hotel. Todos sabemos que en hoteles muy grandes hay mucha parcelación y especialización de tareas, cosa que no pasa en hoteles pequeños, donde todos hacen de todo.

En cualquier caso, yo considero a Reservas como un departamento biendefinido que depende de Alojamiento.

No se si has visto el debate sobre los procedimientos de ecepción en este mismo grupo. Allí se está elaborando un Job description de lo más interesante. Te propongo a ti y a todos los que lo deseen, hacer lo mismo con este de Reservas.

Muchas gracias por tu aportación y un saludo,

Rafael

Permalink Responder para Javier de la Rubia el enero 5, 2008 a las 2:46pm

Hola Rafael,
Efectivamente, con bloqueo me refería a las habitaciones no vendibles. Pero sólo controlar cuáles son, no efectuar los bloqueos, que depende de Pisos o Mantenimiento. Esto me resulta útil ya tenemos clientes que repiten estancias y piden una habitación o apartamento en particular o muestran ciertas preferencias por un tipo de estos.
Efectivamente, estoy totalmente de acuerdo en que todo depende del tamaño del hotel. Nosotros no tenemos Yield ni Comercial como departamento, así que tanto las modificaciones de tarifas (aumentos o reducciones, siempre contando con Dirección), su paridad y los paros de ventas hay que hacerlos en mi departamento. Tampoco tenemos un Director de Alojamiento, así que todo va en coordinación con el Dir. General. En fín, pretendí dar una visión de lo que puede hacerse en un hotel de tamaño medio a nivel de reservas con cierta organización.
Una cosa que tengo muy clara es que al igual que Recepción tiene una gran importancia como centro de coordinación de la información de un hotel, Reservas es generalmente el primer contacto con el cliente por lo que el flujo de esa información bien puede comenzar por aquí.
Igualmente, soy de los que cree que el departamento de Reservas tiene su importancia pero, Rafael, a veces no basta con que uno lo crea. Te pongo un ejemplo muy real, ¿has llamado alguna vez para reservar un hotel (4 estrellas) y de repente escuchas un "clank" seco para despues enterarte de como hacen un check-in a un cliente? A continuación escucharás, ¿sí? ¿qué desea? y vuelta a empezar.
Personalmente, yo no iría a ese hotel ni esperaría que viniesen al mío si trabajase allí (a no ser que el mix proporcione otras ventajas, pero eso el cliente no lo sabe de antemano generalmente). El motivo, se ofrece una imagen de cierta categoría pero no se da el servicio que se espera asociado a esa categoría. Esto, estarás de acuerdo, no depende de la/s persona/s que trabajan reservas sino que viene motivado porque una Dirección o Propiedad no ve que Reservas aporte valor como Departamento.
Un saludo y a ver si se animan el resto a aportar sus experiencias.

Javier

Permalink Responder para Rafael Martinez el enero 5, 2008 a las 4:45pm

Efectivamente, Javier, el recepcionista que no tiene más remedio que atender el teléfono para coger la reserva de turno, no tiene la culpa. Demasiado hace con lo que hace.

En el momento en el que el departamento de Reservas deje de ser visto como un departamento "grabador de datos", adquirirá la importancia que tiene y será un departamento independiente y muy necesario, pues es uno de los pilares de los procedimientos conjuntos de un hotel.

Saludos

Permalink Responder para David Camps Pons el enero 5, 2008 a las 6:50pm

Hola a todos, primeramente me estreno áctivamente en la comunidad. Respondo a lo que comentaba Javier ahora.

Para mi el enfoque que hay que darle como a cualquier departamento de un hotel; es de trabajo en equipo. Es decir se trabaja para satisfacer las necesidades de los clientes; y también en su función comercial; se trabaja para incrementar la ocupación; rentabilidad... Puede ser que en reservas haya que realizar funciones como grabar datos; llevar ciertas estadísticas...pero independientemente de la estructura organizativa del hotel tanto un Dpto. de reservas propio como el personal de Recepción mismo tiene que orientarse activamente hacia el cliente sin olvidar su vertiente comercial. No se pueden imaginar como con acciones simples se pueden aumentar significativamente las ventas de un hotel sin inversiones extraordinarias.

Por cierto feliz año nuevo a todos y un saludo desde Ca´n Pastilla.

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