Apreciados amigos, como bien sabéis soy de los que siempre ha creído que en las agencias de viajes no vendemos viajes sino que vendemos información. Estamos en un momento para las oportunidades y tal vez haya llegado el momento de aprovecharlas. Estos días estoy colaborando con la escuela de turismo Ceta en un master de dirección de agencias de viajes, tuve la oportunidad de presentar mis teorias sobre la necesidad de utilizar las nuevas tecnologías para que las agencias de viajes ganen en valor de cara al cliente, por un lado mecanizando sus procesos menos críticos y por otro gestionando mejor el conocimiento, que es para el verdadero punto crítico de nuestro sector.
Os dejo con una lectura que como siempre me ha parecido muy interesante compartir con todos vosotros


"TODO ES CONOCIMIENTO
Javier Martínez Aldanondo,
Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria


Si queréis ser ricos no aprendáis solamente a saber cómo se gana sino también como se ahorra. Benjamín Franklin.

Esta columna iba a llamarse Gestionar el conocimiento para … ahorrar. Cuando tu prioridad es el ahorro, evitas la tentación de mirar hacia fuera y te concentras en sacar el máximo rendimiento de los recursos que tienes. Los activos físicos son fáciles de identificar, pero ¿Qué pasa con los intangibles? La característica menos conocida del Conocimiento es que ya lo tienes, las empresas disponen hoy de él (y en grandes cantidades) porque de otra forma no estarían vivas y por tanto no necesitan gastar en adquirirlo, es suyo. La trampa es que, al ser transparente, como no es factible acumularlo, tocarlo o medirlo, las empresas no saben que lo tienen, ni cuanto stock tienen, ni donde está, ni cuánto vale, ni quien lo tiene... Como veremos, no gestionar el conocimiento conduce irremediablemente a despilfarrar recursos valiosísimos, a ser peligrosamente ineficiente, a derrochar en unos días donde todo el mundo parece obsesionado con recortar gastos, vigilar costes …
Sin embargo, creo firmemente que el conocimiento impregna absolutamente todo lo que haces igual que el aire que respiras. Sin conocimiento simplemente mueres. La semana pasada, la hija de 2 años de un ministro sufrió un grave accidente tras caer en una piscina y fue internada en un hospital por asfixia por inmersión. La noticia acaparó la atención pública. Evidentemente la niña no tenía conocimiento (no sabía nadar) mientras la cuidadora que la rescató in extremis no sólo lo tenía sino que había sido entrenada en primeros auxilios. Parece que el hecho de haberle aplicado esas primeras atenciones tuvo una influencia vital en el desenlace de la pequeña que afortunadamente, ha sido dada de alta en estos días. La mejor estrategia es que los niños aprendan a nadar …
Cada segundo que pasa no haces otra cosa que gestionar tu conocimiento. Todo lo que haces lo haces porque tienes conocimiento para hacerlo pero no naciste así. Si estás leyendo este artículo, es porque aprendiste a leer y sabes castellano, parece obvio, ni siquiera caes en la cuenta pero no lo es (recuerda cuando tratas de aprender otro idioma) y resulta crucial considerarlo.

¿Te sueles equivocar? ¿Tienes problemas en tu actividad profesional? Si es así, tu empresa no gestiona adecuadamente el conocimiento. La gestión del conocimiento responde a esta pregunta: ¿Qué estás tratando de hacer? Caben 2 posibilidades:

1. Que enfrentes una situación por primera vez y no tengas conocimiento para resolverla, en cuyo caso necesitas aprender
2. Que no sea una situación nueva y aún así tengas inconvenientes, lo que implica que tu empresa simplemente es incapaz de aprender.

