Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Albert Lluch el agosto 10, 2007 a las 8:09am

Lo tengo bastante claro Barra:

Un cliente, también duerme en nuestro hotel y lo hace porque él lo ha elegido así, sabe donde va, nos conoce.
Sus estancias en nuestro hotel, nos las compra directamente, tiene nuestro teléfono grabado en su móvil, la url de nuestra web guardada en favoritos y la dirección email de nuestro departamento de reservas en su agenda del Outlook y pda. Y nos la compra directamente por varios motivos: Primero porque nos conoce, segundo porque sabe que le conocemos a él, a sus gustos y a sus necesidades, también sabe que somos discretos con esa información y también sabe que le ofrecemos siempre la mejor tarifa disponible en ese momento. Por supuesto el hotel, sus instalaciones, su servicio y su ubicación, le interesan.

Y nosotros sabemos o deberíamos saber de él:
Sus datos personales: Nombre completo, dirección, teléfono, móvil, email, fecha de nacimiento, empresa, profesión y fotografía (para que el recepcionista de turno le pueda identificar cuando entre por la puerta).
Sus gustos: Tipo de habitación, situación, si es fumador, tipo de cama que prefiere.
Sus hábitos de consumo: Fechas o periodos en los que acostumbra a alojarse, los servicios que utiliza del hotel, el precio medio que acostumbra a pagar, etc... .
Su historial de alojamiento: cuando ha sido la última vez que se ha alojado en nuestro hotel, en que habitación se ha alojado, todas las veces que se ha alojado.
Sus respuestas a la encuesta de satisfacción.
Y todo eso deberíamos saberlo cuando: Llama por teléfono desde el móvil para hacernos una reserva o desde su casa o desde su despacho, cuando recibimos un correo electrónico, cuando nos hace una reserva via web, incluso deberíamos saberlo si su secretaria nueva se equivoca y hace la reserva a través de un distribuidor.
¿Que te parece Barra, son necesarios los CRM?

Eso, es un cliente, lo huéspedes también nos gustan, pero se trata de tener muchos clientes, como cualquier empresa.
salu2

Permalink Responder para Albert Barra el agosto 10, 2007 a las 1:10pm

Son necesarios los CRM, los sistemas de Análisis de Datos, los programas de fidelización, Sistemas de Distribución masivos y selectivos, planes de formación, modelos de gestión basados en la calidad y la excelencia.

Así es, el problema es saber diferenciar quien es quien, y entiendo que no es fácil.

Lamentablemente para muchos hoteles, sus clientes son sus intermediarios, que les nutren de huéspedes.

Permalink Responder para Ignasi Casellas el septiembre 19, 2007 a las 2:22pm

De algún modo en los hoteles independientes (obviamente, muchísimo más fácil que en cadenas) se han llevado a cabo desde ya hace años (al menos mi experiencia desde 1991) unas acciones que hoy día se llaman CRM incluso los newsletters (los famosos mailings de antaño).

Lo que llamamos "perfil" del cliente y conocíamos sus rutinas (hab. exterior, twin o matrimonial, ....). Es decir, se tenía un control no exahustivo de los clientes (hoy huéspedes) y los buenos clientes (hoy clientes).

Por tanto Albert Lluch, los CRM son MUY NECESARIOS.

Ahora bien y tambien hablo por experiencia propia que no puedo generalizar pero si tomarlo como una tendencia al menos en la empresa que estoy es que: TODOS los segmentos (en nuestro caso: web, corporarte, directos y uno que por "libertad negativa" no menciono) que podíamos llamar clientes por las razones que mencionas, hoy día son susceptibles de reservarnos vía intermediario si realmente no les facilitamos la compra y aquí voy a dejar solo unos ejemplos pero los hay a patadas:

No disponer el hotel de un buen motor de reservas.
Cerrar las ventas en motor propio de reservas o al teléfono antes que a otros canales (por los cupos que exigen algunos pero que el hotel cede porque le interesa globalmente pero le fastidian puntualemnte)
Ser demasiado visible en portales (es mejor no ser visible o ser muy visible y controlar el inventario dado a las OTAs?)
Así podríamos enumerar mucho más.......

