Pues yo os quiero explicar una experiencia vivida hoy mismo y que me hace entristecer no por el hecho en si, sino por las muchas cosa que se estan perdiendo con la mecanización de los procesos. Los pasos agigantados que esta sufriendo la deshumanización en el sector de la intermediación.
No quisiera extenderme, pero me parece ilustrativo
El otros día cuando iba a entregar unos billetes aéreos a un amigo mio me cercioné de que había cometido un error, le había cambiado el nombre a su único hijo, el niño en cuestión se llamaba Victor y yo no sé porque lo rebautizé como Raul… no sé en que estaría pensando, la verdad.debe ser el estrés… o el regalo que hizo el Barça a su eterno rival.
Al darnos cuenta del error, le dije no te preocupes que esto lo arreglo en un santiamén, antiguamente cuando se emitían los billetes en papel una sencilla transacción electrónica permitía el cambio . Blanco me quedé cuando en presencia de mi amigo mi Amadeus me contestó
“Transaction resctricted”
A las 18.00hrs ya no había nadie en el departamento comercial, por lo que quedamos que lo arreglaría al dia siguiente.
Puestos al habla con el departamento comercial de AF me comentan que lo mejor es que hable con el call center, que a veces lo que hacen es autorizar reembolsos, pero que eso implicará 15€ de gastos de gestión, mas la emisión de un billete nuevo a la tarifa mas económica que existiera en ese momento 80€ mas cara que la que yo había reservado y emitido, es decir me suponía 90€ de perdidas, obviamente a mi cliente no le podía repercutir nada pues nada había tenido que ver, además de tener que esperar 30 a que lo reembolsen a la tarjeta de 30 a 60 días mínimo, con los inconvenientes que esto supone para mi cliente.
Me comentó que había otra forma que solo el call center podia hacer y era cambiar el nombre con una reemisión de los billetes y el consiguiente cargo de 30€… obviamente me pareció lo mejor, no incomodaba a mi cliente… y además mis perdidas en la transacción (sin contar el tiempo perdido) eran infinitamente mejores.
Al hablar con el call center (esta en Londres), este me dijo que lo tenían que consultar con París, solo pueden cambiar hasta 3 dígitos del nombre¡¡¡
En fin… el caso es que hace unos instantes me acaban de decir, después de llamar al 902 (donde te bombardean a una publicidad que pagas tu… recuerdo que los 902 son de pago incluso si tienes tarifas planas http://www.nomasnumeros900.com/ y me han comunicado que Paris no aceptaba el cambio… a pesar de que es demostrable que mis amigos solo tienen un hijo, que es el que va ha viajar con ellos y que se llama Victor y no Raul como yo me empeciné en rebautizarle….
Antiguamente cualquier departamento comercial tenia un punto de humanidad que hacía que este sector fuera sumamente atractivo, en especial por las personas que viven y conviven en él… ahora se les han quitado atribuciones, apenas pueden defender a su cliente, pues no saben bien, bien quien es: ¿la agencia?¿el cliente final?. Antiguamente podían defenderte, arroparte… ellos también han dejado de ser nuestros intermediarios… eran nuestros médicos de cabecera…ahora todos tenemos que ir al especialista … aunque este en Londres o en Paris…
Son cosas de la Globalización.
Soy un romántico y un amante de las nuevas tecnologías, pero me molesta el que se haya perdido esta humanidad… este saber quien eres…que haces como lo haces, me molesta esta mecanización…porque nada tiene que ver con el hombre, solo con el negocio. No me extraña que se pierda tanto capital humano por el camino, el sector es cada vez menos atractivo. Al final no nos quedará mas remedio que invitar a nuestros clientes a que se lo hagan ellos por Internet.
Yo de hecho los billetes de avión los vendo solo a mis conocidos… es un servicio que deseamos dar, pero creo que no puedo dedicar mas tiempo a algo que me frustra, me disgusta y además me entorpece mi vida profesional, porque además lo peor es que cada compañía tiene sus propios criterios para resolver estos casos.. con lo difícil que es vender…solo falta que no sepamos a que atenernos. Os recuerdo que somos intermediarios, y como tales hemos de tener muy claro cuales son las reglas del juego porque yo me pregunto.. si este error lo hubiera cometido uno de sus agentes AF hubiera perdido 90€ mas todo el tiempo en solucionarlo?
Estoy convencido de que no… los sistemas atienden a los deseos de sus usuarios…Y NO LO OLVIDEMOS A LOS INTERESES ECONOMICOS DE LAS EMPRESAS, pero a veces pienso que los agentes de viaje jamás hemos formado parte de ese privilegiado grupo.
Al menos, GRACIAS A LA TECNOLOGIA, hoy puedo compartir públicamente la frustración que me ha producido esta anécdota… me entristece que a veces cosas como estas puedan hacer tambalear mi vocación. Como dice nuestro amigo Joan… difícilmente dejaré este sector… estoy sumamente enganchado… aunque a veces me duela reconocerlo.