La relación cliente-calidad
La calidad es un concepto subjetivo que depende de las expectativas de cada cliente. A esto hay que añadirle las promesas y compromisos previos que el hotel haya podido contraer con el cliente. De esta mezcla el cliente crea un concepto de calidad que el hotel ha de satisfacer.
Las expectativas, la calidad esperada, están influidas por aquellos elementos y relaciones externas que hacen que el cliente se cree una imagen y establezca unos mínimos que el hotel ha de cumplir. Elementos como el boca a boca, las necesidades personales, experiencias previas u otras comunicaciones externas son fundamentales para configurar esa imagen de calidad en la mente del cliente. Se entiende hasta qué punto pueden ser importantes recursos como Tripadvisor para influir en ese resultado final.
Esas expectativas se han de ver refrendadas por el servicio recibido, dando lugar la diferencia entre uno y otro a la calidad de servicio percibida. Parasuraman, Zeithaml y Berry señalan que la calidad será la cuantificación de esa diferencia entre lo percibido y lo esperado. Esto es importante puesto que reconoce uno de los elementos clave de la calidad: la necesidad de cuantificarla y darle un valor numérico.
La satisfacción de la calidad no será igual para todos los clientes puesto que si el nivel de expectativas es bajo será más fácil satisfacerlas, e incluso superarlas, que si son altas.
El creciente aumento de la calidad de vida y el impresionante volumen de información que aporta la red permiten al cliente mantener una alta exigencia en cuanto al concepto de calidad. Ésta ha pasado a ser un elemento fundamental e imprescindible dentro de la oferta de servicio hotelera y turística. Ya no se concibe un proyecto empresarial turístico sin que la calidad tenga la importancia que merece.
El cliente la exige, lo que no estoy tan seguro es que el empresario sepa qué calidad está pidiendo el cliente.
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para edu william el -
Hola juan. que buena temática para un grupo....me encantará aprender ideas y conceptos.
quizas es una opinión, pero creo que el contenido suministrado por los clientes (al menos el multimedia) puede ayudar a reducir el gap que comentas entre valor esperado-recibido. El tema de los comentarios si que lo veo más compeljo, en tanto en cuanto como dices los comentarios son "estáticos", es decir, no sabemos nada de la persona que lo ha comentado y sus expectativas. Es por eso por lo que creo que los modelos como tripadvisor, si bien la idea es buena, estan en una fase muy inicial. El modelo de autoridades u otros modelos más personalziados quizás mejores ese gap gracias al conocimeinto social...
saludos -
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Permalink Responder para Juan Sobejano el
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Edu, estoy de acuerdo contigo sobre la posibilidad de reducir el gap (valor esperado-recibido) a través del contenido que suministran los clientes... si se gestiona bien. Creo que la clave del problema está ahí: todavia no somos capaces (me refiero a nivel de empresario hotelero) de filtrar toda la información que disponemos para conocer de verdad a nuestros clientes. Porque como bien sabes cada medio tiene sus derivas, no es lo mismo la información que puedo obtener de un blog que de una página como Tripadvisor y por supuesto nada que ver de una página corporativa.
El problema que le veo a todo esto es que tenemos toda la información en la red pero no la sabemos interpretar. Creo que es fundamental derivar hacia un tipo de intercambio de información en el que el conocimiento social sea fundamental como dices.
Quiero tambien felicitarte por el magnífico trabajo que estais haciendo Albert y tú. Sois unos monstruos. Parece que aquel encuentro en la habitación del hotel en benidorm está dando sus frutos :D -
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Permalink Responder para Albert Barra el -
Juan el gordito fué una fuente de inspiración que perdurará en nuestra memoria hasta el fin de nuestros días. Además el hecho al que haces referencia va en consonancia con el contenido del artículo. Pero no es el lugar para tratar ese tema.
Magnífico artículo y espero ansiosamente que genere debate por lo interesante de este tema. -
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Permalink Responder para Desiderio el -
Sin lugar a duda, cada vez los clientes son más exigentes y no perdonan ningún error o mediocridad o simplemente descuidos cuando reciben un servicio.
Por tanto, los responsables de los servicios turísticos deben poner la máxima atención y esfuerzo en dar una excelente prestación.
Depende en gran parte del comportamiento de las personas que prestan los servicios, de los recursos materiales y de los procesos de prestación.
La cuestión que se plantea es cómo los responsables medimos cómo de bien estamos prestando el servicio.
Obviamente han de utilizarse distintas fuentes y metodologías: cada una tiene sus ventajas e inconvenientes.
Los típicos cuestionarios de satisfacción autocumplimentados por los clientes, sólo nos suele dar la opinión de los clientes muy enfadados.
Uno de los principales problemas del modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry es el modelo de medida (Servqual). A lo largo de la experiencia que he tenido de medida de la calidad del servicio, he constatado que medir las expectativas independientemente de las percepciones con las escalas habitualmente utilizadas es poco operativo (las expectativas son infinitas). En cualquier caso medir el desempeño directamente me parece más eficiente.
Pero lo que nos gustaría realmente a los responsables de los servicios es conocer la opinión detallada de la experiencia de los clientes con nuestros servicios.
Las investigaciones cualitativas nos permiten profundizar en mayor medida en ello.
Sin embargo, la generalización de entornos de evaluación (Tripadvisor y otros) produce un cambio radical en la transparencia de la comunicación entre clientes.
Por tanto, para los responsables de los servicios es fundamental estar al tanto continuamente de la opinión de los clientes sobre los servicios que les hemos prestado. Independientemente de la utilización de una triangulación de instrumentos, nos permite mejorar los servios, gestionar la comunicación con los clientes, ... -
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Creo que has nombrado uno de los mayores problemas de la calidad: medirla. Yo no concibo la calidad si no es desde el punto de vista del cliente, es decir, él es quien la define. El problema viene cuando queremos cuantificarla. Tal vez nos estemos equivocando y la calidad más que un valor sea una actitud. Por eso soy de la opinión de que aunque la calidad la define el cliente es el trabajador el que la ejecuta, y por eso hay que darle todas las armas (motivación, formación...) para que sepa comprender al cliente y satisfacerle.
Digamos que el cliente define el objetivo, la dirección crea las estrategias y el trabajador se encarga de la guerrilla. -
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Permalink Responder para edu william el
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interesante enfoque juan! entonces estariamos hablando que tampoco en la gestion de un hotel puden haber procedimientos estandarizados para todos los clientes, sino que cada cliente "personalizaria" el suyo? el cliente pues debe empezar a una parte muy activa en la propia gestión? Si el cliente define el objetivo, tbn debe ser el evaluador de que se hay cumplido, no? Para soluciones personalziadas, los "guerrilleros" deben estar especializados o ser polivalentes (esto a mi modo de ver, aunque tyodo el mundo insiste en la especializacion, y yo creo q es asi en las empresas, a nivel de rrhh, donde queremos que sean "autononmos", tengo mis seria dudas si no es mas conveniente la polivalencia.???
que opinas? -
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Edu, como siempre en muy poco espacio dices muchas cosas. Vamos por partes, que decía Jack el destripador.
Evidentemente lo ideal sería que cada cliente tuviera un tato tan personalizado que se sintiera único. Lo que pasa es que eso necesitaría tal nivel inversión y de plantilla que es inviable, lo que se ha de buscar es compaginar el trato personalizado con la estandarización de procesos. Creo que un cierto grado de estandarización es fundamental porque crea seguridad tanto para el cliente como para el empleado.
Al menos en cuanto a la calidad si creo que es el cliente quien la define, y no sólo eso, sino que ya nos está evaluando cuando opina sobre nosotros, nos recomienda o deja de venir. Lo que pasa es que no somos conscientes todavía de que, efectivamente, el cliente forma parte del proceso productivo.
Tienes razón en lo de la polivalencia. Creo que es buena la especialización a nivel de hotel, pero no en cuanto al trabajador. Quitando unos puestos muy concretos y, como tu dices, si queremos que los trabajadores adquieran responsabilidades y con ello mejoren la calidad del servicio, puesto que se adaptan a los deseos del cliente, creo que es bueno que un trabajador sea multicompetente de modo que le permita improvisar soluciones de servicio en un determinado momento. -
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Permalink Responder para Mauro Bajer el
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Antes que nada quiero felicitarlos por formar parte de este foro y presentarme. Me uni a este Grupo por que es un tema que realmente me gusta mucho.
Comparto con todo lo que dicen y podria aportar lo que mi experiencia en un hotel 5* me a dado. Creo que la calidad pasa por la atencion personalizada, con un toque de estandarizacion obviamente, y no menos importante son los materiales con los que se trabaja. Creo que la clave esta en saber recepcionar y trabajar los datos que cada reclamo o sugerencia del cliente llega a nuestras manos. Por sobretodo veo a la planificacion de gestion y recursos como la herramienta que nos llevara a la optima calidad. -
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Estoy de acuerdo contigo, Mauro. Es fundamental disponer de una buena planificación, procesos adecuados y buenos "materiales" para una buena calidad. Además creo que es necesaria una cierta libertad del trabajador para que improvise las necesidades del cliente. Creo que es la cadena Hilton, aunque no estoy seguro ya que lo digo de memoria, la que da libertad a sus empleados para gestionar una fondo de 2000 dolares por cliente para imprevistos, por ejemplo que sea necesario pagar un taxi porque el cliente pierde el avión y al ser buen cliente el empleado decide que lo paga el hotel, cosas así. Es cierto que esto es ya llegar a la excelencia, pero es a lo que todo hotel y detino ha de aspirar.
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Permalink Responder para Oscar Guirado el
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La calidad ...
Siempre he querido decir esto, desde que trabajaba en Aqualandia e imparti mas de 50 cursos de calidad en 3 temporadas, nunca me atrevi a decirlo en un curso por si me tomaban por chalao.
LA CALIDAD ES COMO MATRIX !!!
La calidad nos rodea,
Puedes sentirla, cuando entras al hotel, cuando haces check-in, cuando subes por el ascensor ... incluso cuando pagas tu factura
Puedes respirarla cuando entras al servicio, puedes sentir su tacto cuando te acuestas en la cama, incluso puedes degustarla cuando bajas al comedor, puedes oirla cuando necesitas descansar,
No puedes medirla pero sabes que está, incluso sabes identificar cuando esta ausente.
Te causa malestar cuando no la tienes, pero olvidas su presencia cuando la tienes delante de ti.
La calidad es el mundo que se ha puesto ante ti para ocultarte la verdad ... Que la estas pagando Neo !!!
Bueno ahora que he soltado la parrafada, deciros que igual que como clientes sabeis distinguir la calidad, ¿no debieramos, como profesionales, saber distinguir si el cliente esta percibiendo la calidad sin necesidad de preguntarle en una hoja de su habitación? -
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Oscar, qué bueno tenerte por aquí. Creo que has tocado un tema fundamental: la calidad ha dejado de ser un valor exclusivo para ser un valor habitual. Es cierto que la calidad la nota más el cliente cuando no está que cuando está. Eso es un problema porque en ocasiones el empresario espera que su inversión en calidad le produzca resultados tangibles, aunque seanmanifestaciones de agrado por parte del cliente. Esto ya no ocurre, el cliente ya espera una calidad mínima y para sorprenderle tenemos que ir más allá. Por eso siempre digo que la calidad no es un estado, sino un proceso constante de adaptación.
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Totalmente que es un proceso constante y adaptativo.. Proceso que requiere mucho esfuerzo y recursos, talves capaz de ser aplicado solo por grandes cadenas hoteleras. Seria muy bueno poder llegar a capacitar a aquellos propietarios de hoteles de 3 a 1 estrella, poder desarrollar una consiencia emprendedora que fomente la creatividad y la busqueda de la calidad para la satisfaccion. Considero que el termino calidad esta relacionado erroneamente con el lujo y la excelencia. Creo que es necesario poder llegar a aquellos que realmente necesitan un plus que los diferencie. En Argentina el 75% de la hoteleria es de 1 a 3 estrellas y en muchos casos el servicio es mediocre.
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