Pero aquí quiero llegar: al cliente que defines muy bien, hoy día **SOLO** seguirá reservando directamente en nuestro motor de reservas o al teléfono siempre y cuando le resulte más económico hacerlo con nosotros con lo cual la famosa PARIDAD DE PRECIOS se va al carajo.
Siempre nos queda la posibilidad de ofrecerles más producto y servicios que lo que puedan encontrar en la red.

Si al cliente, su reserva le cuesta igual en su portal que tiene en favoritos que en nuestra web, **reservará a través del portal** porque le aporta más soluciones que nuestra web (billetes aereos, alquiler coches, entradas, .....

La tarea consistirá en hacerle ver que si reserva con nosotros, le costará igual PERO obtendrá quizás un upgrade, un late check out pero siempre será algo que podemos llamar como un coste de oportunidad para el hotel que normlamente será menor que la comisión del intermediario (al menos en nuestro caso).
Pero aquí entra tambien el cambio de hábitos en las personas, variable casi imposible de redireccionar hacia donde más nos interesa.

Lo tomamos como parte del juego??

Creo que lo importante como dices es ampliar los clientes pero somos conscientes que algunos se los cederemos en bandeja a algún portal.

Por cierto y atendiendo a un comentario realizado en el blog de
[Albert Barra](http://www.albertbarra.com/) ya hace unos meses en nuestro hotel aplicamos huesped vs. cliente en lugar de cliente vs. buen cliente

Saludos desde Barcelona, Ignasi

Permalink Responder para Albert Barra el septiembre 19, 2007 a las 2:28pm

Hola Ignasi,

No estoy de acuerdo en una cosa. Vincular excesivamente la figura del CLIENTE con el cliente que te compra por Web puede ser un error. Jamás todos tus clientes te compraran por Web, aunque si que es posible que lo hagan directamente.

Creo que la cuestión va más allá del precio o de la paridad de precios, sino mas bien hacia la experiencia que el usuario percibe en el proceso de reserva, independientemente de la forma en que lo haga. En aquellos casos en los que siendo una experiencia altamente positiva desde el punto de vista del usuario, y el precio quede en un segundo plano, podremos decir que tienes un CLIENTE.

Saludos,

Albert

Permalink Responder para Ignasi Casellas el septiembre 19, 2007 a las 6:15pm

Hola Albert, totalmente de acuerdo ocn lo que comentas pero fijate que mencionaba en motor de reservas o teléfono y me refería a otros.

Y das en el clavo en la percepción del proceso de reserva. No supe explicarme bien.

Ahora bien, hemos detectado que clientes que habitualmente reservan directamente (web, tfno, ....), en algunas ocasiones han reservado via OTAs.

Y aquí es donde si la factura del hotel la paga de su bolsillo el cliente o se la pagan (empresa o quien sea) su comportamiento es distinto y el hotel realiza acciones para reconducir las futuras reservas.

Probablemente este micro-análisis sea una de las grandes ventajas de un hotel independiente de tamaño medio-pequeño frente a muchos handicapps: disponemos de "tiempo" y recursos para detectarlo.

Saludos, fins aviat, Ignasi

Permalink Responder para Albert Barra el agosto 10, 2007 a las 12:57pm

Un cliente es aquel cuya compra de nuestro producto no es circunstancial.

Un cliente actúa por convencimiento hacia el producto que está adquiriendo, independientemente de si lo hace a través de un intermediario o bien directamente.

Un cliente que compra a través de un intermediario lo hace por que ello le añade un valor añadido complementario que no conseguiría de forma directa.

El factor precio para nuestro cliente no es determinante, pues el valor percibido supera al precio.
Un cliente comparte sus necesidades y expectativas para ayudarnos a mejorar y brindar servicios de valor añadido.

