Sin saber lo que por medio de tour operadores locales y especialmente argentinos, pudiera percibir el hotel por cliente alojado, podemos pensar en cuantas estrategias de diversificación y diferenciación podrían analizarse en ese establecimiento, para mejorar sus resultados sin necesidad de defraudar a sus potenciales clientes, y cual sería el riesgo a asumir por cambiar la estrategia de puesta en el mercado.
Posiblemente en los pocos años que lleva abierto al público, este totalmente amortizado, y cualquier precio que obtengan por el mismo, si a partir de ahora pretenden venderlo sus propietarios, será beneficio, pero difícilmente sabrán nunca el coste que en su potencial de beneficio, esta representando la decepción de sus clientes, la necesidad de búsqueda de los mismos, y la depreciación de sus activos como consecuencia de la masificación a la que tienen sometido al establecimiento.
Con la experiencia de más de cincuenta años de profesión turística y cuarenta de ellos en la dirección y gestión hotelera, nunca había salido tan decepcionado de un establecimiento y destino turístico como en este caso.
Y por desgracia, el problema no es de baja competencia del personal, que pone su mejor voluntad en atender a los clientes, sino de la falta de organización y control por parte de los equipos directivos, y de la estrategia de la empresa que se conforma con la seguridad de rentabilidad inmediata que las circunstancias del mercado les ofrecen, en lugar de buscar el potencial de rentabilidad que tanto inmediato, como a medio y largo plazo esta implícito en ese establecimiento.
Este establecimiento es un ejemplo claro de lo que podría llegar a hacerse con un adecuado análisis de su potencial de rentabilidad, diversificando sus servicios y diferenciándose de forma clara de los usos de su competencia, que cara a un cliente objetivo Europeo o Americano, con independencia del cliente interior o del resto de América del sur, no son los otros hoteles de Natal, sino todos los que puedan situarse entre los estados de Bahía al sur de Rio Grande del Norte y Ceará al oeste de dicho estado.
Dado el precio que he pagado por mi estancia, hubiera reservado igualmente si me hubiesen pedido cincuenta y cinco a setenta reales mas por día (veinte o veintincinco euros), y me hubiesen incluido en ese precio el uso de caja fuerte, Internet y transfer, no sintiéndome defraudado por lo que esperaba recibir de un hotel de la máxima categoría.
Para mi percepción como europeo, habría encontrado un magnífico hotel de tres estrellas, un mediocre cuatro estrellas y por descontado en ningún caso, nada que pudiera considerar un hotel de cinco estrellas.
El motivo de mi viaje es analizar el potencial de negocio en el Estado de Rio Grande do Norte para el desarrollo de un complejo turístico de tipo medio, condominio de unos quinientos apartamentos en venta, respaldado para su posible explotación por cuenta de los inversores por un hotel de cuatro estrellas y unas doscientas habitaciones, quedando en manos del promotor la propiedad del hotel y la empresa de explotación de todo el complejo.
Al día siguiente de mi llegada, me presento como director de hotel y consultor español, a uno de los directivos del establecimiento, hasta donde me han informado en recepción el único español de la plantilla, consultándole si puede darme alguna información sobre la situación del país, especialmente en lo que se refiere al ámbito turístico, en cuanto a estadísticas de visitantes, normas laborales y niveles salariales, queda en darme alguna contestación en próximos días, transcurrida una semana, me ve en el comedor y me dice que esta preparándome la información que le he pedido, que se ha retrasado por que tenía que pedir permiso a la empresa para dármela, a lo que le conteste, que no le pedía información sobre su empresa, sino sobre lo que el pudiese tener de conocimientos de la situación general del país.
He regresado a España, sin que haya vuelto a ponerse en contacto conmigo, ni me haya dado información alguna, sea de su empresa o del país en el que supuestamente desarrolla su actividad profesional. Ni hasta donde puedo entender, haya informado al Director del establecimiento de que se hospeda un compañero, por si tuviese interés en saludarle.
A lo largo de toda mi vida profesional como director de hotel, siempre que me he enterado de que un compañero de profesión se hospedaba en el hotel que dirigía, he tratado de saludarlo, y enterarme de su opinión sobre el servicio que le ofrecíamos; desde luego no es éste el caso, aunque posiblemente tiene su explicación, ya que si la dirección del establecimiento es consciente de la clientela que tiene y el servicio que le ofrece por el precio que paga, posiblemente no tenga ningún interés en conocer su opinión, con que paguen la factura y dejen sitio a su salida para que entren otros clientes, pueden considerar sobradamente cumplido el papel por el que les pagan.
El problema a considerar es cual es el futuro de ese establecimiento cuando haya enseñado a demasiados clientes a donde no tienen que volver.

Y esto me lleva a pensar en el título de estos dos post.
¿HASTA DONDE PODEMOS DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES?