Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Emilio del Val el abril 2, 2008 a las 4:39pm

Hola a todos!!

Calidad: para mí, es todo aquello que sirve para hacer mejor la vida de alguien sin perjudicar la de los demás.

Si tenemos en cuenta que en el proceso de comercio, tanto de bienes como de servicios, toman parte distintos agentes, cada uno con distintos intereses, la calidad podría estar presente cuando dicho proceso genera un buen rendimiento relativo para todos y cada uno de ellos y, además, no genera perjuicios (programados o circunstanciales) en el entorno (físico, social, económico...) que lo acoje.

Utopía? o falta de madurez de los agentes?

Saludos

Permalink Responder para Joan Gou Campamar el abril 2, 2008 a las 7:23pm

Para mi la calidad es un intangible, osea, no existe, no se puede tocar, no huele, no perfuma, con lo que se llega a la definiciopn de que es una percepcion sensorial.

Calidad, (proviene de dar calidez, calor humano, es invencion mia)se alcanza en productos o servicios, cuando su notoriedad por los que han utilizado o disfrutado de estos servicios propagan hacia los demas los beneficios de dicho producto o servicio y la demanda crece, hasta hacerse insuficiente para todos, esto es para mi Maxima calidad.

Lo que se discute a menudo es como promocionar, divulgar, que estamos en posesion de una calidad reconocida o certificada para ofrecer a un mercado, sobre ello la discusion nos llevaria por varias vias, todas validas con costes diferenciales, las certificaciones solo nos distinguen entre los que la poseen y los que no, diferenciales entre iguales o parecidos.

Para alcanzarla, solo existe una formula, hacer las cosas bien, bien y bien.
Saludos cordiales

Permalink Responder para Oscar Guirado el abril 5, 2008 a las 2:36pm

Hola Joan,
no estoy del todo de acuerdo contigo (y es raro porque normalmente lo estoy en la mayoria de tus planteamientos).
¿Por qué digo "del todo"?
Porque si opino que es un intangible, no se puede contabilizar o por lo menos no se puede contabilizar correctamente, ahora bien, creo que cuando recibes un servicio (el que sea) si que puedes tocarlo, olerlo, sentirlo, verlo, oirlo, la calidad la puedes percibir con todos tus sentidos y provocarte todo tipo de sensaciones como emoción, ira, colera, relax, satisfacción, bienestar, confianza ...

En cuanto al debate en si, quizas deberiamos extraer el termino calidad del sector turistico para tratar de encontrar la respuesta, me explico, uno de los entornos en los que el termino calidad aparece constantemente es el deporte:
- Que calidad tiene Zidane (solo es un ejemplo)
¿Como se mide la calidad de un deportista?
Siempre hay deportistas mucho más valorados con el termino calidad que otros aunque estos últimos demuestren mejores numeros (estadisticas)

Calidad es percepción y emociones.
Saludos.

Permalink Responder para Ramon Arcarons i Simon el mayo 2, 2008 a las 9:15pm

No os diré que no me preocupan los temas relacionados con la calidad; los conozco, los intento comprender, los aplico o me los hacen aplicar, cumplo rigurosamente con los procedimientos que debo cumplir, en definitiva intento ser un empleado “aplicado” y, en mi caso, un “profesor” – “curioso”.

Tengo una gran curiosidad por este y otros temas que tienen en el turismo y objeto de estudio y análisis. Hace unos años asistí a un debate sobre LA CALIDAD DEL EQUIPAMIENTO TURÍSTICO, tengo que confesaros que era un poco reticente al tema y a sus características y posibles desarrollos.

No hace mucho descubrí un documento sobre este mismo tema que me parece de interés y que, curiosamente, lleva el mismo título LA CALIDAD DEL EQUIPAMIENTO TURÍSTICO, la autora María de los Ángeles González Cobrero, profesora de la Escuela Universitaria de Turismo de Sevilla, analiza este tema tan importante para el futuro de nuestras empresas y actividades turísticas … o al menos eso dicen.

En este caso, me permito reproduciros una parte del documento, que por su interés creo que puede abrirnos un poco más ciertos planteamientos que en ocasiones desde algunas organizaciones no dejan de sorprendernos, cada dia.

El texto es el siguiente:

“ […]

