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    Andreu Roig Sastre

    Pre-pago si, o no

    En nuestra otra casa, o sea TWITTER esta mañana @carlosvg ha soltado una pregunta, que habia caido en saco roto: ¿es habitual pedir un prepago de hotel + actividades a un cliente cuando realiza la reserva?

    Finalmente esta tarde,yo le he respondido, según lo que solemos hacer por Mallorca, concretamente la mayoria de establecimientos rurale, que es cobrer en forma de pre-pago/confirmación de reserva un 25% del total de la estancia.

    Se que esta medida parece un poco "agresiva" para los clientes, pero no debemos olvidar que lo nuestro es un "negocio" y que el hecho de no exigir un pre-pago nos puede suponer en mas de una ocasión que el cliente no se presente sin avisar, con la consiguiente perdida de rentabilidad.

    Que opinais, ¿cual seria la solución mejor?

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    Respuestas a esta discusión

    Javier de la RubiaPermalink Responder para Javier de la Rubia el enero 7, 2009 a las 8:54pm
    Hola Andreu,

    Sobre lo de pedir un prepago, admito que la medida puede sorprender al principio, pero por experiencia propia, tu base de clientes potenciales, los que quieren quedarse en tu hotel porque conectan con tu mensaje, te conocen o les conviene, lo aceptará. Alguno habrá que ponga impedimentos, pero tendrás que afinar en cómo le transmites los motivos por los que exiges prepago.
    Un argumento a tu favor es, sin duda, el de reducir en cierta medida la incertidumbre. Es decir, que tienes algunas garantías añadidas de que el cliente que deja un depósito va, efectivamente, a alojarse en tu hotel.

    Saludos.
    carlosvgPermalink Responder para carlosvg el enero 8, 2009 a las 12:26pm
    Hola Yalpri y Javier,

    Efectivamente, el tema del prepago es una garantía para el establecimiento de que algo va a cobrar si el cliente no cumple con la política de cancelaciones. Pero pedir un pre-pago del 100% del alojamiento y servicios (incluso siendo la reserva con 2 meses de anticipación) no resulta demasiado agresivo para el cliente? Quizá el cliente quiere poder tener la libertad de poder cancelar esa reserva (cumpliendo con la política), pero si ha hecho el pre-pago es muy engorroso pedir la devolcuión. No bastaría con tener la VISA como garantía (con los datos de caducidad y una autorización expresa por mail)?

    Muchas gracias por vuestro comentarios

    carlos
    Manuel Colmenero LarribaPermalink Responder para Manuel Colmenero Larriba el enero 8, 2009 a las 12:52pm
    Nosotros pedimos siempre deposito y pago antes de realizar los servicios.
    Creo que el cliente tiene que saber que los servicios se consumen antes de que se efectuen. En Estados Unidos nadie se exclama si debe pagar sus viajes con mas de 2 meses de antelación, entienden y comprenden que estan bloqueando un espacio que otros no van a poder contratar.
    Me imagino que por eso hay menos overbookings en ese pais...
    Tambien hay que tener en cuenta que ese pais la reputación es algo que tienen en alta estima y no creo que les guste que el overbooking les despretigie.
    Me parecen que el cliente lo entiende perfectamente.
    Se que en nuestro pais no es lo mismo... pero es un tema cultura, las aerolineas han ayudado a educar al cliente en esos terminos y no creo que a nadie le soprenda pagar por un servicio que no se les prestará hasta pasado ya algunos dias, incluso meses...
    Albert BarraPermalink Responder para Albert Barra el enero 8, 2009 a las 1:04pm
    Incluso en el mejor de los casos el prepago puede ser bien visto por el cliente. Yo creo que hay que darle opciones que supongan ventajas. Es cada vez mas frecuente encontrar descuentos por venta anticipada, y que no sólo exigen prepago, sino que además no es reembolsable. Si esto va acompañado de una buena oferta, el cliente la acepta sin problema.

    Lo otro es si el producto no ofrece un valor añadido, y el cliente tiene otras opciones donde elegir, entonces la forma de pago se suma a los puntos que el cliente considera a la hora de reservar o no reservar. Pero piensa una cosa, habiendo dado un depósito, incluso el cliente tiene la seguridad de que su servicio ha sido reservado efectivamente, cosa que en Internet ya sabes que no siempre es así.
    Andreu Roig SastrePermalink Responder para Andreu Roig Sastre el enero 8, 2009 a las 3:38pm
    A eso quiero llegar, lo que me preocupa a mi cuando realizo una reserva, es la garantia de que podré disfrutar de dicho servicio, sigo sin entender las posturas que defienden el derecho a poder cambiar de opinión, entiendo que un cliente, hasta yo mismo, por causas de fuerza mayor deban anular una reserva, pero no puedo entender que quieran "jugar" y reservar en diferentes establecimientos para las mismas fechas, y después anular el que menos les guste o interese. Señores, creo que el cliente busca seriedad cuando requiere de un servicio, pues lo mismo busco yo de mis clientes....
    carlosvgPermalink Responder para carlosvg el enero 8, 2009 a las 4:38pm
    Andre, no me refería yo a "jugar" sino a que el cliente puede tener diversas opciones para reservar, y será más "amigable" con aquella opción que le ponga menos barreras...

