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Los cinco sentidos
Muchas veces hemos tocado y debatido entre todos el tema de las opiniones online de los clientes de los hoteles.
Todos sabemos que el ser humano tiene cinco sentidos, que son la vista, el gusto, el olfato, el tacto y el oído. Hay quien dice que tiene más, pero no es el caso que nos ocupa. La verdad es que el hecho de carecer de uno dificulta la vida de la persona o cuanto menos requiere de un período de adaptación y aprendizaje hasta que puede llegar a superar su carencia.
Un invidente tiene problemas al desplazarse, un mudo no puede expresarse fácilmente con cualquiera, y un sordo tiene problemas de adaptación social no por él mismo, sino por el resto de la sociedad que evita comunicarse con él. Es la triste y cruda realidad.
El mundo de los negocios, y en particular los hoteles no son una excepción. Si equiparamos la empresa con un ser vivo (que no veo por que no pueda hacerse) ¿cuales son los cinco sentidos de una empresa, de los que al prescindir de uno de ellos pudieran considerarse una empresa con minusvalías?.
Los cinco sentidos de la empresa son:
* El Marketing, el cual podría equivaler a la vista. El responsable de marketing puede “ver” donde un determinado producto puede encajar.
* El Equipo de Ventas, o un vendedor, que pueden “oler” que alguien es un cliente potencial. El vendedor desarrolla un olfato especial que le permite afrontar situaciones con cada tipo de cliente ofreciendo soluciones creativas.
* Servicio, donde los representantes de servicio saben el grado de satisfacción de los clientes respecto al producto que han adquirido.
* Centro de Contacto, o el Contact Center, donde se escucha al cliente que tiene un problema, desea comprar o cualquier otra cuestión. Sea cual sea la razón que motiva al cliente a contactarnos, debemos mantenerlo feliz y contento.
* Analítica, comparable al tacto, donde a través de informes se puede sentir el negocio, y en definitiva se pueden plantear nuevas estrategias en base a las experiencias pasadas.
Como digo el caso hotelero no es una excepción, y a diario vemos organizaciones ciegas, sordas, o mudas. Necesitan ayuda.
Todos sabemos que el ser humano tiene cinco sentidos, que son la vista, el gusto, el olfato, el tacto y el oído. Hay quien dice que tiene más, pero no es el caso que nos ocupa. La verdad es que el hecho de carecer de uno dificulta la vida de la persona o cuanto menos requiere de un período de adaptación y aprendizaje hasta que puede llegar a superar su carencia.
Un invidente tiene problemas al desplazarse, un mudo no puede expresarse fácilmente con cualquiera, y un sordo tiene problemas de adaptación social no por él mismo, sino por el resto de la sociedad que evita comunicarse con él. Es la triste y cruda realidad.
El mundo de los negocios, y en particular los hoteles no son una excepción. Si equiparamos la empresa con un ser vivo (que no veo por que no pueda hacerse) ¿cuales son los cinco sentidos de una empresa, de los que al prescindir de uno de ellos pudieran considerarse una empresa con minusvalías?.
Los cinco sentidos de la empresa son:
* El Marketing, el cual podría equivaler a la vista. El responsable de marketing puede “ver” donde un determinado producto puede encajar.
* El Equipo de Ventas, o un vendedor, que pueden “oler” que alguien es un cliente potencial. El vendedor desarrolla un olfato especial que le permite afrontar situaciones con cada tipo de cliente ofreciendo soluciones creativas.
* Servicio, donde los representantes de servicio saben el grado de satisfacción de los clientes respecto al producto que han adquirido.
* Centro de Contacto, o el Contact Center, donde se escucha al cliente que tiene un problema, desea comprar o cualquier otra cuestión. Sea cual sea la razón que motiva al cliente a contactarnos, debemos mantenerlo feliz y contento.
* Analítica, comparable al tacto, donde a través de informes se puede sentir el negocio, y en definitiva se pueden plantear nuevas estrategias en base a las experiencias pasadas.
Como digo el caso hotelero no es una excepción, y a diario vemos organizaciones ciegas, sordas, o mudas. Necesitan ayuda.
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Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Hola a todos,
Esta es mi visión hotelera:
Creo que es en el departamento comercial donde reside el olfato.
El oído, si bien la Recepción debe agudizarlo, está en el departamento de Reservas originalmente. Estos son los que escuchan al cliente en primera instancia. Lo hacen literalmente en reservas off line y meafóricamente en reservas on line.
La vista reside originariamente en Recepción, donde ocurre el primer contacto visual con el cliente.
Si estoy de acuerdo con Joan (lo comenta en tu post) en que el tacto debe ser un sentido común a todos los empleados en contacto con el cliente. Pero también de los que no matienen ese contacto (Administración, RR.HH.,...), pues en un momento dado puede haber contactos del cliente con ambos.
Y en cuanto al gusto creo que la voz cantante de este sentido la debe tener el departamento de F&B (entendiendo el gusto desde las papilas gustativas y también desde la sensación de harmonía, cromatismo y confort por el b uen servicio) y el Consejo de Administración.
El director, de nuevo de acuerdo: en la trastienda, haciendo lo que dice Joan (en tu post).
Y para finalizar, le adjudico al Marketing la necesidad de tener desarrollado el sexto sentido que en toda organización hotelera debe existir.
Un saludo,
Rafael. -
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Permalink Responder para Catarina Varão el -
Yo escribo (en portugues) algo sobre esso en my pagina www.th2.com.pt y estoy preparando un artículo de 5sHB (5-sense Hotel Brand) que abla sobre la importancia de los 5 sentidos en la hotelaria e como un huésped se esta dispierto en sus 5 sentidos quando fuera de su "habitat" y local de residencia...
Se puede hacer un enorme podcast/conferencia sobre esso... es un tema muy interessante.
Th2 se prepara para hacer formaciones y workshops de sensibilizacion y implementation del 5sHB no ambito del marketing hotelero.
It's good to have someone to share our thoughts. Nice meeting this page. (Sorry to speak in english but my spanish is lousy)
saludos cordiales
CV ;) -
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