Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el agosto 28, 2007 a las 12:14pm

Apreciado Juan:

Siguiendo tu invitación aquí he copiado mi post sobre calidad ya aparecido en mi blog y en el grupo de Rafael Martinez, procedimientos hoteleros y formación.Aquí va:
En Hosteleria, para hablar de calidad debemos primero definir que entendemos por calidad.

Calidad, según mi punto de vista, no significa lujo, calidad significa hacer las cosas bien, mostrar claramente lo que se ofrece, seguir unos procedimientos, ser metódico, de hecho, para conseguir el Sello de calidad “Q” o bien la Iso 9001, no se te exige lujo, se te exigen unos mínimos, (con los cuales no termino de estar de acuerdo), pero basicamente se te exige una metodologia, seguir siempre unos procedimientos, y registrarlos, no basta decir lo hago, hay que dejar presencia por escrito.

¿Cual es el problema pues?, el problema radica en el tiempo que se tiene que dedicar a realizar dichos procedimientos, en eso envidio a los Alemanes, ellos si que son metódicos, en comparación con nosotros los latinos. En nuestro caso no tenemos una filosofia de vida tan metódica, basta con ver nuestra puntualidad, nada envidiable a la Argentina, nuestro famoso Mañana (que nunca llega).

Añadamos a todo esto la falta de tiempo debido al problema de tener que ajustar el personal a un presupuesto, con lo que tenemos una perosona haciendo el trabajo de una y media, resultado final, bajos niveles de calidad, así como de satisfacción de los clientes.

Metodologia…
Pues si en mi opinión vale la pena perder esas horas creando un manual del trabajador, sobre todo (y no es mi caso) en empresas con gran rotación de empleados, el tiempo que inviertes en crear este manual, te lo ahorrarás mañana en no tener que enseñar tan controladamente al nuevo, obiamente tendremos que hacer un seguimiento al que empieza, pero dandole una cópia del manual, y haciendo que dicho individuo lo conozca facilitariamos mucho nuestra labor, la suya y así podriamos invertir un poco mas de tiempo en nuestros clientes, que son finalmente los que nos mantienen. Se que hay muchos factores mas que intervienen en el funcionamiento, la falta de interés por parte del personal en aprender dicho manual, pero, inculcar dicho interés es el trabajo del “jefe”. No tengo dudas de que un nuevo empleado que tenga realmente ganas de trabajar y prosperar preferirá entrar a trabajar a un hotel donde la filosofia es de mejora continua, donde se puede aprender de los errores, puesto que hay un registro de ellos lo cual permite hacer consultas y ver como se solucionaron en el pasado, donde hay un esquema de cómo recibir al cliente, con las formulas que mejor funcionan, las cuales con el tiempo van cambiando y adaptandose según las necesidades y el tipo de cliente, realmente es facilitar la labor, y volvemos a lo mismo, si ya me dan medio trabajo hecho puedo dedicar mas tiempo a crear un ambiente agradable, cosa que beneficia a la empresa y al trabajador.

Permalink Responder para Rafael Martinez el agosto 28, 2007 a las 4:37pm

Hola Andreu, Juan. (¡qué peligro!. Por favor no borreis este comentario)

Voy a responder más o menos lo mismo que he respondido a Andreu en mi grupo

Juan, para hablar de calidad propiamente dicha, tu grupo es el foro adecuado, lo que pasa es que en el mío, al tratar los procedimientos hoteleros, lógicamente se va encontrando siempre con el asunto de la calidad. Va bastante unido.

Al definir calidad no hay que limitarse a conseguir el sello y el certificado que acredite tal calidad al establecimiento. Esto a mi me repatea.
Por otro lado, se trata de que los empleados se impliquen en la búsqueda de la calidad, que sean proactivos. Para ello es necesario que tengan clara la filosofía y la cultura y, si son necesarios cambios en procedimientos, tener la capacidad suficiente como para asumirlos, afrontarlos y ejecutarlos con éxito. Esto se consigue con una buena gestión del cambio.
Hay que lograr, entre todos, la elaboración de un manual de procedimientos en línea con un concepto general de calidad que es atender al cliente como se debe, como él espera que se le atienda, fidelizarlo y marcharse cada día a dormir con la sensación de haber realizado bien tu trabajo.

Saludos

Permalink Responder para Juan Sobejano el agosto 29, 2007 a las 10:40am

Rafael, no te preocupes por la idoneidad del grupo, lo importante es el debate. Por cierto, prometo no borrarte :D
Estoy de acuerdo contigo sobre los sellos de calidad, yo creo que son mas un instrumento de promoción que una herramienta para conseguir una buena calidad. Personalmente soy de la opinión que cada organización-hotel ha de tener su propio sistema de calidad, porque cada uno es distinto y con sus propias características.
Me alegra ver que le das importancia al factor RRHH. En el grupo sobre RRHH hablo sobre eso. Es fundamental una plantilla formada y motivada, capaz de improvisar y de actuar según la filosofía y cultura de la empresa, como he respondido a Andreu.

