Filosofía, Cultura y Gestión del Cambio
Hoy en día y con los tiempos que corren se impone un planteamiento formativo en los hoteles enfocado a la calidad, a la puesta en marcha de un CRM riguroso.
Así mismo es conveniente la edición de un manual de procedimientos intentado cumplir la siguiente regla en 4 pasos:
1- Escribe lo que haces (Proceso)
2- Cumple lo que escribiste (Operación)
3- Demuéstralo (Auditoría)
4- Mejóralo (Mejora Continua)
Mi intención en este grupo es iniciar discusiones, a ser posible estructuradas por departamentos, en las que cada uno participe en aquellas que domine, aportando conocimientos y experiencias.
Un saludo
Así mismo es conveniente la edición de un manual de procedimientos intentado cumplir la siguiente regla en 4 pasos:
1- Escribe lo que haces (Proceso)
2- Cumple lo que escribiste (Operación)
3- Demuéstralo (Auditoría)
4- Mejóralo (Mejora Continua)
Mi intención en este grupo es iniciar discusiones, a ser posible estructuradas por departamentos, en las que cada uno participe en aquellas que domine, aportando conocimientos y experiencias.
Un saludo
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para boris el
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Me parece muy interesante lo que planteas, pero ¿crees que se puede aplicar a todos los hoteles o solo a aquellos grandes hoteles que cuentan cierta infraestructura? Por ejemplo, ¿un hotel de 1 ó 2 estrellas que apenas sobrevive puede entrar a un proceso de mejora continua?
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Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Siempre se puede generar un proceso de mejora continua, sea en el entorno que sea.
En un hotel pequeño, la estructura es más simple y los procedimientos y relaciones entre departamentos también, puesto que en una misma persona pueden recaer funciones de varios departamentos.
En cuanto a la mejora contínua: ¿Conoces algún hotel, por pequeño que sea, en el que se haga todo perfecto?
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Permalink Responder para Nicolás D el -
Asesoro a un hotel 4 estrellas del interior de argentina. nos es muy complicado implementar procesos y ni hablar de mantenerlos
la gente tiende a no cumplirlos y terminamos siendo la policia del proceso. que opinan? algun consejo?
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Antes de implantar ningún proceso es necesario extender e inculcar la filosofía del cambio, hacer entender a los implicados en ese proceso cuál es la filosofía de la empresa, por qué deben hacer las cosas como se les está pidiendo, qué es lo que aporta su actuación para el resto. A las personas les cuesta hacer las cosas mecánicamente. Les es necesario conocer el por qué las hacen. Pero sobre todo, cultura y filosofía de la empresa. Esa es la base, sin eso no hay forma de implantar nada nuevo. Una vez implantado, hay que establecer un sistema de control e informar de las incidencias.
Ahora bien, todo esto es inútil sin el apoyo total de la dirección del hotel. Toda implantación debe estar apoyada por el cuerpo directivo del hotel. esto es también fundamental.
Cuando se tienen todos estos ingredientes bien controlados es el momento de iniciar la implantación, y no antes.
Un saludo
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el -
Calidad, Ese misterioso desconocido:
En Hosteleria, para hablar de calidad debemos primero definir que entendemos por calidad.
Calidad, según mi punto de vista, no significa lujo, calidad significa hacer las cosas bien, mostrar claramente lo que se ofrece, seguir unos procedimientos, ser metódico, de hecho, para conseguir el Sello de calidad “Q” o bien la Iso 9001, no se te exige lujo, se te exigen unos mínimos, (con los cuales no termino de estar de acuerdo), pero basicamente se te exige una metodologia, seguir siempre unos procedimientos, y registrarlos, no basta decir lo hago, hay que dejar presencia por escrito.
¿Cual es el problema pues?, el problema radica en el tiempo que se tiene que dedicar a realizar dichos procedimientos, en eso envidio a los Alemanes, ellos si que son metódicos, en comparación con nosotros los latinos. En nuestro caso no tenemos una filosofia de vida tan metódica, basta con ver nuestra puntualidad, nada envidiable a la Argentina, nuestro famoso Mañana (que nunca llega).
Añadamos a todo esto la falta de tiempo debido al problema de tener que ajustar el personal a un presupuesto, con lo que tenemos una perosona haciendo el trabajo de una y media, resultado final, bajos niveles de calidad, así como de satisfacción de los clientes.
Metodologia…
Pues si en mi opinión vale la pena perder esas horas creando un manual del trabajador, sobre todo (y no es mi caso) en empresas con gran rotación de empleados, el tiempo que inviertes en crear este manual, te lo ahorrarás mañana en no tener que enseñar tan controladamente al nuevo, obiamente tendremos que hacer un seguimiento al que empieza, pero dandole una cópia del manual, y haciendo que dicho individuo lo conozca facilitariamos mucho nuestra labor, la suya y así podriamos invertir un poco mas de tiempo en nuestros clientes, que son finalmente los que nos mantienen. Se que hay muchos factores mas que intervienen en el funcionamiento, la falta de interés por parte del personal en aprender dicho manual, pero, inculcar dicho interés es el trabajo del “jefe”. No tengo dudas de que un nuevo empleado que tenga realmente ganas de trabajar y prosperar preferirá entrar a trabajar a un hotel donde la filosofia es de mejora continua, donde se puede aprender de los errores, puesto que hay un registro de ellos lo cual permite hacer consultas y ver como se solucionaron en el pasado, donde hay un esquema de cómo recibir al cliente, con las formulas que mejor funcionan, las cuales con el tiempo van cambiando y adaptandose según las necesidades y el tipo de cliente, realmente es facilitar la labor, y volvemos a lo mismo, si ya me dan medio trabajo hecho puedo dedicar mas tiempo a crear un ambiente agradable, cosa que beneficia a la empresa y al trabajador.
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Andreu,
precisamente el título de esta discusión intenta ser el resumen de una parte de lo que planteas: Implantar una filosofía y una cultura en línea con el objetivo de la empresa. Si el objetivo es la calidad, pues vamos a ello.
Pero al definir calidad no hay que limitarse a conseguir el sello y el certificado que acredite tal calidad al establecimiento.
Por otro lado, como bien dices en la segunda parte de tu comentario, se trata de que los empleados se impliquen en la búsqueda de la calidad, que sean proactivos. Para ello es necesario que tengan clara la filosofía y la cultura y, si son necesarios cambios en procedimientos, tener la capacidad suficiente como para asumirlos, afrontarlos y ejecutarlos con éxito. Esto se consigue con una buena gestión del cambio.
Por todo ello he creado este grupo, con la intención de conseguir, entre todos, la elaboración de un manual de procedimientos en línea con un concepto general de calidad que es atender al cliente como se debe, fidelizarlo y marcharse cada día a dormir con la sensación de haber realizado bien tu trabajo.
Saludos
© 2010 Creado por Albert Barra
