Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Emilio del Val el abril 1, 2008 a las 8:31am

Hola a todos!!

Me alegra enormemente encontrar respuestas tan llenas de ganas de hacer algo al respecto. ¿Por qué quedarse parado frente a cosas injustas?

Una idea clarificadora de como pienso que se van a hacer las cosas en un futuro, frente a la ineficacia de las soluciones propuestas desde los organismos gestores, y trayendo a colación la idea de sostenibilidad tan mencionada en el ya citado Plan 2020, sería la siguiente:

Si yo puedo crear un combustible ecológico que contribuya a la no degradación del medio ambiente, entre otras cosas, ¿por qué no podría utilizarlo por el hecho de no estar homologado según disposiciones administrativas?

Y en el sentido que nos afecta: ¿Por qué no puedo ver como se reconocen mis esfuerzos por dar un servicion de verdadera calidad por no estar certificado oficialmente?

En mi opinión el cliente es el único que debe valorar la calidad, se de ésta en la forma que sea. Las instalaciones austeras, sin decoración, por ejemplo, pueden formar parte de un servicio de calidad siempre y cuando el cliente lo aprecie como parte de un servicio integral satisfactorio, en el que actúan otros muchos factores.

Por eso me gustaría proponer, simplemente, que cada cual tome las medidas oportunas para satisfacer honestamente las expectativas de su cliente mejorando las potencialidades de su oferta partícular. Lo llamaría "libertad en la búsqueda de la competitividad". Creo que ésto tiene sentido porque a nadie más que a uno mismo le interesa que su oferta sea competitiva, más aún cuando la competencia está buscando lo mismo.

Tambíen creo que sería buena idea crear y promover un foro exclusivo sobre este tema donde se cuenten experiencias. Por ejemplo: si un establecimiento está recibiendo críticas contínuamente por un mal servicio, desde Turismo 2.0 se le puede dar un "toque" para que se ponga las pilas ("¡mira lo que están opinando de tu servicio!") o, al contrario, si otro establecimiento recibe muy buenas críticas se puede tratar de compensar su esfuerzo de alguna manera aunque, ¿qué mejor recompensa que la de que hablen bien de "tu casa"?

El problema sería contrastar las opiniones y medirlas en base a unos criterios objetivos.

No se si es una idea ingénua y ambiciosa pero bueno, aquí queda mi granito de arena para que sea mejorado.

Saludos!!

Emilio.

Permalink Responder para Luis Andrés Martínez Figueroa el abril 1, 2008 a las 3:20pm

Desde Chile les escribo, para contar que lo que se ha señalado hasta el momento por ustedes también es valido al otro lado de los Andes en mi País. Es decir no son pocas las veces que nos encontramos con un grupo de tecnocratas de esos que no faltan, que imaginan que la Calidad debe llegar por Osmosis o peor aún creen que por el sólo hecho de adcribirse a algún sello los beneficios vienen por añadidura, olvidandose de que quien decide finalmente es el cliente que nos premia o no con su presencia o compra de un servicio.

Es tanta la tentación hoy por hoy en este tema de calidad que se quiere incluso llegar a estandarizar en un grado extremo los servicios vinculados a Turismo Rural, clasificandoles en baja categoría por ejemplp porque no se cuentab en ciertos lugraes con medios de comunicación permanente. Lo que no se preguntan estos señores es que justamente ese sólo factor para un turista puede ser el máximo de calidad que puede esperar ya que se encuentra aburrido de que los servicios sean similares a los que encuentra día a día en la ciudad de donde proviene.

Lo que si no puede ocurrir es que ocultemos información al cliente para que sea finalmente él quien decida en su foro intimo que es lo que considera como un servicio d eclaidad. No olvidemos quye ello pasa entre otras cosas por su experiencia anterior como turísta, por las expectativas que tiene respecto al servicio o destino, y por lo que realmente encontrara cuando se enfrente face to face con el servicio.
Espero haber aportado a la discusión.

Permalink Responder para Rafael Martinez el abril 1, 2008 a las 11:00am

Andreu, me doy por enterado.

En este momento no puedo, pero luego vuelvo y comentamos. Eres un emprendedor nato, tío.

