Pre-pago si, o no
En nuestra otra casa, o sea TWITTER esta mañana @carlosvg ha soltado una pregunta, que habia caido en saco roto: ¿es habitual pedir un prepago de hotel + actividades a un cliente cuando realiza la reserva?
Finalmente esta tarde,yo le he respondido, según lo que solemos hacer por Mallorca, concretamente la mayoria de establecimientos rurale, que es cobrer en forma de pre-pago/confirmación de reserva un 25% del total de la estancia.
Se que esta medida parece un poco "agresiva" para los clientes, pero no debemos olvidar que lo nuestro es un "negocio" y que el hecho de no exigir un pre-pago nos puede suponer en mas de una ocasión que el cliente no se presente sin avisar, con la consiguiente perdida de rentabilidad.
Que opinais, ¿cual seria la solución mejor?
Finalmente esta tarde,yo le he respondido, según lo que solemos hacer por Mallorca, concretamente la mayoria de establecimientos rurale, que es cobrer en forma de pre-pago/confirmación de reserva un 25% del total de la estancia.
Se que esta medida parece un poco "agresiva" para los clientes, pero no debemos olvidar que lo nuestro es un "negocio" y que el hecho de no exigir un pre-pago nos puede suponer en mas de una ocasión que el cliente no se presente sin avisar, con la consiguiente perdida de rentabilidad.
Que opinais, ¿cual seria la solución mejor?
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para carlosvg el -
Hola Inmaculada,
Muchas gracias por participar en este debate. La verdad es que existen razones pare defender las dos posturas, aunque como bien dices, el hecho de pedir un prepago parcial ayuda a que el cliente tenga la percepción de tener asegurada la reserva, quizá el pedir un prepago del 100% podría considerarse abusivo. Existen otros establecimientos similares que quizá no pidan ese desembolso con tanta anticipación, y resulten más cómodos para reservar.
Como siempre, lo mejor es escuchar al cliente para saber cómo prefiere reservar y cómo se siente más a gusto.
Muchas graciar por el excelente debate
saludos
Carlos
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Permalink Responder para Inmaculada el -
Hola Carlos
No sé si será cómodo para el cliente, pero ir asegurando las reservas con antelación es muy de agradecer en los pequeños negocios rurales, sobre todo cuando la misma persona se tiene que ocupar del teléfono, de Internet, del comedor, de la cocina, de las comparas, de las inspecciones, de las facturas...
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Permalink Responder para Rafa el
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Hola
Haré de diablo con otra pregunta ¿qué os parecería que te pidiesen un prepago para reservar una mesa en un restaurante?...
De todos modos, como digo, es por ser malo. Sin querer ser más papista que el Papa, para mi la mejor solución la aplican los rent a car y, ya más, cadenas hoteleras: Si pagas ahora, el precio es 100. Si pagas en el hotel, pagas 115.... Creo que es la manera perfecta en el que se le sigue dando un servicio al cliente y el establecimiento puede optimizar su política de yield. Lo que está claro es que todo tiene un precio.
Aparte de lo que he dicho ahora, creo que hay un debate derivado del que plante Andreu, que es si -en el contexto económico actual, tiene sentido pedir prepago en una venta anticipada....
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el -
Gracias Rafa Por tu aportación:
No obstante quiero que tengas en cuenta que estoy hablando de un establecimiento que dispone de solo 5 habitaciones, donde un no show supone el 20% de las entradas, creeme, si hubiera un restaurante que sólo tuviera 5 mesas, también exigirian pre-pago.
Entiendo que en un hotel de 400 habitaciones sea suficiente dejar los datos de una tarjeta, o ni siquiera eso, no obstante yo, como cliente prefiero que me cobren una parte de la reserva para así garantizarme la seguridad de que al llegar tendré habitación, que el Overbooking (lagarto,lagarto) es una costumbre un poco demasiado común....
En cuanto al contexto económico actual, perdona pero me ha entrado la risa floja,...
Si un cliente quiere reservar en mi establecimiento, será porque quiere venir, ¿no?, si quiere venir será porque tiene el tema "económico" solventado para este tema.
No tendria sentido reservar un 5 estrellas gran lujo si mi economia sólo me permite pagar una pensión, (con todo mi respeto por ambas opciones)
Lo del descuento por reserva anticipada, en mi caso lo sigo aplicando, sólo que no les pido el total de la reserva, sólo el 25%, claro que esto solo aplica cuando el cliente reserva directamente.
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Permalink Responder para Jaime Lopez-chicheri el -
La verdad es que es un tema interesante y que da muchos quebraderos de cabeza. Yo he llegado a solicitar a grupos un preparo de un 100% antes de la llegada del grupo (en diferentes tramos 30%, 60% 10%) no porque yo lov viera correcto sino por orden de la dirección financiera y general. Claro, imaginaros la de grupos que perdíamos de esta manera!
Lo mejor es conocer por medio de empresas especializadas y por la experiencia y datos historicos el riesgo de cada cliente y enbase a esto hacer politicas de pago a medida. Tambien es interesante lo que he leido por ahi de "pagar 100 con prepago o 115 a la llegads al hotel. Es una fórmula que realmente funciona (aunque entiendo que en establecimientos pequeños se asuma mas riesgo siempre es mejor que nada!)
Respondiendo al "diablo" (rafa ;-D) esta práctica es habitual en restaurantes en estados unidos (pioneros en Revenue Management que es de lo que estamos hablando) en picos altos de demanda. Me sorprendio este año en navidades tratando de reservar para una cena de amigos que en muchos restaurantes de los que tanteé me solicitaban prepago. Al final me decidí por reservar en uno que no solicitaban prepago, en parte por este motivo y esque...todavia no estamos "educados" en este sentido.
