¿Son obligatorias la Q o las estrellas?
Hace un día contestaba a la activa María del Mar Torres sobre el nivel de Calidad y la Q, el ICTE y la honestidad existente en la hostelería española. Creía nuestra amiga que muchos hoteles son gatos a precio de jamón ibérico, y quizás no le falte razón. Razonaba que en muchos lugares se venden cosas "exclusivas" cuando en realidad son, sencillamente, ordinarieces. Sin entrar si es en muchas partes o en pocas, la verdad es que en el sector Sol y Playa - que supongo es donde ella ha trabajado y presta sus servicios - suele haber dicha picaresca, que muy poco ayuda a la imagen de nuestro país. Comentábamos en que faltaba unas herramientas de control serias en España, puesto que las que hay se han demostrado ineficaces. Hasta aquí, de acuerdo todo el mundo.
La diferencia o pequeña discusión ha venido después, en el detalle. Nuestra coblogger defendía la labor del ICTE y su "Q" como la idónea , la que más podría atajar dicho desbarajuste. No coincido con ella, ni mucho menos. La Q no es conocida allende los Pirineos, su nombre no es tenido en demasía por los TTOO , que al fin y al cabo aún - y digo aún con muchas reservas - traen gente. Los clientes que vienen por libre tampoco saben lo que es la Q ni tienen obligación de saberlo. Entonces ¿ qué hacer?
Aunque suene un tanto revolucionario, suprimiría la Q y las estrellas, así de claro. Las estrellas son un invento de la legislación franquista, no sé si lo sabe la mayoría de los participantes en este blog. Sus requisitos han quedado desfasados en muchos casos, y los postulados de la nueva arquitectura hotelera, la arquitectura de los Sentidos - les Cols, Aire de Bardenas, el hotel de Moneo en Panticosa, o el Abalú madrileño - no serían sino ilegales o han abierto las puertas gracias a la indulgencia de los inspectores de turismo, que no por la legislación en sí.
Darwin es sabio. Planteémonos la erradicación de las estrellas, la clasificación por la clasificación, el reglamentarismo por el reglamentarismo . Muchos malos hoteles aguantan por unas estrellas mal dadas. Muchísimos. La única manera que se replanteen su nivel sería la no existencia de estrellas, que los encumbra a una falsa categoría. Dejemos después la labor del cliente, sabia y decidida.
No estoy soñando : en Inglaterra no existen estrellas. Oficialmente. En Francia, tampoco. En Suiza, tampoco. Que los hoteleros se las pongan por su cuenta, eso ya es otro cantar. Arriesgándose a una multa en caso de queja, por cierto.
Por tanto, ahí va mi reflexión: ¿ de veras necesitamos estrellas o son los propios empresarios los que al final las piden sotto voce, conscientes de sus demasiados fallos estructurales? Porque muchos de ellos deberían acometer tales obras de mejora en sus establecimientos para hacerlos atractivos que, evidentemente. prefieren ser catalogados. Aunque renieguen de Mesquida, del ICTE y de todas las estrellas del universo.
La diferencia o pequeña discusión ha venido después, en el detalle. Nuestra coblogger defendía la labor del ICTE y su "Q" como la idónea , la que más podría atajar dicho desbarajuste. No coincido con ella, ni mucho menos. La Q no es conocida allende los Pirineos, su nombre no es tenido en demasía por los TTOO , que al fin y al cabo aún - y digo aún con muchas reservas - traen gente. Los clientes que vienen por libre tampoco saben lo que es la Q ni tienen obligación de saberlo. Entonces ¿ qué hacer?
Aunque suene un tanto revolucionario, suprimiría la Q y las estrellas, así de claro. Las estrellas son un invento de la legislación franquista, no sé si lo sabe la mayoría de los participantes en este blog. Sus requisitos han quedado desfasados en muchos casos, y los postulados de la nueva arquitectura hotelera, la arquitectura de los Sentidos - les Cols, Aire de Bardenas, el hotel de Moneo en Panticosa, o el Abalú madrileño - no serían sino ilegales o han abierto las puertas gracias a la indulgencia de los inspectores de turismo, que no por la legislación en sí.
Darwin es sabio. Planteémonos la erradicación de las estrellas, la clasificación por la clasificación, el reglamentarismo por el reglamentarismo . Muchos malos hoteles aguantan por unas estrellas mal dadas. Muchísimos. La única manera que se replanteen su nivel sería la no existencia de estrellas, que los encumbra a una falsa categoría. Dejemos después la labor del cliente, sabia y decidida.
No estoy soñando : en Inglaterra no existen estrellas. Oficialmente. En Francia, tampoco. En Suiza, tampoco. Que los hoteleros se las pongan por su cuenta, eso ya es otro cantar. Arriesgándose a una multa en caso de queja, por cierto.
Por tanto, ahí va mi reflexión: ¿ de veras necesitamos estrellas o son los propios empresarios los que al final las piden sotto voce, conscientes de sus demasiados fallos estructurales? Porque muchos de ellos deberían acometer tales obras de mejora en sus establecimientos para hacerlos atractivos que, evidentemente. prefieren ser catalogados. Aunque renieguen de Mesquida, del ICTE y de todas las estrellas del universo.
Etiquetas: Calidad, Estrellas, Hotelera, Reglamentación
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Maria del Mar Torres Fernandez el -
Siento discrepar contigo Bernat, pero en Inglaterra y Francia si existen las estrellas, necesitamos saber que tipo de servicio nos vamos a encontrar, lo de erradicar las estrellas agravaría aún más el problema, desde mi punto de vista. Entonces los empresarios podrían hacer lo que les diera la gana.
