Departamento de Recepción
La recepción, ese lugar con personas tras un mostrador, que son la primera imagen que el cliente ve y trata nada más llegar al hotel...
Pero la recepción no sólo es imagen, mostrador, buenas caras, check in y check out. Hay mucho más.
Pero la recepción no sólo es imagen, mostrador, buenas caras, check in y check out. Hay mucho más.
Etiquetas: hotel, procedimientos, recepción
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Juan Manuel Rial el -
Buenos dias Rafael,
¿No te parede extraño que habiendo iniciado esta discusión el 23 de agosto, NADIE ha respondido? ¿No te parece que ese silencio es preocupante?
Desde luego que la recepción es algo más, mucho mas, que un número de personas que, siguiendo unos procedimientos previamente establecidos, atienden a los clientes.
La recepción no sólo es la imagen del hotel, es el alma del hotel.TODO pasa por recepción. Cuando inicie, hace muchos años, mis andaduras en la hostelería, al cabo de pocos días, mi jefa de recepción me dijo : "No te preocupes, lo primero que debes saber es que, pase lo que pase en el hotel, la culpa acaba siendo de recepción".
Pienso seguir escribiendo ya que el tema me apasiona y puede que, en algún momento, sea subjetivo y pido disculpas anticipadas.
Un saludo,
Juan
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Permalink Responder para Juan Manuel Rial el
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Entremos en materia : ¿Cual es el perfil profesional de un recepcionista? Si fueramos los responsables de su contratación me gustaría saber que actitudes y aptitudes buscaríamos.
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Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Juan Manuel,
ante todo muchas gracias por comenzar, de una vez esta discusión.
Con respecto a tu primera entrada decirte que desde que creé este debate me he sentido muy tentado muchas veces a iniciarlo yo, pero he aguantado la tentación porque se trata de establecer una comunicación y una conversación entre varios, y no tratar de "predicar en el desierto". Así que por eso digo que "por fin" alguien la inicia. Tú en este caso.
Así como en el caso del "Departamento de reservas" si que está habiendo más afluencia, aquí no y me extraña mucho.
Ahora, una vez iniciada, si la gente se anima pues adelante. Si conoces a alguien interesado a seguir este debate, le invitas al grupo y ya está.
Respecto a la segunda entrada, en la que decides entrar en materia, me pronuncio:
Exigiría buena educación, buena presencia, ganas de aprender y capacidad de empatizar con el cliente. Y esto último no lo digo como tópico, sino como la característica fundamental que debe tener un recepcionista a la hora de descubrir las necesidades del cliente y registrarlas con el fin de alcanzar un nivel de segmentación que realmente sirva para algo. Esto sirve para anticiparse a las necesidades del cliente. No hay que olvidar que el recepcionista es el que atiende al cliente durante su estancia, para cualquier cosa. Todas las tareas rutinarias que implica el puesto, si no tiene experiencia. las irá aprendiendo con el tiempo y si tiene experiencia pues eso que ganamos.
Una referencia a esto, pero relacionado con todos los departamentos puedes verla en
este artículo de mi blog.
Por supuesto hay mucho más que decir, pero no quiero ser yo quien lo haga, sino todos los que se sientan, como tú atraidos a opinar en este debate.
Un saludo y gracias de nuevo por romper el fuego.
Rafael
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Permalink Responder para Ignasi Casellas el
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Hola Rafael y Juan Manuel,
La recepción de un hotel? el ojo que todo lo ve. Alma y corazon de cualquier hotel pero nada ni nadie sin los otros departamentos del hotel.
En hoteles pequeños y medianos (Hasta 100-150 habitaciones sin importar perfil de hotel) la repceción aún desempeña un pápel más importante como dice Rafael que por cierto creo que esto te gustará:
Si el equipo de Recepción está bien liderado y formado no solo realiza check in y check out + asistencia al cliente sino que tambien es el Dpto. de Relaciones públicas, el Dpto. Comercial e incluso el de Marketing.
En el entorno 2.0 y más concretamente en el CRM siempre hablamos de la importancia de conocer a nuestros clientes y sus necesidades, requerimientos, tendencias y deseos para diseñar un producto que reúna todo aquello que nuestros huéspedes y clientes precisan. Pues bien............que mejor lugar que el de una recepción que al fin y al cabo interactuan constantemente con el cliente para registrar y más tarde medir, valorar e iniciar las actividades, servicios e instalaciones que nos demandan. Si tenemos una recepción "profesional" y el producto está regular (OJO no digo mal), no debemos preocuparnos....tendremos éxito. Si además el producto acompaña ya es la leche.
En un hotel grande con estructuras departamentales muy amplias todas las funciones de cada departamento se ven limitados por el propio organigrama de trabajo y un claro caso son los hoteles que pertenecen a una cadena global de orgien anglosajón (fundamentalmente USA). "Yo llego hasta aquí......tu continúas hasta allí"
Los PYMHS son más manejables que los grandes en todos los asspectos de su grstión y considero que tenemos ventajas clarisimas en la mayoria de frentes de la hostelería excepto en Ventas y Marketing donde o hilamos una estrategía muy fina para fidelizar clientes o nos encontraremos en manos de intermediarios toda nuestra vida. Aqui lass grandes cadenas o los grandes hoteles nos pueden superar por goleada fácilmente.
El personal profesional de recepción (sobre todo auqnue este dpto. no tiene la exclusividad) es patrimonio de la empresa sin duda alguna y se debe mimar y proteger como a nuestra cartera de clientes.
En cuanto a la pregunta de Juan Manuel estoy de acuerdo genericamente con Rafael pero realmente me conformo con: buena presencia, educación, sobrevivir en Inglés (no olvideis que mi hotel está en una zona céntrica de Barcelona) y GANAS DE TRABAJAR. Del resto, el hotel se ocupa de enseñar la filosofia de la empresa que por supuesto se basa en el conocimiento del cliente y su satisfacción.