Permalink Responder para Juan Sobejano el agosto 29, 2007 a las 10:34am

Andreu, tratas varios temas que me parecen fundamentales.
Por un lado dices que "calidad significa hacer las cosas bien, mostrar claramente lo que se ofrece, seguir unos procedimientos, ser metódico", estoy de acuerdo contigo, pero creo que te olvidas de que la calidad tambien implica un resultado, es decir la consecución de un objetivo que no es sino la satisfacción del cliente, por lo que entiendo que la calidad parte de él, de sus gustos y deseos.
Yo siempre he sido muy crítico con las normas ISO. Cuidan mas los procedimientos que los resultados. Tu puedes documentar que tu objetivo es hacer una mesa de dos patas y si la documentación y procedimentalización (menuda palabreja) es correcta te lo apueban, aunque la mesa no sirva para nada.
De todos modos creo que es importantísimo crear manuales claros en los que se recoja la filosofia y cultura empresarial (¿cuantos hoteles las tienen?) y que muestre al trabajador que entra en una organización con unos objetivos claros. En muchas ocasiones en trabajador ha de improvisar puesto que cada cliente tiene unos gustos distintos, y mostrarle la filosofía le ayudará a tomar las decisiones que crea que se adaptan mejor a la organización y a la calidad que espera el cliente.
Por último me parece fundamental el factor tiempo. Estamos creando, sobre todo en la costa, hoteles mcdonals, que priman la rapidez y la producción en cadena sobre el trato personal. Sin este no existe calidad, o será otro tipo de calidad que no creo que sea útil al turismo.

Permalink Responder para Marcos Alonso el octubre 8, 2007 a las 11:12am

Con permiso. Buenos dias a todos.
como nuevo aquí quiero comentar dos cosas y disculpar mi atrevimiento.

Sobre manuales , estoy de acuerdo con Juan en casi todo .
Creo que un manual sobre calidad no existe , habría que hacer uno cada segundo , un manual para cada cliente. Repito PARA CADA CLIENTE , incluidos niños , bbs , abuelas ,padres,madres, grupos, menos grupos , para el abogado y para el arquitecto, para la viuda ,para el que viaja 8 horas y el que viene de al lado..... en fin creo que no es el asunto .
una buena parte del éxito corresponde a que los jefes supremos de las empresas ( que no están en los hoteles) comprendan , acepten y quieran llevar a cabo una búsqueda de la calidad en sus establecimientos centrados siempres en el cliente .
Mi abuela decía ;" estudia y aprende que de rebote aprobarás....." , y esto es lo mismo .
Cuida al cliente , sorprendele ,aprende de el , y llegarás sin darte cuenta a tener poco a poco un buen servicio.
El factor humano , es cierto , importantisimo , pero si no lo formamos , si no estamos pendientes en darle la orientación necesaria vamos mal . Ahora queremos que el personal venga Aprendido de casa , que tenga sobre todo ACTITUD , ya que los cuatro idiomas ya los traen , pero que pasa con la atención al cliente ? . Sentamos las bases y si que podemos hacer manuales de ATENCION AL CLIENTE pero nunca de CALIDAD.
Se puede hablar de : sonreir, atenciones , comunicación no verbal , identificación del tipo de cliente , manuales de solución de problemas , etc. Pero nunca de un manual de Calidad , porque nunca lo habrá . Lo considero como una "enfermedad" que no tiene vacuna , y nosotros solo podemos curar los sintomas.

Me gustó mucho la idea apuntada por Andreu de un "registro de operaciones" para poder consultar los errores o problemas del pasado y que sirvieran de base de datos para el personal nuevo etc.

Es curiso ver que nuestra herramienta de trabajo , el programa de gestión hotelera , tampoco avanza mucho en el campo de atención al cliente calidad , y nos dedicamos a ver y analizar cuantos cuestionarios ( MAL Llamados ) de Calidad nos han dejado tal o cual porcentaje en tal o cual departamento . ESO NO ME ÏNTERESA . ya que es ponerle vallas al mar o para que el jefe supremo que suele estar de fin de semana libre te diga el lunes que ....: HAY QUE .... HAY QUE ..... HAY QUE.......
¿NO SERÁ MEJOR SABER QUE EL CLIENTE QUIERE QUE ... QUIERE QUE , QUIERE QUE ? ....