Es indiscutible que si las organizaciones funcionan es porque de alguna manera gestionan el conocimiento aunque lo hacen inconscientemente, casi de manera involuntaria. En una empresa, todos los problemas que surgen debiesen ser problemas nuevos. Si en mi trabajo me encuentro ante alguna tarea que no soy capaz de manejar, o bien dicha tarea jamás ha sido resuelta por nadie de mi empresa (lo cual es poco frecuente) o automáticamente debiese tener acceso a saber quién o quienes lo resolvieron antes que yo, cómo lo hicieron y cuál o cuáles son las soluciones que mejor resultado dieron. Para eso es necesario tener muy claro en qué consiste esa empresa (qué se hace allí), qué resultados debe alcanzar y cómo se organiza para ello (quién hace qué). Cada persona realiza tareas concretas encaminadas a entregar un producto/servicio a un cliente, y todo ese proceso no es aleatorio. Dentro de tu rol y tus tareas, la gestión del conocimiento te ofrece ayuda para que no las hagas de cualquier manera sino que saques partido de lo que mejor resultado ha dado cuando se ha hecho en ocasiones anteriores. Si mi empresa no me ayuda con estas armas, tiene un grave problema de gestión del conocimiento y de ineficiencia porque significa que los errores se repiten una y otra vez con la consabida perdida de dinero.
Lo más increíble de todo es que el conocimiento ya existe, ya lo tienes y si no se le saca partido, significa que se está dilapidando. ¿Sabe tu empresa cuáles son esos intangibles que son los que explican su éxito? ¿Qué hace al respecto, los está explotando? ¿Qué conocimiento necesitan sus integrantes para alcanzar los resultados que se esperan?
Así, mientras el aprendizaje trata de prepararte desde ANTES, para cuando debas enfrentar un problema, la gestión del conocimiento te ofrece ayuda cuando ESTÁS TRABAJANDO, cuando tienes el problema y no eres capaz de resolverlo

Casi todos los problemas que tienes están relacionados con el conocimiento (o más bien, con la falta de conocimiento): ¿Qué hace un abogado? Resolver problemas legales. ¿Y un médico? Problemas de salud. ¿Por qué acudes a ellos? Tienen trabajo porque o bien tú no tienes el conocimiento y lo necesitas para resolver un problema que te importa o, si lo tienes, te resulta más rentable dedicar tu tiempo a labores más productivas y alquilarles dicho conocimiento en forma de problema resuelto. Yo podría arreglar mi jardín o lavarme el coche pero prefiero no hacerlo. El conocimiento en definitiva no es valioso como un fin sino como medio para lograr un fin, por ejemplo negociar un divorcio o atender un infarto.

Si en algún momento participas en un proceso de selección o tienes la posibilidad de hablar con un recién licenciado, pregúntale: ¿Qué sabes hacer? Según lo que te responda, haz el ejercicio de pensar ¿De qué le sirve eso a mi empresa? Acto seguido, pregúntate ¿Qué sé hacer yo? ¿Por qué mi empresa me paga el sueldo? ¿Qué conocimiento me compra? ¿Cómo gana dinero con él?¿Cómo lo evalúa? ¿Cómo lo incrementa? Las empresas intensivas en conocimiento entregan productos que necesariamente son conocimiento.
En enero, impartiendo un taller de gestión del conocimiento para directivos de una empresa eléctrica, les solicité que me especificasen qué conocimiento aportaban ellos a la organización. Tuvieron serios problemas para responder. Hace 2 semanas, pregunté por mail a unos 50 profesionales que me indicasen 3 cosas importantes/valiosas que saben hacer bien en el ámbito personal y otras 3 en el profesional. De nuevo, muchos de ellos me reconocieron lo interesante y al mismo tiempo lo complejo del ejercicio. Si una empresa te paga por lo que haces, resulta fundamental determinar qué sabes hacer y cuan alineado está eso con lo que la empresa (o sus clientes) necesitan. A tu empresa le interesa que sepas hacerlo lo mejor posible y no debiese escatimar esfuerzos para que eso suceda.
Tu conocimiento es vital para alcanzar los resultados que persigues. ¿Te puedes permitir no gestionarlo? Cuanto más conocimiento tienes, cuanto más sabes, más fácil aprendes de tu propio desempeño, eliminas errores, incrementas tu conocimiento y cada vez lo haces mejor. Si conocimiento y desempeño están unidos, cuanto más conocimiento, mejor desempeño tendrás.

Evidentemente, el valor del conocimiento es muy desigual. Todos tenemos conocimientos en distintos ámbitos que nos permiten entender y operar en el mundo, tanto en el personal como en el profesional. Sin embargo, la forma en que este conocimiento es valorado por la sociedad resulta dispar. Por ejemplo, las profesoras del colegio de mis hijos tienen un conocimiento que yo no tengo. Ellas son capaces de hacer muchas cosas que yo no puedo hacer y que considero importantes pero que la sociedad no lo reconoce de igual manera porque a fin de cuentas, lo retribuye bastante mal. Lo mismo ocurre con la empleada de hogar que viene a mi casa. Un futbolista o un tenista son el ejemplo diametralmente opuesto. Claramente, las 50 personas que "encuesté" tienen conocimiento que la sociedad entiende que tiene "mucho más valor" que los 2 ejemplos que menciono.

