Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para edu william el agosto 29, 2007 a las 9:49pm

Hola Juan. Yo en este tema tengo ambas opiniones. Depende.
Creo firmente que el capital humano es la principal diferencia en los servicios (y la diferencia la ventaja competitiva a su vez). Ahora bien, cuando usar ese capital y cuiando sustituirlo?
Sobre todo en las pymes, la automatizacion de procesos no sólo es una eficiencia, sino que es la salvaguarda para subsistir. Creo que es necesario centrarse en las actividades nucleares de cada empresa de manera radical, enfocar allí todo el capital humano posible , con formación, autonomía y capacidad de innovar y decidir. Y dejar el resto, aunque sueno raro, a las maquinas. (O, si funcionase bien la sociedad en red, a las empresas que se dediquen a ello como actividad ppal).
Pero para eso quizas el problema es que hay que saber bien a qué nos dedicamos y escuchar al cliente qué es lo que quiere de nosotros...

ciao

Permalink Responder para Juan Sobejano el agosto 29, 2007 a las 11:17pm

Edu, me parece que la clave la has dejado ver en la última frase. ¿A qué nos dedicamos? ¿somos unos meros vendedores de servicios o buscamos una relación más personal y profesional (no creo que sean incompatibles) con el cliente? Si sólo nos limitamos a actuar de forma automática, funcionarial, dejamos de dar al visitante esas experiencias que desea recibir y disfrutar.
Por eso es fundamental escuchar al cliente y saber qué espera de nosotros.
No creo que sea desdeñable la automatización de determinados servicios y procesos no fundamentales pero siempre que sea para añadir valor a los que de verdad nos diferencian.

Permalink Responder para Anna Soliguer Guix el septiembre 1, 2007 a las 9:57pm

Hola

Tengo la impresion que la cosa va de sustituir mano de obra por máquinas e invertir en profesionales.

En los últimos años, hemos tenido problemas para encontrar personal que quiera trabajar en los servicios. En muchos casos, no tenian ni los conocimientos mínimos ni hablaban el mismo idioma, siendo un problema para los equipos de trabajo y ya no digo para el servicio ni atencion al cliente. Claro que si no das formacion y contratas al primero que pasa, es normal. Pues estas máquinas, evitaran en parte, estos problemas. Yo las veo factibles en determinados negocios: hoteles low cost, moteles, pensiones, apartamentos, campings. De 3 estrellas para arriba, no lo veo tan claro.
Un profesional con conocimientos turísticos, geek, manitas...puede ser una inversion para gestionar un departamento determinado.
De todas maneras, ya sabemos que esto de trabajar de cara al público, quema al personal y desmotiva. El cliente, se va a comportar de manera muy diferente delante de una máquina. No se podrá quejar ni increpar a al empleado ni podrá pedir el libro de reclamaciones. Se comportará de otra manera y será más comprensivo con el servicio. ¿ A alguien se le ocurre meterse con una máquina? La parte sostenible del proyecto va en esta línia. Los robots son para erradicar los trabajos más peligrosos como los de limpiar cristales exteriores y los más pesados, como el trabajo de cara al público.
Si pongo a trabajar mi personalidad de empresaria, me gusta la idea. Es un cambio de mentalidad del cliente. Se han sustituido los vendedores de billetes de transporte por máquinas en el metro, en el tren ¿ Algun problema? Creo que no. Sinceramente, lo veo como una opcion más. Creo que las máquinas estan para simplificarnos la existencia. En un futuro veo profesionales muy especializados y muchas máquinas. Y por otro lado, humanos muy especializados en atencion al cliente pero en negocios diversificados por el tipo de demanda.

Saludos,

Anna

Permalink Responder para Juan Sobejano el septiembre 3, 2007 a las 12:06pm

Aquí os dejo un enlace de Diario del Viajero sobre un restaurante abierto en Alemania completamente automatizado http://www.diariodelviajero.com/2007/08/31-un-restaurante-sin-camar...
Vosotros direis qué os parece.

Permalink Responder para Anna Soliguer Guix el septiembre 4, 2007 a las 12:13am

Hola

Cuando leí la notícia pensé dos cosas:

- Plan de MKT. Han detectado un segmento de mercado que necesita este producto. Localizacion: Nuremberg. Me parece correcto porqué en las sociedades más frias, existe más aceptacion para esta clase de productos que en nuestras sociedad mediterranea.

A continuacion pensé:

- Prueba piloto de empresa que quiere lanzar al mercado o máquinas a gran escala en el sector de la restauración o franquicias en diferentes zonas geográficas.

Posteriormente pensé, estaré atenta a la respuesta del consumidor. Como reaccionan ante esta innovacion.

Creo que deberemos aprender a convivir con las máquinas. De hecho, ya hace tiempo que lo hacemos pero no nos damos cuenta en toda su extensión. No son sustitutos de los humanos, son complementos. Siempre deber haber una cabeza pensante detras de una máquina. Y si no piensa, que tenga capacidad de crearla, manejarla y arreglarla.
No es una lucha entre personal de servicios y máquinas de servicios. Es coexistencia en un mundo tecnológico. Habrá a quien le guste más un aspecto que otro. Es normal. Son soluciones empresariales y tambien soluciones a las necesidades de determinados consumidores.

En mi opinion, no me cierro a nada. Me gusta ver el mundo con mentalidad abierta. Claro que me gustaría que todo el personal de servicios fueran personas humanas y con buenos departamentos de RRHH y todos formados y con buenos sueldos. Pero la realidad es otra. Y la realidad empresarial, tiene los objetivos en otros temas, especialmente en el sector turístico. Tendriamos que empezar a preguntarnos si los empleados de una empresa, son una carga a asumir por la empresa o su principal recurso. Creo que aquí es donde está la raiz del problema.

A ver como reaccionan los consumidores.

Saludos,

Anna.

Permalink Responder para Hector Duarte Masip el septiembre 27, 2007 a las 12:39pm

Creo que no existe tal dilema. A mis alumnos de tursimo les explico que las funciones del personal de contacto son de tos tipos OPERACIONALES, conjunto de tareas/procesos necesarios para producir servicio y RELACIONALES, conjunto de interacciones que deben mantener. También les digo que la tendencia es que los las funciones operacioanles sena sustituidas por maquinas y les aconsejo la lectura del libro "El Fin del Trabajo"; al contario, las relacionales, son las que añaden valor/calidad a un servicio. Es precisamente este hecho lo que debe hacerles reflexionar, como futuros profesionales, cual es deberá ser la función de las personas en la producción de servicios.