La calidad en el servicio como premisa básica
El grado de satisfacción de los clientes debería ser uno de los principales parámetros a tener en cuenta por los hoteleros y restauradores, ya que entre otras consecuencias, un pobre servicio al cliente puede repercutir de forma directa en un mayor gasto para los propios establecimientos. Un mal servicio puede hacer que se pierdan clientes habituales, y por lo tanto, tengamos que gastar mas en campañas de promoción y marketing para captar nuevos clientes y mantener la facturación del negocio, es muy cierto que captar a un cliente nuevo cuesta mucho mas en esfuerzo y económicamente que mantener a los ya existentes. En caso de que cualquiera de nuestros clientes haya tenido una mala experiencia el “boca-oído”o “Word of mouth”, como se denomina en inglés tendría una gran difusión, existen estudios que nos indican que cada cliente descontento difunde negativamente a un total de 10 personas su mala experiencia. Para prevenir todo ello, existen 5 elementos útiles que debemos tener en cuenta a la hora de controlar una buena calidad en nuestro servicio; el primero de estos elementos describe como es el servicio producido y su grado de precisión y confianza a la hora de desarrollarlo, se denomina fiabilidad. El segundo elemento es la capacidad de respuesta, es decir como de rápido responden los empleados a una petición del cliente, o bien su disposición a ayudarles. El tercer elemento sería la garantía; en otras palabras, el conocimiento del producto o servicio y el grado de amabilidad de los empleados. La empatía sería el cuarto elemento a tener en cuenta, y significaría la disposición de los empleados y la amabilidad en su respuesta a cualquier posible problema que pueda surgir por parte del cliente, para finalizar, y como quinto elemento destacaríamos los elementos tangibles, tales como las condiciones de limpieza del establecimiento, la apariencia física de los empleados, decoración, etc. La correcta combinación de estos elementos, ayudarán sin duda a la fidelización de una buena parte de nuestros clientes.
Respuestas a esta discusión
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Permalink Responder para Delia Beatriz Palacios el -
Alejandro.
Sus precisiones son técnicas y justas.
Cuando yo hablo con mis alumnos acerca de la calidad de la atención de un visitante les digo...
Imaginen que ustedes son los pasajeros...como les gustaría que los atendieran?
Imaginen que el lugar donde trabajan es su casa y quieren mostrársela a alguien.
Cuando vendo cualquier producto, la mitad de la venta está dada por la relación precio-producto y la mitad....por el cuidado y el énfasis que yo ponga en la atención del cliente.
Se puede perder una venta....pero NO se puede perder un cliente.
La ética debe regir TODO mi trabajo.
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Permalink Responder para Alejandro Francino el -
Estimada Delia,
Estoy totalmente de acuerdo con Ud.
un abrazo
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Permalink Responder para Juan Carlos Martinez el -
Debemos entender que no alcanzaremos la verdadera persuasión sin el consentimiento emocional de las personas así que nuestro hotel deberá tener un valor emocional propio y singular ,la clave es llegar a emocionarnos naturalmente con el cliente, debemos salir al encuentro de este , debemos hacer que el prospectó toque, huele, saboree y oiga las características de nuestra oferta
Lo que queremos lograr es que el o los atributos adecuados estén representados en el memoria colectiva, llámese memoria colectiva y al estar representada queremos que se tenga de nuestro servicio educativo pensamientos, creencia e ideas agradables, que nuestro servicio educativo provoque emociones de simpatía y de agrado, Que cree predisposición a una actuación favorable
Son aportes propios, circunstanciales que elevan al cliente y extraen de él la voluntad para iniciar una relación más estrecha con una voz más humana y con una voz más frecuente. La retroalimentación esperada será la base para el inicio de un proceso paulatino que culmine en la aprobación del consumidor
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