Un saludo

Permalink Responder para Ramón Adillón el abril 1, 2008 a las 1:23pm

Hola, respondiendo a vuestra llamada, quisiera añadir algunas reflexiones a este interesante debate:

Aunque los organismos y las normas nacionales o internacionales de certificación de la calidad (aenor, icte, isos varias, etc) tienen detrás una reputación y una experiencia que respalda y avala sus opiniones, también es verdad que un establecimiento puede tener en su puerta orgullosamente expuestos varios sellos que acrediten su calidad y que esta no sea percibida por el cliente.

Estoy de acuerdo con Andreu que algunas nacionalidades somos menos propensos a la organización y previsión y más propensos a la improvisación, pero creo que esto en servicios a veces es positivo. Me explico, esa capacidad de saber reaccionar ante situaciones inesperadas nos confiere la posibilidad de convertir situaciones de no calidad en oportunidades para que el cliente quede totalmente satisfecho, algo que otro tipo de mentalidades más cuadriculadas, tienen más dificil.

Que duda cabe que el hecho de llevar unos procedimientos, que haya unos manuales y unas normas para hacer las cosas, etc ayuda a que las operaciones de los diferentes departamentos de los establecimientos hoteleros se desarrollen con mayor garantía de calidad (soy un ferviente admirador de Ritz Carlton y de como consiguieron el prestigioso premio Malcom Baldrige en 1992 y 1999), pero , como sabiamente ya se ha señalado, sin una correcta implicación de los empleados, sin una orientación al cliente, creo que sirve de poco.

En Paradores lo que hemos hecho en estos últimos 3 años es separar la unidad de calidad en dos áreas, una, responsable de la calidad digamos "certificada", las auditorías internas y externas, autoevaluaciones, las certificaciones, es una parte más burocrática, y otra parte, que tengo el honor de coordinar, que es responsable de la calidad digamos "real", en pocas palabras lo que hacemos es ver como esa calidad "certificada" es percibida por los clientes como calidad "real" y si no es así, ver que cosas hay que hacer para que se perciba.

Al final, como también se ha dicho antes, este concepto tan abstracto de la calidad, no es otra cosa que intentar satisfacer las expectativas de los clientes, pero claro está, y ahí es donde entra la dificultad, hay detrás toda una serie de requisitos que se deben cumplir:
.- inteligencia de mercados: debemos saber los gustos de nuestros clientes, su perfil, lo que buscan cuando deciden elegir nuestro producto, cómo podemos satisfacerles, cómo podemos fidelizarles...
.- coordinación de los diferentes departamentos, en particular entre marketing/ventas y operaciones, ya que el peor de los casos sería aquel en el que se vende una imagen "irreal" del hotel o de la empresa, por tanto creando unas altas expectativas al posible consumidor, expectativas que luego no son satisfechas en el disfrute de las instalaciones y el servicio, no se cumple esa "promesa de valor" que le hemos hecho al cliente y por tanto hay insatisfacción y posibilidad de perder a ese cliente
.- implicación de los empleados: es fundamental una orientación al cliente, saber que el cliente es el verdadero jefe, el que paga nuestros salarios, el objetivo de nuestro negocio. Hoy en día cada vez más ponemos más tareas administrativas y de todo tipo a los diferentes departamentos (controles, informes mensuales, etc), pero lo importante es no olvidar que todo esto es secundario...que lo fundamental es el cliente,y por desgracia, a veces nos olvidamos de eso...y le vemos como un "pesado" que nos viene a molestar, ¡con todo el trabajo que tengo por hacer!

En fin, perdón por la extensión, como he dicho al principio, son reflexiones que espero contribuyan a formar esa inteligencia colectiva de la que habláis y que, entre todos, nos permita sentar las bases de un nuevo concepto de calidad adaptado al entorno que tenemos hoy en día.

Un saludo
Ramón

Permalink Responder para Christian Carneiro el abril 1, 2008 a las 3:48pm

Hola!
Yo no soy hombre de muchas palabras; me gusta hacer las cosas. Por lo tanto, sólo algunos benchmarks para el turismo.

En procesos, un 6 sigma para servicios ( quizas lean)
En ventas y comercialización, un Siebel CRM bien implementado ( incluye CMAT)
En gestión, ITIL implementado, orquestado con un Scorecard bien hecho.

Más allá de eso, el resto dependerá solamente del manager. Ecología, tasas de retención, incluso el tema de la certificación.... todo llegará naturalmente si se tiene un manager "duro".