Y vuelvo a repetir que lo de la Q de Calidad, seria obligatorio para que TODO EL MUNDO supiera que se puede esperar de ese hotel, es igual que si tu vas a un restaurante con una estrella michelin, sabes que es muy bueno y tambien muy caro, pues lo mismo pienso que deberia pasar con la hosteleria hotelera. Los empresarios hacen de su capa un sayo y estoy un poco cansada de la explotación a la que muchos trabajadores (me incluyo) se ven obligados sin ni siquiera poder decir lo que se piensa.
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Permalink Responder para Bernat el -
Esperaba la respuesta, jejeje....
No son obligatorias, ahí está la diferencia. Aquí, sí. Un obsoleto sistema de regularización que no se ha actualizado en muchos años sigue rigiendo nuestro sistema. ¿Son las Marcas de Calidad la solución? No, pero sí ayudan - Michelin, Rusticae - aunque sus parámetros cada vez sean más discutidos por todos....El ICTE, por ahora, tan sólo engorda auditoras. Otra cosa, Mar, es la explotación laboral. Eso sí es denunciable, naturalmente. Pero una cosa: las denuncias o reclamaciones ante el ICTE son papel mojado....lo dice uno que ha sido uno de los pioneros de la Q en Baleares y que renunció a ella por inoperante y poco práctica.
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Permalink Responder para Maria del Mar Torres Fernandez el
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Por eso mismo hay que hacerlo operativo, que todo este regularizado, salarios, horarios, plantillas, etc... es una Q de Calidad enorme en todos los sentidos y todos saldriamos bien parados
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Permalink Responder para Maria del Mar Torres Fernandez el
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En fin que todos terminamos en lo mismo, que necesitamos unos parámetros que estén legislados correctamente y así poder ofrecer la tan ansiada calidad.
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Permalink Responder para Eduardo Jaren el -
Me uno a vuestra discusión por una parte que me toca. Intervine como parte responsable del proyecto de desarrollo de la Q en Tenerife en los años 95 y 96.
Primero, sobre las estrellas estoy de acuerdo, ya que como clientes necesitamos una referencia, más o menos objetiva, del tipo de establecimeinto que nos podemos encontrar. Hasta ahora no está siriviendo y es una rferencia aceptada por la mayoría de clientes. Eso no quiere decir que el sistema sea perfecto y que entre establcimentos de la misma categoría haya sustanciales diferencias, pero suele haber menos que entre establcimientos de distintas estrellas.
Respecto a la Q es cierto que es poco conocida fuera de las fronteras, pero es que el sistema tiene que servirle al hotel para mejorar sus sistema interno de gestión. Es la primera norma "oficial" a nivel mundial que se ha hecho y que incluye estándares concretos.
En su versión anterior era más completa e incluso era de mejores contenidos que los manuales de estándares de productos de muchas cadenas hoteleras. Este modelo pretendía que los cerca de 6.000 hoteles que había en su momento, incrementararn su nivel de calidad y reforzaran temas como la claidad del servicio, el enfoque al cliente, la gestión interna, la comunicación, la cultura ambiental, la seguridad alimentaria, la siguridad de las instalaciónes, etc. Y ciertamente la velocidad a la que se han mejorado y extendido todos estos conceptos en la hotelería española, no tienen parangon con ningún otro caso en el resto del mundo.
Es cierto que falta mucho por recorrer y tienen que seguir cambiando directivos, mandos intermedios, empleados, sindicados y empresarios, porque muchos de todos estos todavía tienen una mentalidad obsoleta y no están por l cambio:
FLEXIBILIDAD, ENFOQUE AL CLIENTE, I NNOVACIÓN, PRODUCTIVIDAD
todo para mejorar la competitividad de la empresa hotelera, espcialmente los peuqeños grupos y los hoteles independientes
Un saludo
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Permalink Responder para Eduardo Jaren el
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Paz es evidente que medir los intangibles es difícil y por ahora el sistema más empleado es la encuesta a clientes y la gestión de quejas y sugerencias de clientes, como métodos rápidos y relativamente económicos. Hay otros como el mistery guest que tienen mayor coste y que la información es muy puntual, aunque también es bastante útil.
Lo cierto es que ni las propias empresas saben explotar estas herramientas como un sistema de mejora continua de un potencial casi infinito, ni los auditores de calidad lo exigen a las empresas que auditan.
Deberían proponerse que los modelos de encuestas sean lo más objetivas posibles, qu fueran representativas y que la explotación de los datos que ofrecen muestren un plan de mejoras.
Siempre recordaré en la década de los 90, un lema de una de las empresas que mayor empeño ha puesto por disponer de un modelo de Calidad Total en su gestión, producción y servicio: "Las personas que deciden en nuestra empresa, no trabajan en ella"
Estos sí que hacen enfoque al cliente y se esfuerzan por mejorar tanto a través de lo tangible como de lo intangible, además sabían evaluar cúanto les suponía un fallo de su producto en garantía y una queja de un cliente.
El cliente es el juez y quién más autorizado está para evaluar estos intangibles. Por lo tanto se debe acudir a él. Otro tema es que las empresas sólo les gusta que les digan "que buenos somos", "qué bien lo hacemos", "qué puntuaciones tan altas nos dan los clientes". Que te den un 9 ó 10 en las encuestas es malo, porque demuestras que preguntas por lo evidente y además no te da margen para mejorar.
Eso es un freno a la MEJORA
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