Filosofia CRM en el sector Hotelero
Desde ya hace tiempo que hablo a nuestros clientes hoteleros sobre la importancia de aplicar "La filosofía CRM" en los hoteles.
Hoy en día la dependencia de los buscadores y de la publicidad que aportan los distribuidores hacia los hoteles puede influir de forma drástica en las ventas online.
Podéis descargar el último enlace que he realizado en la revista Tecnohotel en el siguiente enlace.
Saludos
Toni Mascaró
www.tonimascaro.com
www.emascarotourism.com
Hoy en día la dependencia de los buscadores y de la publicidad que aportan los distribuidores hacia los hoteles puede influir de forma drástica en las ventas online.
Podéis descargar el último enlace que he realizado en la revista Tecnohotel en el siguiente enlace.
Saludos
Toni Mascaró
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Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Javier Godoy el
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Hola Toni,
en un sector como este en el que Internet es clave y fíjate que incluso hablas de dependencia. ¿Qué relación ves tu entre el CRM y la venta online? Es decir, ¿entre la captación y la fidelización?
saludos -
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Permalink Responder para Toni Mascaro Perez el
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Con el esfuerzo que hacen los portales de viajes en internet para captar nuevas direccines de email para "bombardear" con sus boletines y ofertas, imagínate la locura que están hanciendo muchos hoteles en no registrar de ninguna forma los datos de sus clientes para fidelizarlos y sobretodo para que consigan un efecto de target to target.
El sector hotelero, gracias a una filosofía CRM podría conseguir efectos de fidelización asombrosos, o por lo menos realizar acciones de marketing cruzado entre sus diferentes ofertas de servicios, o simplemente producir un efecto de viralidad entre sus clientes.
Por otro lado, la filosofía CRM no sólo se basa en registro de la información de los clientes, sino también en los datos que nos aportan las estadísticas y que nos pueden permitir reenfocar nuetras estrategias de marketing y publicidad.
Esto es sólo un resumen!
Un saludo
Toni Mascaró
www.tonimascaro.com
www.emascarotourism.com -
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Permalink Responder para Albert Barra el -
Por si sirve de ayuda hay una cosa que a mi me encanta preguntar a los hoteleros y que difícilmente saben responder.
Os paso la pregunta:
¿Sabeis la diferencia entre un Cliente y un Huesped? O cuanto menos, ¿serías capaz de diferenciar entre unos y otros? -
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Que buena segmentación!
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Permalink Responder para Juan Sobejano el
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Al cliente se le capta, al huesped se le fideliza. Personalmente creo que es una cuestión de enfoque, aunque se que Albert va por otro lado.
Lo ideal sería tratar a todos como huespedes tras haber captado a los clientes. -
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Me gustaría encontrar alguna buena práctica en materia de implantación de CRM en el mercado internacional (en españa creo que no existe)
Un saludo
Toni Mascaró
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Permalink Responder para lacasadepasaron el -
Haciendo referencia a la fidelización de nuestros clientes veo que es un tema en el que personalmente fallamos. Muchos de nuestros clientes nos han contactado previamente por e-mail por lo que utilizar esos email para posteriores contactos sería relativamente sencillo. Pero coincido que de no tener un programa que te agilice las comunicaciones, promociones, felicitaciones, etc.. en el caso de establecimientos pequeños como el nuestro, no se hace habitualmente, aunque seguro que serían los mejores embajadores.
Saludos -
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Permalink Responder para Rafael Martinez el -
Hola, Toni,
Existen PMS que incorporan CRM en sus funcionalidades. Este no es el gran problema, para mi el gran problema está en la calidad interna (clientes internos) del hotel. Me explico: Independientemente de que una estrategia CRM, cuya máxima expresión sería la relación que tiene el dueño de una tienda de ultramarinos de barrio con todos sus clientes a los que llama por su nombre y sabe de antemano lo que van a comprar, etc..,independientemente de que esta forma de actuar, de interactuar con los clientes, sea beneficiosa para el hotel en su totalidad, desde el Botones al Director General o la Propiedad,independientemente de todo esto, falta una cultura laboral a la que creo que no estamos acostumbrados:
La persona de reservas debe ser respetuosa con los datos que introduce en el sistema, respetuosa en cuanto a que el que viene detrás en la "cadena de producción", que es el/la recepcionista, debe tener datos rigurosos del cliente, y, a su vez completarlos, para el siguiente cliente interno y así sucesivamente, para que al final, podamos establecer una estrategia comercial basada en la relación directa con el cliente, con sus gustos, preferencias y costumbres. Pero esto no se da. Es raro un hotel en el que no haya más de un cardex del mismo cliente particular, en el que la mitad de ellos sean inservibles, por la mala calidad de sus datos, en el que a la hora de hacer, por ejemplo, un mailing haya que estarse un par de días limpiando la base de datos de "basura"...
En definitiva, falta un respeto por el cliente interno (el empleado) y falta una cultura laboral que hoy por hoy es difícil de encontrar.
Con todo esto, yo pregunto ¿Cómo puede hacerse para lograr una calidad necesaria y suficiente en los datos de los PMS, para construir un CRM decente?
Saludos -
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Estoy conforme con tus afirmaciones, pero creo que uno de los pasos necesarios para implantar una filosofía, justamente es implantar en la organización esta filosofía, las herramientas vendrán después.
Hay que hacer inversión en formación para actualizar las diferenes perfiles de la organización.
Pero una pregunta que me hago...
Se hacen realmente inversiones en formación en los hoteles??
Un saludo
Toni Mascaró
www.tonimascaro.com -
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Permalink Responder para Albert Barra el
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Toni, no quisiera poner el dedo en la llaga. A veces invertir en formación implica invertir en el hotel de al lado. Dada la escasa fidelidad del sector. Por este motivo se dedice cortar de raiz y no invertir en formación.
No es que comparta este punto de vista, pero creo que es la triste realidad. -
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Permalink Responder para Rafael Martinez el
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Es exáctamente así y es que esto me saca de quicio.
Una parte de mi trabajo es dar formación a cada nuevo empleado que entra a trabajar en el hotel y, cuando alguno se marcha a las dos semanas de empezar (que hay muchos), me siento como si me hubieran robado. Y eso que el hotel no es mío, yo sólo soy uno más en la cadena.
Así que el buen camino va por la inversión en formación y la motivación de los trabajadores formados, el "salario emocional". -
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