Un cliente no reacciona ante nuestras campañas masivas. En realidad conocemos sus hábitos de compra, cuando viaja y cuando suele reservar. Si no lo hace en los plazos previstos, es lógico que vamos a indagar en ello.

Un cliente sin duda es un embajador de nuestro producto y el mayor activo comercial que un hotel puede tener.

Un cliente no pierde el tiempo escribiendo comentarios en TripAdvisor, sino que recomienda nuestro hotel a sus allegados, y nos transmite información de primera mano para que otros huéspedes satisfechos lo hagan.

Un cliente merece ser llamado como tal por que bien por su valor o su frecuencia nos interesa mantener una relación beneficio mútuo.

Nosotros sabemos como beneficiar a nuestro cliente para prolongar la vida de dicha relación.

¿Hay mas? Supongo que si.

Permalink Responder para Spain Visual el agosto 15, 2007 a las 9:03pm

Al hilo de esta discusión sobre huesped y cliente, espero que me permitais comentar una anecdota propia que puede ilustrar el tema.
Año 2006 como los 5 años anteriores, aprovechamos las vacaciones para visitar Formentera, curiosamente pagando alojamientos de una estrella a precio de cuatro, pero ahora lo sé , eramos CLIENTES de Formentera y no tanto de sus instalaciones hoteleras. A los 2 dias debido a las aglomeraciones del nuevo tipo de turismo que esa isla esta recibiendo decidimos marchar, y a traves de Internet buscamos un alojamiento en Mallorca, isla a la que no conociamos en absoluto, nos gustó visualmente un hotel BLAU Punta Prima, por las fotograqfias del mismo en su web. DECISION MOTIVADA POR LA INFORMACION VISUAL DEL HOTEL EN INTERNET. En ese momento podriamos decir que eramos HUESPEDES.
Despues de una semana, a pesar de las medusas, estabamos encantados, no solo por las instalaciones y la comida, sino principalmente por la profesionalidad y simpatia de todo el personal, desde la señora de la limpieza , pasando por la animación, camareros, recepción etc...
Y aquí estamos AGOSTO 2007 de nuestro mes de vacaciones, reservamos una semana para volver al mismo lugar, y no solo nosotros mi cuñado y su familia, y anteriormente compañeros de trabajo. AHORA PODEMOS DECIR QUE SOMOS CLIENTES Y LA RECOMENDACIÓN HA SIDO EXTENSIVA A LA CADENA BLAU, ya que suponemos que el servicio será similar.
¿Como hemos llegado a ser CLIENTES?. Primero por la información visual en Internet, pero si a continuación no hubiera habido un standard de alta calidad en el servicio no hubieramos pasado de ser HUESPEDES.
Un saludo muy cordial
Jordi
APD Media
Como

Permalink Responder para Marcos Alonso el octubre 11, 2007 a las 4:31pm

Yo no . Quiero decir que no voy a ser yo quien defina lo indefinible.
Estoy totalmente de Acuerdo con la definición de Huésped , aunque en muchos casos la usamos más porque cliente suele sonar más a intercambio .... de carne , de transaciones comerciales dejándolo sin tanto calor como huesped , que suena más hogareño.
Pero realmente es como dices Huesped será cliente la próxima vez para volver a ser húesped cuando haya estado tantas veces alojado que cliente o cliente RE PE TI TI VO , suene mal .

Cliente es el nombre que le damos a los clientes repetitivos para no aplicar ningún tipo de descuento . ¿ que te parece esta? .

A Rass.

Marcos Alonso

Permalink Responder para Jaione Bilbao Henry el diciembre 22, 2007 a las 4:34pm

Siento discrepar completamente de las definiciones que se han dado hasta el momento a los términos "huéspedes vs. clientes". Entiendo la importancia de diferenciar unos de otros, para una correcta aplicación de CRM; pero desde mi punto de vista, la cuestión es solamente de "generalidad=clientes"/ "concreción=huéspedes".