Saludos a los dos que me voy a cenar, Ignasi
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Ignasi,
a este paso te voy a convertir en una de mis fuentes de información. Así da gusto.
En cuanto a lo de sobrevivir en inglés lo daba por hecho. En la mayoría de los hoteles ya hay un porcentaje considerable de clientes extranjeros Y si no te comunicas con ellos, difícilmente podrás llegar a una fidelización.
Sobre el resto de departamentos, creo que todos tienen una importancia similar. A mi concretamente, el de reservas me parece fundamental y la piedra angular de todo el proceso. Y también está muy limitado a la creatividad por la carga de trabajo "administrativo" que soporta. Pero para esto hay otra discusión dentro de este grupo.
Un detalle que hay que tener en cuenta es que hay bastante oferta de trabajo para recepciónistas y, si no los cuidas, se marchan a la primera de cambio, llevándose consigo toda la formación, poca o mucha, que hayan podido recibir. Y esto es inversión que rara vez se tiene en cuenta.
Todo tiende al CRM, la microsegmentación y la fidelización. Pero, para llegar a todo esto. ¿Podemos hacer un Job description del puesto de recepcionista? ¿Y del jefe de recepción?.
Saludos y espero que hayas tenido una cena agradable.
Rafael
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Rafael, si es que soy lento en todo......aún no he cenado. Estoy "discutiendo" con Joan Gou y su ultima entrada.
Joder, me voy a cenar, darle un beso a mi mujer y te contesto mañana lo del job descrption. Espero vert en Madird para el encuentro an ual. saludos, Ignasi
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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No me das respiro,
acabo de leer a Joan Gou y estaba pensando en alguna respuesta a la altura.
Menos mal que aplazas la discusión hasta mañana. llevo un rato en el que estoy necesitando diez dedos en cada mano.
Al encuentro anual ya me he inscrito. Así que nos veremos.
Un saludo
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Hola Rafael, hoy he ido liado pero prometo poner el job description de ambas posiciones asap. Saludos, Ignasi
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Permalink Responder para Juan Manuel Rial el
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Buenos dias Ignasi, Rafael,
Antes de realizar un Job Description deberiamos realizar un análisis detallado del puesto de trabajo y de su entorno, sus misiones y condiciones, las perspectivas de evolución... etc. y definición del perfil buscado por el puesto. Este análisis debería variar según el tipo de establecimiento. Por ejemplo, la necesidad de conocimiento de idiomas será mayor en un hotel costero que suele tener una segmentación más heterogénea. Conveniencia o no de tener Recepcionista de noche. Conveniencia o no de separar el dpto. de reservas. Si tenemos una alta estacionalidad reduce la posibilidad de ofrecer contrato indefinido. Posibilidad de diseñar un plan de carrera, etc.
Ademas debemos de ser lo suficientemente autocríticos para saber si tenemos la capacidad de realizar objetivamente este análisis o debemos recurrir a un consultor externo.
Saludos
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Juan Manuel,
esto va bien. Claro que hay que hacer un análisis previo. Y, creo que, en principio, no hace falta consultor externo. (Lo digo por este artículo de mi blog. De momento debo ser fiel a mi disertación).
Si que podría establecerse una primera división entre Hoteles urbanos y Hoteles vacacionales, y a partir de ahí, intentar hacer un estándar de ambos.
¿Qué os parece?
Un saludo,
Rafael
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Hola Juan Manuel y Rafael,
Formamos un trio desde hace unas 48 horas. Trio de Turismo 2.0 por supuesto.
Esta bien diferenciar Urbanos y Vacacionales pero creo que diferencia grandes y pequeños es importante. No es lo mismo un hotel de hasta pongamos 125 habitaciones que uno de 700 habitaciones.
Vamos sentando bases para el análisis previo al job description???
Yo desafortunadamente (o afortunadamente no lo sé) solo conozco la hostelería urbana y pequeña (hotel de 76 habitaciones)... la hoteleria vacacional para las vacaciones.
Me encanta la idea del análisis. Espero vuestros comentarios, saludos,
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Permalink Responder para Maria GL el -
Buenos dias,
Acabo de unirme a este mundo de Turismo 2.0 y perse a que soy Hotelera y Formadora de futuros Hoteleros, veo que no se de nada.
Se que de esto se ha hablado un poco más arriba y vuelvo a comentar que la recepción yo la creo como la Torre de control del Hotel y he pensado muchas veces que el director debería tener el despachito en ella y no 4 puertas mas hacia adentro.
Opinabais sobre el idioma, no es necesario en cuanto a la comunicación con el cliente, con signos te entiendes y te haces entender, pero los idiomas los creo NECESARIOS si lo que queremos es un nivel de exelencia, ya que la palabra es el medio de satisfacer al cliente ya que conocemos a traves de ella sus necesidades.
Se puede hacer una separación entre Recepción de Hotel Urbano y Vacacional, si queremos adaptarnos también al tipo de cliente: en el urbano el recepcionista ha de ser mas ágil, dinámico y técnico or no decir tecnológico y en el vacacional, lo veo más de atención al cliente porpiamente dicho, menos "agresivo" e ir más al compás del huésped.
Y estoy perfetamente de acuerdo en que dependiendo del segmento de huésped el recepcionista ha de tener unas características diferentes al de otro tipo de huésped, pero la base ha de ser la misma: idiomas, visión de calidad en atención al cliente, polivalencia y comercial (con lo que ello conlleva, buena presencia, cortesia, trabajar por objetivos, etc).
No se que opinais vosotros...
Un saludo
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