La relación cliente-calidad

Debemos partir de la base de que estamos hablando de calidad de servicio, no de calidad material o de otro tipo. Dentro de este entorno es necesario dar la importancia que tiene al hecho de que el cliente parte de unas expectativas sobre calidad que piensa son las que se han de cumplir. Estas expectativas no son predicciones de lo que el servicio llegará a ser, sino que será un deseo de lo que el servicio debe ser, es decir, es un juicio de valor, y como todo juicio de valor, subjetivo.
La calidad es un concepto subjetivo que depende de las expectativas de cada cliente. A esto hay que añadirle las promesas y compromisos previos que el hotel haya podido contraer con el cliente. De esta mezcla el cliente crea un concepto de calidad que el hotel ha de satisfacer.
Las expectativas, la calidad esperada, están influidas por aquellos elementos y relaciones externas que hacen que el cliente se cree una imagen y establezca unos mínimos que el hotel ha de cumplir. Elementos como el boca a boca, las necesidades personales, experiencias previas u otras comunicaciones externas son fundamentales para configurar esa imagen de calidad en la mente del cliente. Se entiende hasta qué punto pueden ser importantes recursos como Tripadvisor para influir en ese resultado final.
Esas expectativas se han de ver refrendadas por el servicio recibido, dando lugar la diferencia entre uno y otro a la calidad de servicio percibida. Parasuraman, Zeithaml y Berry señalan que la calidad será la cuantificación de esa diferencia entre lo percibido y lo esperado. Esto es importante puesto que reconoce uno de los elementos clave de la calidad: la necesidad de cuantificarla y darle un valor numérico.
La satisfacción de la calidad no será igual para todos los clientes puesto que si el nivel de expectativas es bajo será más fácil satisfacerlas, e incluso superarlas, que si son altas.
El creciente aumento de la calidad de vida y el impresionante volumen de información que aporta la red permiten al cliente mantener una alta exigencia en cuanto al concepto de calidad. Ésta ha pasado a ser un elemento fundamental e imprescindible dentro de la oferta de servicio hotelera y turística. Ya no se concibe un proyecto empresarial turístico sin que la calidad tenga la importancia que merece.
El cliente la exige, lo que no estoy tan seguro es que el empresario sepa qué calidad está pidiendo el cliente.

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Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Matias Gomez L el agosto 13, 2007 a las 9:57pm
Por mi experiencia como "asesor de gestion de calidad" de un hotel de lujo en la Patagonia les dejo un par de opinones personales que espero aporten un poco al tema>

-Un hotel, o cualquier otra empresa, puede tener CALIDAD de servicios, pero si no tiene un sistema que gestione organizadamente, y que sea capaz de medir calidad esperada y calidad percibida (pueden cuantificarse) dificilmente esta sea duradera, y por lo tanto dificlmente sea garantisable a nuestros clientes.

-Generalmente en Argentina cuando hablamos de CALIDAD en un hotel, hablamos de habitaciones, areas comunes, AA&BB, recepcion, consejeria, housekeping, etc. Muy pocas veces se tiene en cuenta, como elemento de medicion, el grado de satisfaccion del personal de esas areas, si son empleados fijos o contratados, las posibilidades de desarrollo, la antiguedad en la empresa y puesto. Considero fundamental que el personal sea tenido en cuenta (capacitado, remunerado, y legalizado) y este a gusto con su trabajo (actual y futuro), para aumentar la posibilidad de exito en busqueda de la calidad. Son ellos la cara del hotel, o empresa.

-Lo mas dificil en CALIDAD es su medicion, y es muy dificil ser objetivo en esta medicion si lo hace uno mismo. La mejor opcion es buscar ayuda externa.

-Cuesta invertir en calidad, ya que las ganancias de la inversion son a largo plazo, y no se ven tan claramente como en otros sectores.

-En Argentina es ridiculo medir la calidad de los hoteles segun la categoria de estrellas. La ultima ley que hubo al respecto tiene mas de 36 anos (Ley 18828,se hizo para regularizar el turismo antes del campeonato mundial de futbol 78).

-Estandarizar procesos no es lo contrario a "flexiblidad o a capacidad de adaptacion".

-Calidad no es: solucion cada vez mas rapida de problemas, sino prevision y anticipacion..despues si solucion.
Permalink Responder para Juan Pablo Beraghi el agosto 15, 2007 a las 8:53pm
Creo que todos estamos de acuerdo en que el termino calidad día a día va tomando mas importancia, es mas me atrevo a decir que muchas veces se ha convertido hasta en un elemento común y donde muchos enbanderan sus productos ofreciendo una excelente calidad. Pero como bien dices Juan, el termino es tan subjetivo que cuesta poder saber quien la posee y quien no. La creación de normas que establecen estandarizaciones sobre procesos y productos como las ISO 9000 o 14000, por citar un ejemplo permiten reducir el gap entre lo precibido y lo obtenido, pero no dejan de ser un elemento de sustento y respaldo como cualquier otra herramienta. Quienes las implementan y las controlan no dejan de ser personas como nosotros con mas o menos cualificación, mas o menos experiencia, pero con también cierto grado de subjetividad/objetividad si me permiten la dualidad de conceptos.
Creo que en el caso de los hoteles, lo primero que debemos diferenciar es el termino cliente/huesped, aprovecho la ocasión para invitarlos a leer un post de albert en su blog, donde realiza una excelente definición de estos terminos.
Pero fuera de ello creo que lo importante es poder conocerlos y entender consecuentemente quienes son, y que esperan. Las hojas de sugerencias son muy buenas, pero no dejan de ser un control post-venta, con lo cual no hay retroalimentación sino hasta despues de consumido el producto.
Creo que lo que las empresas deben intentar generar es un vínculo previo que les permita saber quienes vendrán, si ya han estado, si tienen experiencia en el consumo de ese producto, etc. Es decir poder tener un perfil de sus futuros clientes que les permitira saber el nivel de calidad esperado, para acercarlo lo mas posible al ofrecido. Es obvio que para empresas pequeñas con alto grado de especialización no es difícil de implementar.
Que ocurre con aquellos sitios o cadenas que no pueden llegar a ese proceso a buen tiempo?. Es aqui donde las herramientas de comunicación son un factor desiquilibrante. Construir un mecanismo de comunicación dinamico que le permita al cliente ser participe en la construcción de los parámetros de calidad ofrecidos puede asegurar una reducción de la brecha y generar un dialogo fluido entre las partes.

Saludos!

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