Puede parecer una osadía la afirmación pero hoy en día ha ocasiones en que no sabemos si tratamos con un cliente o con un trabajador. No estoy hablando desde el punto de vista meramente económico o social, sino desde el punto de vista de la gestión.
En el funcionamiento diario de la organización los actores habituales han cambiado de papeles o han adquirido caracterizaciones del otro. Ya no parece tan clara ni inamovible la posición del trabajador, meramente encargado de realizar un trabajo a cambio de una compensación económica. El empresario ya no puede pensar así, sencillamente porque el mercado del trabajo se empieza a mover por otros parámetros. Ya es normal hablar de cliente interno, del emproyer branding, de la marca interna o de la fidelización del trabajador. Se busca, o eso sería lo ideal, un mayor compromiso del trabajador con el proyecto empresarial, pero ese compromiso ha de ganárselo el empresario, es éste el que vende al trabajador, al cliente interno, un producto que le ha de interesar, el proyecto de la empresa.
Los trabajadores por su parte ya no se pueden limitar a esperar una simple compensación económica que no le comprometa más que a realizar un trabajo más o menos bien y dentro de un horario determinado. Ahora el trabajador está en condiciones de dar un paso más, de comprometerse con el proyecto y la organización, de pedir una compensación no sólo económica, sino también emocional, formacional. El trabajador busca que se le trate como un cliente y se pretenda su fidelidad, pero eso también implica una serie de responsabilidades que no siempre está dispuesto a asumir.
La formación, el aumento de responsabilidades dentro de la empresa, el trato desde otra perspectiva, lleva consigo el aprovechamiento de dichos "privilegios". Somos clientes porque la empresa nos trata como tales en determinados aspectos, pero también somos responsables de esa nueva situación y status dentro de la organización.
Y mientras, el cliente de toda la vida ha adquirido algunas connotaciones que le hacen trabajar para la empresa. Es un prescriptor, un vendedor en potencia de nuestro producto al que las nuevas tecnologías han facilitado esa nueva dimensión. El cliente nos publicita, nos hace más cercanos a su entorno y nos vende de un modo más eficiente que cualquier comercial.
Pero el cliente no es sólo un vendedor, también nos aconseja cómo formar y configurar nuestra empresa. Sólo conociendo sus quejas, sus gustos y sus opiniones seremos capaces de crear una empresa de éxito. El cliente conversa con nosotros si se lo permitimos, y de esa conversación nace el verdadero concepto que tiene de una empresa de éxito, de su empresa ideal.
Los estereotipos cambian y ya no es tanfácil delimitar las funciones del trabajador y el cliente. Esto no hace sino demostrarnos hasta qué pinto estamos conectados a nuestros clientes y empleados. Una empresa no es nada sin clientes, pero tampoco sin empleados, sobre todo una empresa de servicios.
Y una empresa turística es fundamentalmente una conversación continua entre clientes y empleados. Es tan importante mantener esta conversación como comprender que los roles son relativos y depende de la situación y el interlocutor.