Otra "anecdota" (y algunos me tacharan de impresentable) fue que para otra cena de navidad reserve un local entero (unas 25 plazas) y no me pidieron prepago. Por motivos personales tuvimos que anular con pocos dias de antelacion, dejando al restaurante con el culo al aire en una fecha en la que hubieran llenado.
Que es mejor entonces? perder un posible cliente solicitando un prepago frente a otro que no lo solicite o arriesgarte a quedarte con el culo al aire con pocos dias de antelacion?
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Gracias Andreu y Jaime. Efectivamente, no es lo mismo un establecimiento de 5 habitaciones que de 400 y la manera de gestionar esas habitaciones deberá ser diferente, aunque hay bastantes restaurantitos de 5 mesas. También estoy de acuerdo con que los clientes tienen cierta incertidumbre de si, al llegar al hotel, la reserva estará efectivamente garantizada, aunque no con el hecho de haber pagado una parte transmita esa sensación de garantía... de reclamaciones está lleno Consumo y en las líneas aéreas son las reinas del overbooking, y todos los billetes son prepago. Insisto en que todo tiene su precio y, para mi, se debería solucionar con una política de pricing y descuentos por anticipada que te cubra un no show. Seguro que, por mucho que nos preocupe un no show, siempre hay un precio al que estamos asumir el riesgo.
Y en cuanto al tema del contexto económico, lo siento pero no acabo de entender tu comentario. No creo que todas las cancelaciones y no shows de los 5 estrellas -y del resto- sean por tener o no el problema económico solucionado. Sin embargo, tener hoy la capacidad para contratar una estancia (pongamos de una semana de una familia en agosto) no quiere decir tenerla en el mes de agosto. Vamos, me refiero al desempleo contra el que compañías, por ejemplo Air Europa, están empezandp a utilizar seguros.
Y Jaime, efectivamente no puedo estar más de acuerdo contigo. Creo que has dado con el quid de la cuestión. Es un problema de cultura. El problema es que querer lanzar algo, por bueno y justo que sea, antes de que el mercado lo acepte, es muy arriesgado...
Saludos!
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Permalink Responder para Andreu Roig Sastre el
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Restaurantes de 5 mesas, los hay, totalmente de acuerdo, ¿con que márgenes de beneficios y cuantas veces llenan las mesas por dia?, quiero decir con eso que no podemos comparar dos porductos tan iguales y a la vez tan distintos, cada negocio es como es y tiene su ventajas y desventajas.
En cuanto al tema económico, entiendo a lo que te refieres en cuanto a que el cliente no sabe si en Agosto seguirá conservando su puesto de empleo, pero te seré franco, a mi el que me preocupa no es el puesto de trabajo del cliente, el que me preocupa es mi negocio, y los pocos años de experiencia que llevo en el (esta es la 9 temporada) me han mostrado alti bajos por diferentes causas, (cambio a Euros, atentados de las Twin Towers....) con las bajadas y subidas del flujo de clientes, y así como el cliente que reserva con 6 meses de antelación , no suele cancelar nunca (excepto contados casos de fuerza mayor que como comenta Maria mas abajo se les ha devuelto el depósito, o se les ha ofrecido opción de cambio de fechas, siempre de acuerdo con las condiciones de cancelación del establecimiento), los que suelen cancelar son los que reservan a 15 o 7 dias vista, si no les pides garantia, sobre todo en temporada alta, te confirman la reserva, y nunca mas sabes de ellos en muchos casos, y todo debido a que van buscando, y van "reservando" en las diferentes opciones que encuentran disponibles, hasta quedarse con la que mas les guste, y sin, en la mayoria de los casos, comunicarlo al "otro" establecimiento que se queda "literalmente" como ha dicho Pitufari con el culo al aire....
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Permalink Responder para maría el -
Hola Andreu,
En tu caso, teniendo en cuenta el número de habitaciones disponibles, veo más que lógico que pidas un prepago, aunque cuando se pide un 100% los clientes tienden a tirarse para atrás. Un grupo en un hotel con una capacidad mayor es otra historia, hay unas previsiones de restauración porque suelen venir mínimo en MP o PC, una anulación a última hora rompe el booking totalmente: no es lo mismo llenar 5 habitaciones que 130. En el caso de establecimientos pequeños, y por mi experiencia cuando trabajé en la recepción de un hotelito con 45 habitaciones, pedíamos un 20% o la primera noche. En caso de que el cliente anulara entrando en gastos siempre daba la opción de guardarlo como depósito para otras fechas .Evidentemente ante la opción de perder el 20% o escaparse en alguna otra fecha, los clientes solían aceptar: así me aseguraba la venta al 100%.Hay que decir que era un hotel familiar al lado de la playa, y nuestro cliente principal era de comunidades autónomas vecinas. Creo que el tema del prepago, gastos de cancelación etc...es tan flexible como la diversidad de establecimientos hoteleros y clientes.No hay un sistema bueno o malo,hay que encontrar el más equilibrado para hoteleros y clientes dependiendo de nuestras variables.
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Permalink Responder para carlosvg el
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María, muchas gracias por tu punto de vista. Después de haber seguido este debate, que se generó hace ya un tiempo, y a rebrotado, me quedo con tus conclusiones: "No hay un sistema bueno o malo,hay que encontrar el más equilibrado para hoteleros y clientes dependiendo de nuestras variables."
Muchas gracias a todos
carlos
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