Tampoco se dejen llevar mucho con el tema de las certificaciones!!! ISO, Rainforest; Conservation.... todas en algún modo son buenas... pero, son internacionales. No creo haya nadie mejor que el Ministerio de Medio Ambiente de un país ( sea cuál sea este) para inventariar y manejar el ecosistema nacional.

La moda de las certificaciones internacionales por el momento la veo más bien como un factor de marketing, ya que una certificación de Rainforest Alliance no es superior a la del IBAMA ( Brasil) en ningún aspecto.... pero.... sin embargo tiene ese " sex appeal" que la certificación nacional no trae consigo.

Así que el factor determinante para la creación de normas internacionales no sólo es muy dificil, dada la inaplicabilidad de un proceso dicho dentro de varios ecosistemas, sino que operativamente podría resultar inferior a las normas nacionales...

Nuevamente.... está el factor Marketing que sí les juega enormemente a favor.... De modo que le competerá al manager decidir si prefiere resultados operacionales duros en su empresa, o si prefiere enfatizar el marketing.

Como dato anectótico, en Brasil solamente las ISO tienen alguna relevancia como imagen marca.

Permalink Responder para Rafael Martinez el abril 1, 2008 a las 3:57pm

Bueno, parece que hay cierto ánimo en intentar hacer algo, aunque hay alguna voz que no está muy a favor (Juan Luis).

De todas formas permitidme que matice un poco. Supongo que crear un nuevo sello puede chocar contra los buques insignia de la materia, los cuales, probablemente, intentarían enterrarlo. Aún así yo creo que podría intentarse. Y además intentarse desde la óptica del 2.0, es decir de la Web como plataforma y la conversación con el cliente. No se cómo se crea un sello de calidad, pero supongo que deberá incluir unos procedimientos, unos parámetros de evaluación de dichos procedimientos y una certificación homologada.
Y en base a esto, supongo que lo más importante será el modelo de procedimientos, lo cual sería lo primero que habría que hacer,. Después habría que presentarlo no se dónde para que fuera validado como certificado oficial. Creo que es un proyecto muy ambicioso, pero aquí estamos un poco perdidos. Quizá si acude Juan Sobejano, que es el doctor e la materia, podría orientarnos algo sobre la viabilidad de un nuevo sello y sobre el método a seguir para consolidarlo.

En fin, por ir creando materia. Si luego no sale nada, por lo menos obtendremos un conocimiento desde la inteligencia colectiva.

Un saludo,

Rafael

Permalink Responder para Ana Piacentino el abril 1, 2008 a las 6:42pm

Muchas veces, como bien dice Juan Luis Rosco "Se interpreta en la mayoría de casos esta certificación como un mero trámite para acceder a algunos mercados y poco más, sin intuir que con una buena planificación (y buenas consultoras) son herramientas muy válidas para un buen funcionamiento". Mi experiencia me dice sin embargo que lo importante no es la certificación sino el cambio de mentalidad que ella supone, tener que acomodar procedimientos a un estandarización y sobre todo enfocar todo a lo que agrega valor para el cliente, para la industria en si, para el pais, para la localidad. Lamentablemente también está el gran negocio de los organismos que certifican la calidad. Creo que la certificación debería ser gratuita, y a cargo de una institución muy bien auditada.

Permalink Responder para Joan Gou Campamar el abril 1, 2008 a las 8:31pm

Andreu gracias ante todo por la invitacion pensando que podria ser util.

Creo que no soy el mas adecuado para esta tarea, y dare una breve explicacion de un muy particular punto de vista.

No creo en las normas estandarizadas que le dicen al cliente en la puerta de entrada, (un consultor certifica que el establecimiento cumple conforme al manual de calidad pactado), al ver la placa cree que "la suerte esta de su parte"., pero loterias y la ONCE no certifican hoteles.

Los clientes no han concedido una sola "Q", las concede Aenor, acenture, etc...

La calidad solo la puede medir el cliente.

Empleados con bajos salarios,no son el mejor recurso para implementar un plan de calidad y menos atender al cliente.
(Justo despues de la guerra, el que tenia la suerte de tener un empleo en hosteleria, sabia que tenia una profesion de gran nivel, muy digna, con orgullo, salarios por encima de la media del pais, gozaba de un lugar de trabajo limpio, y rendible, un Botones, parecia un capitan general), ¿sigue sucediendo y yo no me he enterado?