Permalink Responder para Juan Pablo Beraghi el agosto 29, 2007 a las 3:07am

Juan como siempre gracias por la devolución y tus comentarios. Puede ser que parta de una definición equivocada de calidad, como bien tú dices.
Si bien entiendo tu postura y la creo acertada respecto que quienes establecen los parámetros de calidad son los clientes mediante su satisfacción, mi visión parte del desarrollo del proceso.
Creo que como dices, todos saben o entienden que es la calidad, pero la subjetividad de criterios permite obtener diferentes interpretaciones válidas según el fundamento otorgado.
Desde el punto de vista del cliente, creo que esa diferencia de criterios esta establecida principalmente por el acceso a la información y por sobre todo por la posibilidad de haber podido experimentar el proceso. Es decir, estar informado, conocer sobre el tema, haber tenido experiencias similares, permite construir un modelo de satisfacción individual que determinará el tamaño de la brecha entre lo deseado y lo percibido. A mayor conocimiento, diversidad de experiencias y acceso a información, mayor será el sustento para poder determinar el grado de calidad percibida por éstos.
Pero esa construcción imaginaria, esta basada en la ejecución de los procedimientos que forman parte del producto y permiten crear una experiencia. Quienes son los encargados de diseñar, ejecutar y controlar dichos procesos que se traducen en servicios convierten a la experiencia en la base de sustento de análisis de los clientes.
Creo que es una cuestión de sinergia y de retroalimentación, pero como bien tú dices la clave esta en conocer que es lo que quiere nuestro público objetivo.
Es por eso que creo un magnifico artículo el brindado por Isaac acerca de los 11 clanes y al que tu le has anexado la perspectiva de la calidad.
Quizás debido a mi falta de rigor académico y literario, no fui muy claro con mi posición del concepto. La intención de satisfacción constante no se debe traducir únicamente en "esfuerzo positivo que busca agradar al cliente", sino que debe ser la manifestación concreta de todo el proceso interno que se desarrolla en función de ello. Fundamentalmente radica en conocer a nuestros clientes y sus necesidades, adecuarse a ellas diariamente, capacitarse para ello, reconocer nuevos procesos, etc. Como indico es una cuestión de actitud de buscar permanentemente alcanzar la excelencia y hacer todo lo necesario para ello.
Y alcanzar la excelencia es poder satisfacer de manera eficiente y efectiva todas las necesidades requeridas por nuestros clientes, sean de tipo que sean.
Sin dudas, establecer normas que ofrezcan una regularización sobre estos temas, faciliten y promuevan un ámbito de coherencia que favorezca e impulse la excelencia son necesarias como bien indican Andreu y Rafael.
La excelencia entonces se convierte en un objetivo básico de éxito. Esto se aplica al producto en todas sus facetas. Pero para lograr dicho estado, es necesario crear parámetros de que establezcan niveles de satisfacción y por ende estándares de calidad.
Y permíteme decirte Juan, que no estas equivocado, muy por el contario. Yo particularmente te agradezco a ti y a todos los que promueven temas, realizan aportes, generan discusiones, pero por sobre todo buscan mejorar y profesionalizar aún más una actividad tan apasionante como lo es el turismo, yo agradecido de cada día poder aprender un poco más.

Permalink Responder para Juan Sobejano el agosto 29, 2007 a las 10:55am

Juan Pablo, déjame primero que diga que los previos de tu contestación están en las respuestas al debate sobre el modelo SERVQUAL de este mismo grupo.
Estoy de acuerdo contigo en que el concepto de calidad del cliente parte, entre otras cosas, de informaciones, experiencias propias y experiencias ajenas previas. Esto va a crear una serie de expectativas que el cliente ha alimentado por las emociones que han generado esas informaciones previas.
Sobre el resto de tu artículo no puedo estar más de acuerdo. Creo que tenemos una visión similar de la calidad y, creeme, al menos en lo que a mí concierne, aprendo yo más de vosotros que vosotros de mi.

Permalink Responder para Carme Pla el agosto 29, 2007 a las 6:30pm

¿Qué es la calidad?
1.- ESCUCHAR al cliente (Empatía)
2.- Responder como espera

¿Cómo lo hacemos? ésa es otra pregunta.

Permalink Responder para Juan Sobejano el agosto 29, 2007 a las 11:22pm

No se puede decir más en menos palabras. Das en el clavo, Carme.

Permalink Responder para Rubén Hernando Díaz el enero 26, 2008 a las 9:08pm

Hola!!

Para mi la calidad es algo más simple. Calidad = superar las expectativas del cliente.

Si esas expectativas son superadas, el cliente volverá a casa con el sabor de boca de que ha recibido un servicio de calidad.

Cómo hacerlo' a partir de ahí es cuado entraría un pokito todo lo que se esta diciendo, porcesos, implicación, instalaciones, seguridad, mantenimiento...

saludos!!

Permalink Responder para Hector Duarte Masip el septiembre 25, 2007 a las 7:18pm

Buena pregunta. Alguien que sabe mucho (mas por diablo que por viejo) me dijo un dia que la calidad en servicio no es ni mas ni menos lo que gusta a los clientes. Simple. Pero extaramadamente poderoso; y no tan sencillo de conseguir...

Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el septiembre 26, 2007 a las 9:31am

Apreciados Juan y Carme:

Fantastica la opinión sobre la calidad, el problema:

Nuestro Cliente, no huesped (Ver definición de Albert Barra), sabrá que ofrecemos una calidad de su agrado, pero ¿como lo hacemos llegar al resto del mundo?, hoy por hoy la única opción es tener uno de los famosos sellos que lo acreditan en base a una normativa, que en mi opinión es buena en muchas cosas, pero tambien es muy mala en otras.

Siempre nos queda la esperanza de que un consultor de Michelin tropiece con nosotros (los pequeños como yo), y le guste lo que hacemos, cosa que da mucha fama.....

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