Respuestas a esta discusión

Permalink Responder para Rafael Martinez el septiembre 28, 2007 a las 12:10pm

Juan,

mi opinión es que la calidad debe ser completa o "calidad total" (concepto que oí hace mucho a Domenech Biosca). Esto es "Calidad externa" + "Calidad Interna", o tratar desde tu departamento al resto de departamentos como clientes internos a los que tienes que prestar un servicio esmerado y de calidad.
Es cierto que la calidad externa debe ir orientada al cliente. Esto puede resultar una perogrullada, pero no debe derivar en un servilismo, como ocurre en ocasiones. Además no olvidemos que el fin último y supremo de toda empresa es ganar dinero, es decir, obteenr productividad y rentabilidad.
Por lo tanto, la calidad debe ir directamente orientada al cliente, pero para que eso sea posible, hay que contar con una calidad interna comprometida. Pero la orientación de la calidad hacia el cliente viendo a éste como la fuente de ingresos y rentabilidad del negocio, que para buenas obras ya están las ONG's.

un saludo

Permalink Responder para Juan Manuel Rial el noviembre 8, 2007 a las 9:04pm

Hola Rafael,

Estoy deacuerdo contigo en varios puntos. Estoy convencido que un sistema de calidad en turísmo no puede ser una metodología rígida. Este puede ser bueno para una cadena de montaje por no para el sector servicio.
Efectivamente, aceptar un sistema de calidad no es convertirnos en una ONG. Digo más, no tiene porque disminuir nuestros beneficios sino debería incrementarlos. Pero (siempre hay pero´s) teniendo en cuenta un periodo de transición a medio plazo dificil hasta que el sistema esto totalmente operativo. Quiza esto último es donde la propiedad tiene sus reservas e intentan implantar "calidad", obtener una certificación en un plazo record sacrificando al "cliente interno" que es el que "sufre" todos los condicionantes burocráticos del plan de la calidad, no recibe ninguna formación (es un gasto) y menos un incentivo razonable. Se intenta imponer las nuevas normas sin contemplar la posibilidad de provocar la motivación (es su obligación) y el entendimiento por parte del empleado. Obtenemos, por tanto, un sistema de calidad ficticio ya que, intenamente, nada ha cambiado. Incluso el cliente externo tampoco observa cambios relevantes.
Los Jefes de Departamento siguen viendo como, una vez formado el empleado en sus funciones, debe comunicarle el termino de la relación laboral ya que la empresa no desea ninguna estabilidad laboral. Sigue viendo como debe dirigir un departamento con el número de integrantes mínimo e incluso debiendo convencerlos para quie renuncien a algún día libre para poder cumplir con los mínimos. La única diferencia que observa es la necesidad añadida de tener que superar auditorias externas de calidad y más burocracia, requisito de la certificación.
¿Entonces mis profesores, cuando nos decían que un sistema de calidad no se puede imponer y busca la satisfacción del cliente interno y externo, se equivocaban?

Saludos

Permalink Responder para antonio viader el diciembre 10, 2007 a las 10:48am

Hola a todos y enhorabuena Juan por este grupo. Es mi primera visita y me parece muy interesante.
Yo diría que una de las características clave, que no veo en vuestros comentarios, es que cualquier sistema de gestión de la calidad pasa por MEDIR, los objetivos y los resultados. En este contexto, parametrizar y medir las expectativas de los clientes es probablemente lo más difícil.
Saludos,

Permalink Responder para Matias Gomez L el enero 10, 2008 a las 3:16am

Buenas y feliz 2008!

Creo que el concepto de "calidad total" (interna y externa) es posible en cualquier tipo de empresa, ya sea de tangibles o intangibles.

Para empresas de tangibles/productoras es mas sencillo identificar los puntos donde se deben hacer los controles y mediciones.

En empresas de servicios (no importa su orientacion, ya sean call center, ONG's, agencias de viajes, etc) siempre es posible hacer mediciones, controlar, ajustar y volver a medir la calidad del servicio brindado.

Muchas empresas de servicios justifican su "no orientacion" a la calidad total manifestando que es dificil o muy costozo conocer la opinon de los clientes, detectar los errores, realizar los cambios, etc. Sin dudas no hya costo mas grande que el estar perdiendo oportunidades sin conocer sus verdaderas razones.

Algo dificil en empresas de servicios es ponderar, o llevar a numeros las variables investigadas. Con la ayuda de estadistas este trabajo se simplifica.

Otra de los factores que hacen dificil el control de la calidad es encontrar los puntos criticos, o donde se pueden identificar los errores.

ES POSIBLE Y MAS SENCILLO DE LO QUE SE CREE!!

Mi experiencia trabajando como asesor de calidad en un hotel de primer nivel me lleva a afirmar que cuando la empresa tiene voluntad de conocer, identificar, reconocer y modificar los errores, investigar, medir, controlar, cambiar y vovler a controlar la calidad, el proceso termina siendo mucho mas sencillo de lo que generalmente se cree.

Animo!

Permalink Responder para Poet el enero 15, 2008 a las 5:20pm

Estoy de acuerdo con Matías.

El procedimiento es mucho más sencillo de lo que parece a primera hora si se cuenta con las herramientas oportunas (y si no se cuenta con ellas hay que crearlas).

¿Beneficios? Innumerables, pero ante todo hay que tener en cuenta que no se trata de un trámite a seguir para obtener un certificado, sino de un método de trabajo que te ayuda a descubrir desviacciones respecto a los objetivos marcados y también generador de ideas. Conseguir eficacia y eficiencia, ese es nuestro objetivo.

Recordar...

No trabajamos para obtener un certificado, el certificado es solo un sello que nos ponen para decir que lo estamos haciendo bien.

No trabajamos para el sello, sino para nuestros clientes, y cuando hablo de clientes me refiero a clientes internos y externos.