    Me parece muy interesante las aportaciones tanto aquí como en Comunidad Hosteltur

    muchas gracias a todos

    carlos
    Andreu Roig SastrePermalink Responder para Andreu Roig Sastre el enero 8, 2009 a las 4:49pm
    Pero se trata de hacerle entender al cliente que esto del pre-pago, no es una barrera, si no una garantia, en nuestro caso el 100% del pre-pago, sólo se puede cobrar en caso de cancelación 7 dias antes, en caso de cancelación con mas antelación llegamos a quedarnos sólo el 5 o devolvemos el total menos gastos bancarios, pero eso si, garantizamos la habitación, elegida por el cliente, y NUNCA , salvo error humano, habrá overbooking.

    Y sigo pensando que si el cliente realmente tiene claro lo que quiere, no tiene porquè tener problema en pagar un anticipo, o como según que agencias el total de la reserva.

    Te pongo un ejemplo, una agencia Alemana, exige el pago del total de la reserva 15 dias antes de la llegada del cliente, es una de las que mas clientes aportan a la zona de Mallorca, simplemente los clientes alemanes saben que funciona así, pero que da garantias , y por eso no tienen problema en realizar el prepago, ....

    En cuanto al Turismo local (Español) somos un mundo a parte, como clientes queremos que nos lo den todo y que no nos exijan nada, y como se ha comentado, deberemos "educar"...
    Manuel Colmenero LarribaPermalink Responder para Manuel Colmenero Larriba el enero 8, 2009 a las 5:12pm
    Si necesitan cancelar existen multitud de seguros que previenen contra los gastos de cancelación (siempre y cuando sean por causa de fuerza mayor)
    Desconozo si cubren los gastos en el sector hotelero, hay para estancia en costas, me imagino que no debieran haber mayor problema en otro tipo de establecimientos.
    Yo tambien creo en la seriedad por encima de todas las cosas, Andreu.
    Javier de la RubiaPermalink Responder para Javier de la Rubia el enero 8, 2009 a las 11:25pm
    Buenas noches a todos,

    Primeramente respondo una cosilla a Carlos. Contar con la numeración y una caducidad no te garantiza que vaya a venir y te puede crear un problema. Te expongo algunos casos basados en mi experiencia y animo a los demás a que hagan lo mismo:
    1.- El cliente realiza una reserva con bastante antelación y te aporta los datos. Extravía la tarjeta por lo que la anula. Decide irse a otro hotel de los que ha reservado, por lo que tienes una reerva fantasma y no importa qué autorización le hayas pedido por email. No cuentas con nada firmado y VISA se lava las manos.

    2.- Cuentas con una numeración de una tarjeta chip. Se requiere la presencia del chip y el titular para teclear el PIN (no confundir con el código de seguridad de la parte de atrás). Esa tarjeta no sirve a no ser que la autoricen desde el banco de la tarjeta para poder realizar cargos manuales. En la mayorñia de los casos, lo arregla el cliente con una simple llamada de teléfono.

    3.- Te da la tarjeta de "un amigo" o símplemente baila una cifra. Igualmente, tienes un problema de reserva fantasma.

    4.- El cliente te ofrece los datos de su tarjeta, le cargas una preventiva de un %. Las preventivas tienen unos días de validez para hacerlas efectivas, tras los cuales se cancelan automáticamente. Hay bancos que cargan una comisión por operación dependiendo del tipo de cambio, por ejemplo, los ingléses. Tu cliente finalmente llega y expone la situación al recepcionista que no sabe qué le están contando. Tienes un problema de cliente cabreado.

    Como hoteleros, hay que poner máximo cuidado en la información que damos a nuestros clientes, por lo que, insisto en que si se le explica bien cuáles son las condiciones de la reserva y cancelación, no debería haber ningún problema y no tiene que ser visto como una barrera.