Sin embargo, todo esto es algo totalmente circunstancial. Si retrocedemos 100 o 200 años atrás, gran parte de los conocimientos que tenemos y declaramos importantes en el ámbito laboral serían bastante inútiles en muchos casos (sobre todo los del futbolista y el tenista) mientras que los de la profesora o los de la empleada de hogar seguirían siendo válidos. Esto significa que los conocimientos que una sociedad considera relevantes van variando continuamente y por tanto si uno no quiere quedar fuera de juego no tiene más remedio que aprenderlos. No voy a entrar aquí en discutir si la educación es el instrumento que facilita dichos conocimientos porque la respuesta es claramente no. Es interesante pararse a pensar qué es lo que hoy podríamos considerar importante y compararlo con los curriculums escolares y universitarios. O pensar cómo ha llegado el conocimiento que tienes en tu cabeza.

Esto quiere decir también que si nos proyectamos 100 ó 200 años hacia delante, lo más probable es que los conocimientos relevantes hayan cambiado radicalmente. De nuevo ser capaz de identificar cuáles serán y sobre todo, aprenderlos para disponer de ellos será clave para funcionar en dicho mundo. Todo esto sólo confirma que en cada momento, los conocimientos valorados son distintos y por tanto, disponer de ellos (APRENDERLOS) se vuelve estratégico, tanto para las empresas como para las personas. Pero sobre todo, la manera de aprenderlos (no todas las estrategias funcionan igual ni mucho menos) será decisivo y marcará la diferencia. Aquí lo difícil es predecir: ¿Qué conocimientos serán importantes en el futuro? ¿Qué conocimiento venderán las empresas y que por tanto tendrán que preocuparse de tener?

Cuando tienes la ocasión de entrevistar expertos, todos reconocen que lo más importante es la experiencia. Siempre insisten en que el mejor postgrado es el trabajo. Si se aprende con la experiencia, los que más aprendieron y más saben son los expertos, Si gestionar el conocimiento implica aprender de la experiencia de otros, entonces la colaboración se convierte en una competencia decisiva (mientras la educación insiste en educar el individualismo). A pesar de ello, es en este punto donde mayores obstáculos encuentran las empresas que reconociendo el enorme caudal que atesoran internamente, se suelen preguntar inocentemente ¿Por qué la gente no comparte su Conocimiento?
El problema, como casi siempre, es que la pregunta está mal formulada. Una pregunta más ilustrativa sería: ¿Por qué van a querer compartir su Conocimiento? ¿Qué incentivo tienen para ello? ¿Les reconoce la empresa ese comportamiento? Incentivos al margen, a mí me parece obvio por qué te debiese interesar compartir y colaborar: Porque aprendes, lo que equivale a decir que te haces más valioso, aumentas tu conocimiento (tu capital) al igual que el de tu empresa. En definitiva, siempre ganas. En general, lo importante no es el conocimiento que tus expertos puedan producir sino como sirve ese conocimiento al resto de colaboradores de la organización que no disponen de él: En definitiva, cómo lo transfieres. ¿Saben tus expertos transferir? ¿Quieren hacerlo?

Nos toca lidiar con una vida profesional ingrata, hasta cierto punto cruel, donde no tienes tiempo de disfrutar ni explotar tu conocimiento. Vives en tensión, en estrés permanente porque lo que sabes hoy, mañana ya no sirve o pierde utilidad y rápidamente tienes que aprender cosas nuevas. Te encuentras siempre corriendo detrás de la realidad. Todo es conocimiento pero al mismo tiempo, todo es cambio.

¿Quieres sobrevivir? Entonces, gestiona tu conocimiento. No se trata de un lujo, es una necesidad. Como se suele decir: "Cada vez que hacemos algo de nuevo, debemos hacerlo mejor que la anterior". Se trata de ser más eficiente, evitar errores, ahorrar. ¿Por qué no ocurre? Estando tan preocupados como estamos por el medio ambiente y el ahorro de energía, debiésemos estar escandalizados por la manera en que se despilfarra el Conocimiento.

La frase de Franklin la podríamos expresar así. Si queréis ser ricos no aprendáis solamente a saber cómo se APRENDE sino también como se GESTIONA EL CONOCIMIENTO.
Lo que nos toca en definitiva es hablar menos y hacer más. Por suerte, en temas de gestión del conocimiento, el tamaño no importa. Es una lástima que las empresas todavía no sean conscientes de cuánto les cuesta NO gestionar el conocimiento."