Podemos definir el término calidad de varias formas, pero para mí, el más acertado es aquel que nos habla de la prestación objetiva de un servicio, evaluado a través de cuestionarios que nos permitan conocer la satisfacción del cliente.
Esta medición, es en ciertos casos muy compleja, entre otras cosas, por que el producto turístico conlleva una serie de cualidades que dificultan esta medición. Es intangible, subjetivo, instantáneo y heterogéneo.
Es intangible por su dificultad en ser mostrado antes de su uso, es subjetivo, porque va a estar totalmente motivado por el estado de ánimo del cliente, es heterogéneo porque está compuesto de muy diversos factores y servicios y es instantáneo, porque se produce y consume en el acto. Para que lo entiendan un poco mejor, cuando un agente de viajes nos vende un paquete turístico a Canarias, nos está vendiendo un avión, un hotel y una serie de servicios adicionales que no podemos conocer más que por fotografías y una vez se está prestando el servicio, de ahí se produce su instantaneidad. Si no nos gusta, difícilmente podremos devolverlo. Por otra parte, esos servicios turísticos no son homogéneos en cuanto a su contenido, están formados por la combinación de una serie de elementos tangibles (la habitación del hotel, el asiento del avión…) y otros intangibles (componente humano y claro determinante en muchos casos de la percepción de calidad que el cliente tiene el servicio), además de por servicios turísticos y no turísticos.
No basta con que tengamos una infraestructura turística de primera (hoteles de lujo, buenos aeropuertos…) sino que también hemos de contar con la infraestructura no turística y/o de servicios en general (hospitales, bancos…), con la preparación para recibir al turista, tanto de las personas claramente implicadas (trabajadores turísticos propiamente dichos) como del resto del entorno social en general y como no, con un servicio más a prestar al turista: la seguridad ciudadana. Hay que implicar y concienciar a cada parte humana (participe o no en la prestación del servicio propiamente turístico) de su importancia en la prestación de un turismo de calidad y hacerles ver las ventajas que ese turismo bien llevado y planificado conlleva. Podemos tener una ciudad preciosa, y con una oferta cultural interesantísima, pero si no disponemos de los servicios adecuados difícilmente atraeremos turismo, o quizás, si tenemos algo “único” si lo atraigamos, pero el turista que venga, vendrá “obligado” por su interés en conocer algo, se quedará el menos tiempo posible y seguramente no volverá. Si cuando llega a la ciudad, no encuentra un medio de transporte al hotel. Si le roban la cartera en la estación de tren, si no encuentra nadie que hable su idioma y que le ayude a solucionar su situación, si llega al hotel y es atendido con mala cara por el recepcionista…En fin, han de conjugarse toda una serie de elementos para conseguir la satisfacción total del cliente.
Por decirlo de otro modo, hay calidad en el servicio y de forma sostenible en el tiempo (calidad total), si todos los agentes implicados – clientes, empresa prestadora, entorno social y medioambiental -, aportan y reciben en el círculo de la prestación. […]”

Probablemente es una visión “singular” de la “calidad total” … no se, a pesar de que mi formación es turística, lo es también jurídica y, como tantos y tantas profesionales del sistema turístico la “calidad” sigue siendo una “asignatura pendiente” según los dictámenes, “sentencias” y “acertijos” varios de algunas AGENCIAS O AKADEMIAS encargadas de “certificar” la “kalidad” del curriculum y la profesionalidad de decenas de profesionales que desde el turismo nos dedicamos a la formación en turismo.

Permalink Responder para Aurelio Martínez el mayo 3, 2008 a las 1:55pm

Buenas, Juan.
He sido partícipe de la implantación de la Calidad en una cadena hotelera. Me he empapado de libros y tochos de calidad turística, industrial, etc. Y, finalmente, he llegado a la conclusión de que no es más que una "optimización" de los recursos que tenemos o bien la implatación de nuevos para que el proceso tenga las mínimas desviaciones. Todo ello rodeado de un "halo" participativo que lleve al capital humano a la implantación de esos procesos.
Al final, se reducen drásticamente las no calidades y se incrementa la eficiencia-eficacia de todos los procesos. La calidad, no es que incremente los ingresos espectacularmente, sino que reduce los efectos económicos de las "no calidades" (entendidas como desviaciones de los procesos).
Finalmente, comentarte que lo más importante (aunque suene a tòpico) es el factor humano: motivación, identificación con el objetivo-meta, participación en la implantación-creación de los procesos, etc, etc. Los colaboradores son los que realmente llevan la batuta de la implantación de los sistemas de calidad.

Permalink Responder para Leonel Villella el mayo 4, 2008 a las 3:32am

Hola a todos.

Son muy interesantes las intervenciones en este grupo.

Creo que calidad y turismo son disciplinas relativamente nuevas y por tanto en construcción. Construcción que se hace mas compleja cuando ambas se juntan.

Para mi existen dos conceptos o ideas diferentes, uno es la GESTIÓN DE LA CALIDAD TURÍSTICA y el otro es la CALIDAD DE LA EXPERIENCIA TURÍSTICA.

El primero creo que nos remite a todo lo relacionado con el hacer de nuestra actividad, es decir planificación, producción, administración, revisiones, etc.

La segunda, en cambio nos remite a todo lo relacionado con la percepción, la satisfacción y la valoración. Ya sea esta, de los clientes (turistas o locales), los empleados, los propietarios, y en el caso de un destino de los mismos ciudadanos

Pero lo interesante es que ambas son necesarias y que no hay una mas importante que la otra ya que las 2 se retroalimentan.

Espero que no suene complicado...

Slds

LV

Permalink Responder para Hector Duarte Masip el junio 12, 2008 a las 7:40pm

Amigo Leonel:

Mas que interesantereflexión!

Hay algo que ultimamente me ronda por la cabeza: ¿porqué las percepciones de la calidad de un servicio del operador -hotelero- y del usuario -cliente- raramenre coinciden? Desde la experiencia de la gestión de un hotel -www.molidelmig.com-, como minimo me sorprenden las valoraciones de los de los clientes, que en general son muy positivas, de la percepción que tenemos el equipo de dirección de los mismos servicios. Una de las conclusiones ala que hemos llegado es que, posiblemente, la relación calidad/precio es uno de lso factores determinantes en la percepción de la caliad de un servicio. Dicho de otra forma, nuestros clientes están satisfechos por el precio que pagan, pero si nosotros queremos aumentar la rentabilidad del producto, debemos ser capaces de prestar un servicio de alto valor añadadido (sin modificar excesivamente el soporte fisico del mismo) con el fin de poder transformar en cleintes nuestros apersonas dispuestas a pagar más por nuestra oferta de servicios.

De hecho, creemos que la calidad de servicio no es un valor absoluto (la mayoría de nosotros abomina determinados sistemas de Qalidad, por su reduccionismo simplista) sino que esta en relación a la percepción por parte del cliente, sus poder adquisitivo, y otro sfactores mas complejos como habitosde consumo, tendencias sociales etc. (no hace mucho estar moreno era "in" mientras ahora ahora està bordeando lo "out", con todas las consecuencias en un determiado tipo de turismo...)

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