La generalidad de compradores de nuestros servicios son nuestros clientes (como en cualquier empresa de productos o servicios). Éstos pueden clientes individuales, empresas o cualquier tipo de intermediario. Como cliente que hace uso de nuestros servicios; ya que independientemente de que se aloje o no, existen necesidades que el cliente desea satisfacer: idoneidad del producto, facilidad de realización de la reserva, aplicación correcta de precios, correcta facturación, solución ágil de incidencias...; las técnicas de Marketing Relacional también pueden y deben aplicarse todos los clientes. O no intentamos tener la mejor relación con la persona que realiza las reservas en la empresa, e incluso la invitamos a conocer nuestros servicios e instalaciones, a pesar de que nunca se aloja (no sería un huésped sin mediar nuestra invitación) por motivos de trabajo?

El término huésped es mucho más restrictivo, es el del usuario final que se ALOJA en nuestro establecimiento hotelero (en otros ámbitos del turismo tendríamos que dejarlo en "usuario").

Personalmente no creo que tenga asociado ninguna característica de fidelización o lealtad a la marca "per se". Siempre han existido técnicas CRM en la hotelería para conocer los gustos y necesidades de nuestros huéspedes, y por lo tanto ayudarnos a fidelizarlos. En la actualidad, esos registros pormenorizados de gustos y preferencias de nuestros huéspedes se ve limitado por la LPD; aunque técnicamente tengamos herramientas estupendas para anticiparnos y sorprender a nuestros huéspedes repetitivos... Coincido en que el entrenamiento del personal del establecimiento (no solamente de Front Office) para un correcto mantenimiento de la base de datos es primordial.

A pesar de la ventaja evidente de la venta directa no solamente para ahorrarnos comisiones, sino también para un mejor conocimiento de nuestros clientes, y de las enormes posibilidades que Internet ha abierto para los establecimientos hoteleros en este campo; en el elemento de distribución de mi marketing mix no puedo ni quiero prescindir de todos mis clientes objetivo. Algunos serán huéspedes y otros no.

La cuestión, entonces, me parece que se plantearía mejor en términos de cómo fidelizar huéspedes y clientes.

Felices Fiestas a todos

Permalink Responder para Felipe Martínez el febrero 7, 2008 a las 6:37am

Sin duda definiciones podrá haber muchas. Yo, por una parte, estoy en línea con el anterior comentario y para mí un cliente es un término más genérico mientras que huésped es un cliente que ya tengo en casa. Me es igual si es repetitivo o si es la primera vez que se aloja en nuestro establecimiento. Sea cual sea el caso, cómo en cualquier otro tipo de negocio, es imprescindible que el cliente/huesped quede contento con el servicio que le hemos dado, que nos haga buena prensa, que nos recomiende a sus familiares y amigos y todas esas cosas que todos sabemos.

Respecto a los CRM que importantes son pero que chapuceros somos a veces. A veces porque las empresas no quieren darse cuenta de en que años estamos y siguen pensando que contar con un CRM es una pérdida de tiempo. Parece mentira pero aún hay empresas que no dan la importancia que necesaria a este asunto. Los mailings son buenos en la mayoría de los casos pero también pueden tener resultados totalmente contrarios a los deseados (a un cliente que se marchó no demasiado contento con nosotros, el hecho de que llegue un correo electrónico nuestro deseándole una muy Feliz Navidad o una oferta lo más probable es que le haga recordar unos malos ratos pasados aunque, también es verdad, puede conseguir cambiar una mala imagen)

Nosotros estamos precisamente inmersos en un proceso de transformación y de mejora de nuestros sistemas de fidelización y, por supuesto, partiendo desde la recolección de datos. Cómo bien dice Albert al inicio, no es tarea fácil pero, en mi opinión, es apasionante, indispensable y, sobre todo y cómo tantas otras cosas, te "obliga" a mantenerte al día, a seguir el ritmo de los tiempos y, por que no, a ser original y hacer cosas que los demás no hacen al tiempo que, por supuesto, sigues haciendo y ofreciendo cosas de toda la vida.

Sin duda una sonrisa, un "buenos días", un recordar el nombre del huesped, son los mejores métodos de fidelización.

Saludos.