    Andreu, sobre el turismo español, es verdad que la solera que nos es propia nos hace muchas veces ir de listillos. Pero también es cierto que el mismo entorno en el que nos movemos nos hace ver las cosas de modo distinto. El cliente español viaja, generalmente en coche, por lo que no ha sido "re-educado" por nuestras primas las aerolíneas. Sin embargo, está acostumbrado a pedir por catálogo o por internet (cada vez menos con pago contra-reembolso), a obtener descuentos por pago anticipado como apunta Albert y usa las agencias de viaje a las cuales pre-paga (después de que el agente esté detrás de él hasta el último minuto). Por todo esto, creo que es una cuestión de tiempo que los que nos lleguen pongan menos problemas a esta medida. Además, es nuestro deber el explicar y dar la información para que se sienta seguro de nuestro establecimiento y con su reserva.

    Hasta otra.
    carlosvgPermalink Responder para carlosvg el enero 9, 2009 a las 1:11pm
    Hola Javier,

    Muchas gracias por tus reflexiones y experiencia. Lo tendré en cuenta.

    Este debate se ha puesto muy interesante gracias a los comentatrios de todos!

    saludos

    carlos
    edu williamPermalink Responder para edu william el enero 9, 2009 a las 2:19pm
    Buenas!
    Mi caso es parecido al de Andreu por tamaño del establecimiento (12 unidades), aunque en la playa, en vez del campo.
    El caso que plantea es más que necesario, pues no se tiene margen de maniobra ante cancelaciones (en nuestro caso si es mayor el margen con respecto al rural, pero aun asi siempre quedan dias bailando).

    Si vale de algo, expongo al menos cómo lo hacemos (que como veran es muy rudimentario ;) ):

    -Cuando el cliente contacta con nosotros directamente, intentamos animarlo a que haga la reserva por la web, que tiene definido el prepago al 100%, pero tambien la politica de cancelacion que el cliente puede ejercer desde alli mismo: desde la misma web solicita el reembolso contra la tarjeta y listo. El problema se limita unicamente a la confianza que nuestro sistema le de al cliente. Si no, se le pide por transferncia un prepago del 30% que se le devuelve si cancela antes de 7 dias. En la poca experiencia que tengo, los clientes que aceptan estas formulas, nunca actuan con maldad, por lo que en los casos que me han contactado con menos antelacion siempre se lo hemos devuelto.

    -Nuestro problema radica en las webs estilo booking y venere. Personalmente creo que la garantia de la tarjeta no vale para nada. Aqui lo que intentamos evitar son los clientes de las reservas fantasmas, no los que por algun motivo, aun queriendo venir, han tenido que cancelar (faltaria mas). En estos casos, los problemas, sea como sea, siempre se nos han concentrado en las vacaciones tradicionales españolas: sobre todo para fin de año. Este año hemos tenido casi un 30% de no shows (no de españoles) desde uno de esos portales para esa fecha, (en el resto de año casi es un 1%), lo que demuestra, a mi mdoo de ver la tendencia de reservas masivas que se hacen por si acaso sabiendo que es un perido donde en junio ya esta casi todo vendido. En esos peridodos ponemos la politica de cancelacion muy restrictiva (que se le carga el 100% si no se cancela), aun sabiendo la nula efectividad de la misma, al menos alguno se lo pensara antes.

    La solucion en estos casos? pues ni idea: overbooking y/o cerrar ventas en esos canales para esas fechas. Lo que esta claro es que, como han dicho ya, el prepago no tiene que ser para nada malo para el cliente (incluso muchos lo prefieren proque asi estan asegurados), pero obviamente reduces un mercado que, siendo el complejo de tan pocas unidades, tampoco debiera de ser un problema.
    InmaculadaPermalink Responder para Inmaculada el marzo 16, 2009 a las 8:30pm
    Hola,
    En nuestro hotel,solicitamos un anticipo del 20% del importe del alojamiento, con una politica de devolución legislada por turismo en Asturias ( devolución integra si anula 15 días antes y de forma progresiva si se acerca a la fecha).No estoy de acuerdo en considerar que al cliente le puede molestar, todo lo contrario es una seguridad y una garantia para el, tiene un resguardo bancario, y una conformidad de la reserva por escrito.
    Personalmente siempre he devuelto los anticipos aunque me anularan muy cerca de la fecha, ya que siempre eran causas "aparentemente justificadas", y aunque no lo fueran, creo que dejas abierta la puerta para otra estancia. Eso si, jamas me ha fallado sin avisar ninguno que haya hecho el anticipo, Alguna vez por dejadez, o por que el cliente no tiene mail y es complcado darle por telefono el nº de cuenta he hecho reservas sin anticipo, de estas si que me han fallado...
    Un saludo
    Inmaculada Adeba
    www.hotelecuestre.es

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