Los empresarios gastan ingentes cantidades en aplicar los cambios que el plan les sugiere (Vajillas, ajuar, mobiliario, señalizacion, personal exclusivo para implementar el plan de calidad, pero el personal de base, (el que realmente importa) se le obliga a asistir a las reuniones de implementacion del plan en dias de fiesta al mismo salario que antes del plan.

Puedes tener un hotel de nueva construccion, empleados con alta formacion y sin vicios, el mejor plan de calidad, pero si el director esta contratado por objetivos, olvida todo lo anterior.(los costes iran por delante)

Mi modesta opinion es que antes de crear nada diferente, (que no seria nuevo) y dedicarle horas, preferiria denunciar a aquellos que suman notas negativas, dicen que la suma de notas negativas en el cesto de las positivas, si ademas se situan en la parte superior del recipiente, la percepcion visual es que todo el contenido es negativo, (a groso modo esta es una de las visiones que el sector turistico ofrece).

El problema no esta en el establecimiento, ni en la prestacion de los servicios, el problema esta encerrado en pocos metros cuadrados llenos de papeles que no sirven para nada, (en el despacho del individuo/a) que no tiene el valor suficiente para pasear por el hotel saludando a los clientes, Buenos dias Sr. Perez, ¿que tal descanso esta noche?, sabiendo que en las habitaciones contiguas habian alojado un grupo de estudiantes de paso, sabe que no puede pisar el comedor y preguntar a los clientes ¿que tal la sopa? sin rriesgo.

Si teneis una idea para mejorar lo que sucede en estos pocos metros cuadrados. necesitais a alguien para limpiar la basura acumulada, acudire dispuesto a dejarlo limpio, mientras no sea asi, mi opinion seguira siendo que todo esfuerzo orientado en otra direccion, sera valdia.
Un cordial saludo, de un optimista mal informado.

Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el abril 1, 2008 a las 8:47pm

Apreciado Joan, de eso se trata, del cliente, no se trata de crear un sello como los vistos hasta ahora, e trata de crear un sello 2.0 (o almenos esa es mi idea), eso significa qu es el cliente por medio de las herramientas que tenemos, y las que surjan, el que realmente dirà si un establecimiento cumple o no los requisitos de calidad.
Se que normalmente me explico muy mal, pero lo intento:

Claro que se deberia crear un manual de requisitos mínimos a cumplir, pero no he visto en ningún manual de calidad (y he vistos muchos) que se hable para nada del cliente interno, para poner un ejemplo, ¿porque los trabajadores no tienen un sueldo, y un tanto por ciento sobre los beneficios del dia?

¿Suena a locura?, pues los vendedores de coches funcionan así.

La alternativa que propongo es eso, romper con la tradición, y hasta de homologaciones , se trata que los establecimientos que tengan la "placa" de nuestro sello, sean garantia de unos empleados bien tratados, de un canal web propio abierto al cliente, en el que el cliente pued dejar sus opiniones, sus fotos, de unos procedimientos correctos, y de pasar unos controles sorpresa que garanticen el valor de dicho sello,.

Y creo que CON EL TIEMPO, seran los estalecimientos los que estarian interesados en tener dicho sello, así como ahora las Estrellas Michelin.

¿Os suena a sueño imposible?

Permalink Responder para Vany el abril 3, 2008 a las 10:14pm

Buenas, aunque llevo tiempo en el foro y leyéndoos, hoy por fin me hice un huequecillo y me animé a escribir. Sinceramente, no sé cómo encontráis tiempo para participar tan activamente en los foros.

Entrando al trapo, Andreu. Yo soy muy escéptica de las marcas de calidad, te diría que ya hasta me molestan. Considero que son un negocio para unos pocos y que están acabando por confundir al cliente, lo mismo que las denominaciones y categorías de los establecimientos (lo que dejo para otro debate).

En contrapunto a lo que acabo de decir, me parece que la idea de crear una marca de calidad realmente enfocada al cliente (aunque digan que las que hay ya lo están, difiero) es muy innovadora y podría tener mucho tirón si realmente pudieras llegar al cliente porque se sentiría enormente estimado, peeero, como joven empresaria turística desencantada que soy, creo que es la típica idea que un 'particular' no puede desarrollar, promocionar, posicionar en el mercado... Es de esas iniciativas que si la desarrollara el Estado sería un 'crack' de idea, probablemente se convertiría en una gran campaña de promoción porque "fíjate que en España lo más importante es el cliente"... pero para un particular la veo grande, muy grande.

Además, fíjate qué 'marcas' privadas tienen éxito (Guía Campsa, Rusticae, ...). Y tampoco te creas que las conoce todo el mundo, no tienes más que preguntarle a alguien ajeno al mundo turístico, te podrán mencionar poco más que la Q, y eso si te la llegan a mencionar.

No obstante, no hay como las ganas para emprender algo, lo sabrás bien... a pesar de que te digan "eso no va a salir adelante", si tú crees en ello seguro que se puede hacer realidad (pero intenta ser lo más realista posible, que la ilusión se puede acabar ;) ).

Vany

Permalink Responder para Rafael González el abril 2, 2008 a las 1:17am

Hola Andreu... interesantísimo tema!!!


Creo recordar que en otros post de T2.0 y en blogs de sus miembros, hemos hablado otras veces de Calidad Emocional (Qe) y su posible cuantificación, certificación... que estaría también en la línea de lo que comentas.

Lo que propones como concepto lo veo muy interesante, pero realmente el paso a la certificación, sello y demás, en una primera reflexión... no lo comparto.


1) Respecto a la creación en sí de un sello certificable, que comentaba mi tocayo Rafa, ... no es especialmente difícil. Las grandes certificadoras tienen productos para crear “referenciales a la carta”, con tu propio nombre, contenido, logo... Un ejemplo: Algunos periódicos gratuitos de las grandes ciudades, crearon un sello que certificaba que entregan el 100% de los ejemplares y que no dejaban residuos en los puntos de entrega...

Con lo que técnicamente no debe ser problemático, otra cosa es la inversión necesaria, y “la de menos” sería la de la consultora/certificadora... ¿Cuál sería la inversión del proceso de lanzamiento, notoriedad y reconocimiento público de un nuevo sello/certificado!!?


2) Tampoco creo que sean novedosos los manifiestos éticos que apunta Juan Luis, que quizás estarían en la línea de RSC, RSE, y cualquiera de las certificaciones que ya existen (SG21, etc).... Alguno de mis colaboradores son buenos conocedores de esas disciplinas, pediré referencias concretas para turismo, pero creo que tampoco estaríamos inventando la rueda.


3) Respecto a los controles que deberían dar credibilidad y seriedad a la “placa”, Andreu me ha gustado leer lo de los “controles sorpresa”.

Llevo muchos años haciendo auditorías sorpresa, tanto de incógnito como abiertas, con lo que partiendo del “cariño” que les tengo a mystery guest, cliente misterioso y compañía, tampoco seria una novedad sobre otros certificados, ya que es algo que aplican muchas empresas que lucen placas y sellos en la entrada.

El problema es que, si ese control sorpresa es, como ocurre en algunos casos, una vez cada dos años, o más... al final será más de lo mismo: hacer méritos para conseguirla la distinción y luego poco más (Creo que el símil de la Guía Michelin no es el mejor. Recomiendo el libro de Pascal Remy, ex inspector de la Guia, “El Inspector se sienta a la Mesa” Ed. Planeta 04).



Ojalá todas las Organizaciones pudiesen hacer ese desdoblamiento de gestión de la calidad que menciona Ramón!!

Pero si por recursos hay que elegir entre la Calidad Certificada y la Calidad Real Percibida por el Cliente.... mejor dejar el certificado para otro momento.


A pesar de lo anterior, y aunque haya sonado muy negativo, le vamos dando vueltas!!
Salud.

Permalink Responder para Joan Gou Campamar el abril 2, 2008 a las 2:20am

Apreciado Andreu, habia leido tu post, y los comentarios, de ahi mi respuesta.
Claro que te explicas bien, y la idea final de estilo "Guia Michelin", para empezar a desarrollar no esta mal, como modelo y sus matices.
Vamos a dejar que los demas tambien expongan sus teorias, me quedan por oir muchas voces, espero a la del Insigne Doctor Sobejano, (aunque sean del sector de hosteleria), lo malo es que si son mayoria, intentaran remar hacia el lado opuesto del cliente (com sempre).
mientras recibe un cordial saludo.

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